참고: 워크스페이스가 활성화된 계정에만 적용됩니다.

티켓 유형이란 무엇인가요?

서비스 데스크 내의 티켓은 생성된 목적에 따라 티켓 유형으로 분류될 수 있습니다. 조직 내 다양한 팀은 특정 선호 티켓 유형을 가지고 있으며, 이러한 선호는 주로 산업 표준 관행과 비즈니스 편의를 위해 설정됩니다. 워크스페이스 관리자는 워크스페이스 설정 시 선호하는 티켓 유형을 선택할 수 있습니다.

각 티켓 유형에는 접두사 또는 키가 할당됩니다. 티켓 유형이 선택되면 해당 부서로 생성된 모든 티켓은 해당 티켓 유형에 연결된 접두사로 시작합니다.

워크스페이스가 있는 경우, 지원 포털에서 요청자가 생성한 티켓은 티켓이 생성된 워크스페이스에 따라 접두사를 가집니다. (예: HR 워크스페이스에서 생성된 티켓은 HR 팀이 선택한 유형의 티켓이 됩니다)

IT 팀은 일반적으로 두 가지 유형의 티켓, 즉 사건과 서비스 요청을 처리합니다. IT 워크스페이스가 생성되면:

티켓 유형 '사건'은 기본적으로 켜져 있습니다. 사건은 문제, 변경 및 릴리스에 첨부될 수 있습니다. 또한, 사건은 온콜 관리 및 경고 관리와 같은 모듈에서도 사용할 수 있습니다. 여기서 접두사는 INC입니다.
IT 워크스페이스에는 '서비스 요청'이라는 또 다른 유형의 티켓이 있습니다. IT 워크스페이스에 요청된 모든 서비스 항목은 접두사 'SR'을 가집니다.

HR, 시설 등과 같은 비즈니스 팀은 선호하는 티켓 유형을 선택할 수 있는 유연성을 가지고 있습니다. 이러한 티켓 유형은 동일한 기능을 가지지만 티켓 ID에 다른 접두사를 추가합니다. 사용 가능한 옵션은 다음과 같습니다:

케이스 (접두사: CASE)
쿼리 (접두사: QUERY)
이슈 (접두사: ISSUE)
요청 (접두사: REQ)

다양한 티켓 유형이 지원하는 기능은 무엇인가요?

다음은 이를 나타내는 표입니다.

참고: 모든 티켓 유형은 Freshservice에서 사용 가능한 티켓 유형에 자식 티켓으로 연결될 수 있습니다. Freshservice에서 티켓에 자식 티켓을 추가하는 방법에 대해 더 읽어보세요.

티켓 유형을 설정하는 방법은?

관리자는 워크스페이스 생성 시 티켓 유형을 선택할 수 있습니다
관리자는 또한 Admin>Field Manager>Ticket Fields>Type에서 나중에 업데이트할 수 있습니다. 이 후 생성된 티켓은 새로 활성화된 유형이 됩니다. 이전 티켓은 이전 유형으로 유지됩니다.
참고: 티켓 유형 필드는 로컬 필드 관리자 설정에서만 사용할 수 있으며 글로벌 필드 관리자 설정에서는 사용할 수 없습니다.

워크스페이스에서 '사건'이 꺼지면 어떻게 되나요?

티켓 유형 '사건'은 선호되는 IT 접두사입니다. 활성화되면 문제 보고 시 기본적으로 시스템에 사건이 기록됩니다. 사건이 꺼지면 다음과 같은 결과가 발생합니다:

요청자는 지원 포털이나 이메일을 통해 여전히 워크스페이스에 문제를 보고할 수 있습니다. 그러나 '사건'을 생성하는 대신 '서비스 요청' 유형의 티켓을 생성합니다.
우선순위 매트릭스, 경고, 온콜 관리와 같은 특정 모듈은 '사건' 유형의 티켓에서만 작동하므로 해당 워크스페이스에서 작동하지 않습니다.
기존의 모든 인시던트는 인시던트로 생성된 상태로 유지됩니다. 인시던트의 속성이 업데이트되면, 워크스페이스에서 인시던트를 더 이상 지원하지 않으므로 자동으로 서비스 요청으로 변환됩니다.

워크스페이스에서 ‘인시던트’가 활성화되면 어떻게 되나요?

