참고: 워크스페이스가 활성화된 계정에만 적용됩니다.
Freshservice 계정 내에 하나 이상의 워크스페이스를 생성하면 두 가지 유형의 관리자 설정이 존재합니다.
계정 내 모든 워크스페이스에 적용되는 글로벌 설정
특정 워크스페이스에만 적용되는 로컬 (또는) 워크스페이스 수준 설정
글로벌 및 워크스페이스 설정에 걸친 관리자 구성:
아래 표는 글로벌 수준에서만, 로컬 수준에서만, 그리고 글로벌 및 로컬 수준 모두에서 구성할 수 있는 관리자 구성의 상세한 뷰입니다.
상담원 그룹 이메일 설정 및 메일함 우선순위 매트릭스 폼 템플릿 태그 종료 규칙 변경 수명 주기 서비스 카탈로그 시나리오 자동화 미리 준비된 응답 스케줄러 사용자 정의 객체 알림 규칙 모니터링 도구 대기 일정 |
여러 워크스페이스가 있을 때 구성 변경 사항에 대한 간단한 개요입니다:
목차
- 폼 필드
- SLA 정책
- 업무 시간
- 워크플로우 자동화
- 비즈니스 규칙
- 마켓플레이스 API 및 애플리케이션
- 감사 로그
- 이메일 알림
- 이메일 설정 및 메일함
- 태그
- 만족도 조사
- 서비스 카탈로그
- 감독자 규칙
- 시나리오 자동화
- 미리 준비된 응답
- 자격 증명
- 자산 관리
- 자산 발견
- IT 운영 관리
양식 필드
여기를 클릭하세요 양식 필드를 구성하는 방법을 이해하려면.
글로벌 수준에서 생성된 양식 필드는 모든 워크스페이스에서 사용할 수 있습니다.
워크스페이스 수준에서 설정된 양식 필드는 해당 워크스페이스에서만 사용할 수 있습니다.
워크스페이스 관리자는 요구 사항에 따라 워크스페이스 내에서 글로벌 필드를 숨기거나 표시할 수 있습니다. 이를 위해 워크스페이스 관리자는 비즈니스 규칙 을 사용하여 워크스페이스와 관련이 없는 특정 글로벌 필드나 선택지를 숨길 수 있습니다.
글로벌 수준에서 생성된 모든 필드는 워크스페이스 필드 관리자 설정 내에서 글로벌 태그가 붙습니다.
요청자, 제목, 상태, 우선순위 및 카테고리와 같은 기본 양식 필드는 글로벌 양식 필드의 일부입니다.
필드가 구성되는 순서는 로컬 워크스페이스 요구 사항에 따라 재배열할 수 있습니다.
콘텐츠 필드 및 동적 섹션은 워크스페이스 수준에서만 구성할 수 있으며 글로벌 양식 필드에는 구성할 수 없습니다.
워크스페이스 수준에서 생성된 양식 필드의 가시성은 해당 워크스페이스에만 제한되며, 글로벌 양식 필드는 모든 워크스페이스에서 접근/가시성이 가능합니다.
서비스 수준 협약(SLA) 정책
여기를 클릭하세요 SLA를 구성하는 방법을 이해하려면.
워크스페이스 관리자는 워크스페이스 수준에서 SLA 정책을 생성할 수 있습니다.
글로벌 SLA 정책은 모든 워크스페이스의 티켓에 적용됩니다
기본 SLA 정책은 글로벌 수준에서 기본적으로 생성되고 활성화됩니다.
실행 순서: 티켓의 SLA 정책은 특정 워크스페이스에 대해 생성된 로컬 SLA 정책에 의해 결정됩니다. 로컬 SLA 정책의 지정된 조건이 일치하지 않으면 글로벌 정책을 따릅니다. 둘 다 적용되지 않으면 기본 SLA 정책이 티켓에 적용됩니다.
업무 시간
여기를 클릭하세요 업무 시간을 구성하는 방법을 이해하려면.
워크스페이스 관리자는 워크스페이스 수준에서 업무 시간을 생성할 수 있습니다.
글로벌 업무 시간은 모든 워크스페이스의 티켓에 적용됩니다
기본 업무 시간은 글로벌 수준에서 기본적으로 생성되고 활성화됩니다.
