참고: 직원 지원 모드에서만 적용되며, 워크스페이스가 활성화되어 있고, 두 개 이상의 워크스페이스가 생성된 계정에만 적용됩니다.
워크스페이스 내에서 상담원을 관리하는 방법에 대한 워크스페이스 관리자 가이드를 보려면 여기를 클릭하세요.
Freshservice에서 상담원 그룹을 사용하여 상담원을 추가하고 조직화 할 수 있으며, 워크플로우를 정의하고 접근 분리를 시행할 수 있습니다. 상담원의 기술, 제공되는 서비스, 또는 관련된 지역 및 시간대에 따라 여러 상담원 그룹을 생성하세요.
새 상담원 그룹 생성:
워크스페이스 설정 > 사용자 관리 > 상담원 그룹에서 워크스페이스로 이동합니다.
‘새로 만들기’를 클릭합니다.
그룹 이름, 설명 등의 세부 정보를 입력합니다.
이 페이지에서 상담원을 검색하여 그룹에 멤버나 옵저버로 추가할 수 있습니다.
멤버: 그룹에 멤버로 추가된 상담원은 역할 범위 및 권한에 따라 그룹 내에서 작업을 수행할 수 있습니다. 티켓을 보고 접근할 수 있으며, 티켓을 할당받고 그룹에 속한 다른 항목(작업, 문제, 변경, 릴리스, 자산)에서 작업할 수 있습니다.
옵저버: 그룹에 옵저버로 추가된 상담원은 서비스 데스크 내에서 역할과 범위에 따라 그룹이 소유한 티켓, 자산, 변경 및 기타 항목에 접근할 수 있습니다. 그러나 그룹 내에서 작업 항목을 명시적으로 또는 자동 라운드 로빈 할당으로 할당받을 수는 없습니다.
‘저장’을 클릭하면 목록 보기에서 그룹 목록을 확인할 수 있습니다.
상담원 그룹 편집:
워크스페이스 설정 > 관리자 설정으로 이동합니다.
사용자 관리 아래의 상담원 그룹을 클릭합니다. 상담원 그룹 목록을 찾을 수 있습니다.
그룹 이름을 클릭합니다. 그러면 그룹 세부 정보 페이지로 이동합니다.
또는 원하는 그룹 옆의 편집을 클릭할 수 있습니다.변경 사항을 확정한 후 업데이트를 클릭합니다.
상담원 그룹 삭제:
워크스페이스 설정 > 관리자 설정으로 이동합니다.
사용자 관리 아래의 그룹을 클릭합니다. 기본적으로 상담원 그룹이 나열됩니다.
원하는 그룹 옆의 삭제 아이콘을 클릭합니다. 확인 메시지가 나타납니다.
삭제를 진행하려면 확인 을 클릭합니다.
참고 사항:
상담원 그룹은 워크스페이스 내에서만 구성할 수 있습니다.
Freshservice로 들어오는 모든 티켓은 워크스페이스에 할당되어야 하며(필수), 그 다음으로 워크스페이스 내의 그룹과 그룹 내의 상담원에게 순서대로 할당되어야 합니다.
12월 7일 이후에 생성된 계정은 그룹을 제한할 수 있는 옵션이 없으며, 계정 전체 관리자에 의해 민감한 정보에 접근하는 것을 방지하기 위해 워크스페이스를 제한할 수 있습니다.