지원 포털의 ‘문제 보고’ 기능을 통해 워크스페이스에 기록된 티켓은 이제부터 접두사 INC와 함께 인시던트로 생성됩니다.
이메일을 통해 기록된 티켓은 접두사 INC와 함께 인시던트로 생성됩니다.
우선순위 매트릭스, 알림, 온콜 관리와 같은 ‘인시던트’ 전용 모듈이 해당 워크스페이스에서 작동합니다.

티켓이 워크스페이스 간에 이동하거나 티켓 유형이 업데이트되면 어떻게 되나요?

티켓을 한 워크스페이스에서 다른 워크스페이스로 이동할 때의 영향:

모든 티켓은 접두사와 상관없이 고유한 ID를 가집니다 (예: SR-1). 티켓이 워크스페이스 간에 이동할 때, ID는 그대로 유지되며, 접두사만 목적지 워크스페이스에서 활성화된 티켓 유형의 접두사로 변경됩니다. 예를 들어, 티켓 SR-1이 IT 워크스페이스에서 HR 워크스페이스로 이동하면 CASE-1로 이름이 변경됩니다. 비즈니스 팀 워크스페이스(예: HR)에서 IT 워크스페이스로 티켓이 이동되면, 티켓은 서비스 요청(SR)으로 변환됩니다. 티켓을 이동할 때 염두에 두어야 할 추가적인 사항은 다음과 같습니다:

새로운 티켓 유형에서 지원되는 기능만 유지됩니다. 예를 들어, 서비스 요청이 비즈니스 워크스페이스로 이동되면 "변경" 연관을 지원하지 않기 때문에 변경 연관이 손실됩니다. 각 티켓 유형에 대한 지원 기능을 이해하려면 문서의 위쪽에 제시된 표를 참조하십시오.
요청된 항목 세부사항은 이동된 티켓 유형과 상관없이 삭제되지 않습니다.
티켓의 부모-자식 연관은 워크스페이스 간 이동 시 해제되지 않습니다. 그러나 인시던트가 비즈니스 워크스페이스로 이동되면, 인시던트가 비즈니스 티켓 유형으로 변환되기 때문에 자식 티켓은 해제됩니다. (인시던트는 인시던트와만 부모/자식 관계를 가질 수 있습니다).
사용자 정의 필드 값은 여전히 각 워크스페이스에 고유하며 다른 워크스페이스로 티켓이 이동될 때 보존될 수 없습니다.

같은 워크스페이스 내에서 티켓 유형 변환의 영향:

비즈니스 워크스페이스는 케이스만 지원하므로, 해당 워크스페이스에서는 티켓 유형을 변경할 수 없습니다.

IT 워크스페이스에서 티켓 속성에서 티켓 유형을 변경하려는 경우, 다음 사항을 염두에 두십시오:

서비스 요청을 인시던트로 변경하면, 인시던트에서는 요청된 항목을 지원하지 않기 때문에 요청된 항목의 세부사항이 손실됩니다.

워크스페이스 티켓 유형 설정이 중간에 변경될 때 기존 티켓은 어떻게 되나요?

비즈니스 워크스페이스에서는 모든 새로운 티켓이 새로운 유형이 되며, 따라서 변경 후 설정된 접두사를 갖게 됩니다. IT 워크스페이스에서는 인시던트가 비활성화되면 모든 새로운 티켓이 서비스 요청으로 기록됩니다.
모든 과거/이전 티켓은 이전 유형으로 유지되며, 따라서 변경 전 설정된 접두사를 갖게 됩니다. 상담원이 과거 티켓을 업데이트할 때마다, 티켓 유형은 기본적으로 새로운 유형으로 업데이트됩니다.
이전 티켓 유형을 구체적으로 참조하는 모든 관리자 설정(예: 티켓 유형이 "케이스"일 때만 워크플로우가 트리거됨)은 작동하지 않으며 재구성이 필요합니다.

두 개의 비즈니스 워크스페이스가 동일한 티켓 유형을 가질 수 있나요?

네, 두 개의 비즈니스 워크스페이스가 동일한 티켓 유형을 가질 수 있으며, 티켓은 헬프데스크 이메일 또는 선택된 해당 워크스페이스에 따라 생성됩니다.

티켓 유형 또는 접두사는 무엇인가요?