실행 순서: 티켓의 업무 시간은 local business hours configured for a specific workspace. If the specified conditions do not match, then it follows the global business hours. If both do not apply, then the default business hours become applicable to the ticket.
워크플로우 자동화
여기를 클릭 하여 워크플로우 자동화 설정 방법을 이해하세요. 워크스페이스 관리자들은 워크스페이스에 적용 가능한 글로벌 및 로컬 워크플로우 목록을 볼 수 있습니다.
실행 순서: 글로벌 워크플로우가 먼저 실행되고, 그 다음 워크스페이스 수준의 워크플로우가 실행되어 워크스페이스 수준의 워크플로우가 글로벌 워크플로우보다 우선할 수 있도록 합니다.
예를 들어, 글로벌 워크플로우는 주제/설명에 따라 티켓을 올바른 워크스페이스로 라우팅하도록 구성할 수 있습니다.
비즈니스 규칙
여기를 클릭 하여 비즈니스 규칙 설정 방법을 이해하세요.
글로벌 비즈니스 규칙은 워크스페이스 관리자만 볼 수 있습니다.
워크스페이스 관리자들은 워크스페이스 수준에서 비즈니스 규칙을 만들 수 있습니다.
실행 순서: 글로벌 규칙이 먼저 실행되고, 그 다음 워크스페이스 수준의 규칙이 실행되어 워크스페이스 수준의 규칙이 글로벌 규칙보다 우선할 수 있도록 합니다.
마켓플레이스 API 및 애플리케이션
마켓플레이스 앱은 글로벌 수준에서 존재하며, 개별 워크스페이스 수준이 아닌 전체 계정에 대해 구성할 수 있습니다.
이 앱 내에서 사용되는 기존 API 중 필요한 워크스페이스 컨텍스트가 없는 경우 기본 워크스페이스로 기본 설정됩니다. 예를 들어, 티켓 필드 API를 참조하는 앱은 기본 워크스페이스에 속하는 티켓 필드 목록을 생성합니다. 티켓 목록 API를 사용하는 앱은 기본 워크스페이스에 속하는 티켓을 나열합니다.
감사 로그
감사 로그는 글로벌 및 로컬에서 수행된 구성 변경을 추적하는 데 사용할 수 있습니다. 자세히 알아보기.
워크스페이스 수준에서 수행된 구성 변경은 로컬에서 추적됩니다. 글로벌 감사 로그는 글로벌 및 로컬에서 수행된 모든 변경을 추적하여 워크스페이스 수준의 구성 변경을 추적합니다. 계정 수준의 관리자는 워크스페이스별 변경을 필터링할 수 있는 필터를 갖게 됩니다.
이메일 알림
여기를 클릭 하여 이메일 알림 설정 방법을 이해하세요.
모든 워크스페이스에 걸쳐 있는 티켓 및 프로젝트에 대한 구성은 글로벌하게 설정할 수 있습니다.
예를 들어, 전체 계정에 적용되는 사용자 활성화 및 상담원 활성화 이메일은 글로벌하게 설정할 수 있습니다.
워크스페이스에 특정한 알림을 설정하려면 워크스페이스 수준에서 이메일 알림을 설정할 수 있습니다.
이메일 설정 및 메일함
각 워크스페이스는 자체 지원 이메일을 구성할 수 있습니다.
모든 워크스페이스에서 동일한 지원 이메일을 사용하려는 경우, 기본 워크스페이스에 통합 서비스 데스크 이메일을 구성하고 글로벌 워크플로우 자동화를 사용하여 이메일의 내용을 기반으로 티켓을 올바른 워크스페이스로 라우팅할 수 있습니다.
태그
태그 는 로컬 수준에서만 구성할 수 있습니다. 워크스페이스 간 티켓은 동일한 태그를 가질 수 있습니다. 그러나 특정 워크스페이스에서 명시적으로 구성되지 않은 경우 해당 워크스페이스에서는 태그가 자동으로 제안되지 않습니다.
만족도 조사
여기를 클릭하여 만족도 조사를 구성하는 방법을 알아보세요.
조사는 글로벌 및 로컬 수준 모두에서 구성할 수 있습니다.
실행 순서: 로컬 조사가 먼저 실행되고, 그 다음으로 글로벌 조사가 실행됩니다. 조건에 맞는 첫 번째 조사가 트리거됩니다.
서비스 카탈로그
여기를 클릭 하여 서비스 카탈로그를 구성하는 방법을 알아보세요.
각 워크스페이스는 자체 서비스 항목 목록을 유지할 수 있습니다. 지원 포털에 표시되는 워크스페이스 서비스 카테고리의 순서는 워크스페이스가 생성된 순서를 따릅니다. 워크스페이스 내 서비스 카테고리 및 항목의 순서는 워크스페이스 수준에서 구성할 수 있습니다.
감독자 규칙
여기를 클릭 하여 감독자 규칙을 구성하는 방법을 알아보세요. 워크스페이스 관리자는 워크스페이스에 적용되는 글로벌 및 로컬 규칙 목록을 볼 수 있습니다.
실행 순서: 글로벌 규칙이 먼저 실행되고, 그 다음으로 워크스페이스 수준의 규칙이 실행되어 워크스페이스 수준의 규칙이 글로벌 규칙보다 우선할 수 있도록 합니다.
시나리오 자동화
여기를 클릭 하여 시나리오 자동화를 구성하는 방법을 알아보세요. 이는 워크스페이스 수준에서만 구성할 수 있습니다.
상담원이 접근할 수 있는 워크스페이스 전반의 모든 시나리오 자동화(개인 및 공유)는 시나리오 자동화 설정 내에 표시됩니다.
자동 응답
여기를 클릭 하여 자동 응답을 구성하는 방법을 알아보세요. 이는 워크스페이스 수준에서만 구성할 수 있습니다.
상담원이 접근할 수 있는 워크스페이스 전반의 모든 자동 응답은 자동 응답 설정 내에 표시됩니다.
자격 증명
여기를 클릭 하여 자격 증명을 구성하는 방법을 알아보세요.
자격 증명은 글로벌 및 워크스페이스 수준 모두에서 구성할 수 있습니다. 글로벌 자격 증명은 서비스 데스크 내 어디에서나 사용할 수 있는 반면, 로컬 자격 증명은 해당 워크스페이스의 워크플로우 내에서만 사용할 수 있습니다.
자산 관리
여기를 클릭 하여 자산을 관리하는 방법을 알아보세요.
자산 구성은 글로벌 수준에서만 존재하며, 자산은 다양한 워크스페이스에 속할 수 있습니다. 예를 들어 자산 유형, 공급업체 및 구매 주문에 대한 필드를 정의하는 것은 글로벌 수준에서만 가능하며, 따라서 모든 워크스페이스에 공통적입니다.
자산 발견
여기를 클릭 하여 자산 발견이 어떻게 작동하는지 이해하십시오.
상담원/프로브를 통해 발견된 모든 자산은 기본적으로 기본 작업 공간의 일부가 됩니다.
IT 운영 관리
- 알림 관리: 사용자는 접근 권한이 있는 작업 공간에 대한 모니터링 도구 통합 및 알림 규칙을 생성할 수 있습니다. 알림 규칙은 알림과 동일한 작업 공간에서 사건을 생성합니다. 사용자는 접근 권한이 있는 모든 작업 공간의 알림을 알림 목록 보기에서 확인할 수 있습니다.
- 서비스 상태 모니터링: 사용자는 접근 권한이 있는 작업 공간에 대한 서비스를 생성하고 관리할 수 있습니다.
- 온콜 관리: 사용자는 접근 권한이 있는 작업 공간에서 온콜 일정을 생성하고 관리할 수 있습니다.
자주 묻는 질문:
1. 글로벌 설정에서 공통 서비스 카탈로그를 가질 수 있습니까?
서비스 카탈로그는 글로벌 설정에 포함될 수 없습니다. 필요에 따라 각 작업 공간 내에서 사용자 정의 서비스 카탈로그를 생성할 수 있으며,작업 공간 > 카탈로그 > 새로 추가 > 서비스 카테고리로 이동하여 생성할 수 있습니다.