참고: 워크스페이스가 활성화된 계정에만 적용됩니다.

고객이 서비스 데스크 관리를 쉽게 하고 조직 전체의 서비스 제공을 통합할 수 있도록 하기 위해, 서비스 데스크 모드에 있는 모든 Freshservice 계정에 몇 가지 흥미로운 새로운 기능을 출시하고 있습니다.

이 기능들은 IT를 넘어 HR, 시설, 법무, 재무 등과 같은 비즈니스 팀에게 Freshservice의 힘을 확장하는 데 도움이 될 것입니다. 조직 내 여러 팀이 이미 직원 서비스를 제공하기 위해 Freshservice를 사용하고 있는 경우, 다양한 팀이 데이터를 더 잘 관리하고 관리자들이 관리 및 행정 업무를 위임하기 쉽게 만들어 줄 것입니다.

무엇이 새로워졌는지 궁금하신가요? 이 문서를 두 개의 섹션으로 나누어 기능이 어떻게 작동하고 어떻게 경험을 향상시킬 수 있는지 이해할 수 있도록 했습니다. 다음은 개요입니다:

목차

새로운 기능

• 워크스페이스
  
• 비즈니스 상담원 라이선스
• 고급 역할 관리
• 관련 개선 사항
  • 향상된 상담원 프로필
  • 새로운 티켓 유형
  • 수정된 관리자 권한
  • 일부 관리자 권한의 재분류
  • 새로운 관리자 권한 도입
  • 티켓 보기 필터의 수정
  • 재설계된 시나리오 자동화 및 미리 준비된 응답 설정

상담원, 요청자 및 관리자 경험:

• 상담원 경험
• 요청자 경험
• 관리자 경험

새로운 기능

워크스페이스

(IT 및 비즈니스 팀의 자율성을 높이기 위해)

워크스페이스가 필요한 이유는?

 워크스페이스는 각 팀의 구성원이 데이터 보안을 저해하지 않고 직원 요청을 관리하기 위해 협력할 수 있는 공간입니다. IT, HR, 시설, 재무 등 각 팀은 자체 워크스페이스를 가지고 워크스페이스 수준에서 설정을 구성하고 티켓 및 기타 데이터에 대한 접근을 제어할 수 있습니다. 

IT 및 비즈니스 팀을 위한 사전 구축된 워크스페이스 템플릿을 통해 회사의 다양한 부서에 맞춤형 서비스 제공 경험을 제공합니다. IT 및 비즈니스 워크스페이스가 어떻게 작동하는지 더 알아보세요. 

계정에서 워크스페이스를 활성화하면 어떻게 되나요?

여러 워크스페이스를 추가할 수 있는 기능을 제공하면서, 계정의 기존 데이터와 설정은 '내 팀'이라는 단일 워크스페이스로 이동됩니다. 이 과정에서 상담원과 요청자에게 알림을 보내거나 그들의 경험에 영향을 주지 않습니다. 워크스페이스 관리 옵션은 모든 관리자, 계정 관리자 및 '워크스페이스 관리' 권한을 가진 사용자에게 제공됩니다.

비즈니스 상담원 라이선스

(비즈니스 팀을 위해 목적에 맞게 설계된 라이선스)

비즈니스 상담원 라이선스란 무엇인가요? 

이 비즈니스 상담원 라이선스는 HR, 재무, 시설 등과 같은 비즈니스 팀의 상담원을 저렴한 가격에 추가할 수 있는 새로운 애드온입니다. 이들은 비즈니스 팀에 적합한특정 기능 세트에

풀타임으로 접근할 수 있습니다. 이를 통해 단일 Freshservice 인스턴스를 통해 통합된 서비스 제공을 추진할 수 있습니다.

Freshservice 인스턴스.

비즈니스 상담원은 비즈니스 작업 공간에서 티켓을 처리할 수 있으며, IT 작업 공간에서는 티켓을 보고 비공개 노트를 추가할 수 있지만, 해당 티켓을 할당받을 수는 없습니다. 여기에는 비즈니스 상담원이 접근할 수 있는 것에 대한 자세한 기사가 있습니다.

참고: Pro/Enterprise 상담원이 비즈니스 상담원으로 전환되면, 그들에게 할당된 기존 사건/서비스 요청은 할당 해제되고 편집 권한을 잃게 됩니다. 티켓은 먼저 비즈니스 작업 공간으로 이동한 후(티켓 유형이 비즈니스 작업 공간에서 활성화된 티켓 유형으로 변경됨) 라이선스가 '비즈니스'로 업데이트되면 할당 상태를 유지합니다.

고급 역할 관리

(향상된 데이터 보안을 위해)

h

여러 팀이 동일한 서비스 데스크에서 운영되면서 데이터 보안이 가장 중요해졌으며, 관리자가 데이터 및 설정에 대한 세분화된 접근 권한을 제공할 방법이 필요해졌습니다. 이를 위해 역할은 이제 두 가지 유형으로 나뉩니다:

• 관리자 역할 - 관리자 섹션 내에서 구성을 수정하는 데 필요한 권한이 있는 역할
• 상담원 역할 - 티켓, 문제, 변경 사항 등 모듈 전반에 걸쳐 일상적인 서비스 데스크 운영을 수행하는 데 필요한 권한이 있는 역할 

계정에서 고급 역할 관리를 활성화하면 어떻게 되나요?

이전에는 Freshservice의 역할이 상담원과 관리자 권한을 모두 가지고 있었습니다. 이 새로운 기능을 통해 상담원과 관리자 권한이 모두 선택된 각 역할은 상담원 역할과 관리자 역할로 분리됩니다.

서비스 데스크의 기존 역할이 어떻게 분리되는지에 대해 자세히 알아보세요 현재 사용자에게 부여된 권한에 영향을 주지 않고.

관련 개선 사항

위에 나열된 기능 외에도 다음과 같은 개선 사항이 계정에 적용될 예정입니다:

향상된 상담원 프로필

상담원 세부 정보 페이지가 업그레이드되어 상담원 정보, 할당된 역할, 권한, 티켓, 자산 등을 보다 포괄적으로 볼 수 있습니다.

새로운 티켓 유형

비즈니스 팀을 위한 더 목적에 맞는 경험을 제공하기 위해 비즈니스 작업 공간에 ‘케이스’라는 새로운 티켓 유형이 도입됩니다. 관리자로서, 4가지 옵션 - 케이스, 쿼리, 이슈, 요청 중에서 선택하여 티켓의 접두사를 다르게 선택할 수 있습니다. Freshservice에서 사용 가능한 다양한 티켓 유형 간의 차이점에 대해 더 알아보려면 이 문서를 참조하세요. 

관리자 권한 수정

다음 권한의 범위가 확장되었습니다: 

• 상담원 관리 > 상담원, 상담원 그룹, 역할 및 작업 공간 관리

앞으로는 ‘상담원 관리’ 권한을 가진 사용자는 계정 내에서 역할, 상담원 그룹 및 작업 공간 설정을 추가로 관리할 수 있습니다. 

• 워크플로우 자동화, 비즈니스 규칙 및 사용자 정의 객체 관리 > 워크플로우 자동화, 비즈니스 규칙, 사용자 정의 객체 및 우선순위 매트릭스.

일부 관리자 권한의 재분류

특정 권한이 관련 모듈의 위치나 권한 자체의 성격을 고려하여 관리자 권한으로 재분류되었습니다.

• 온콜 일정 보기 
• 온콜 일정 관리
• 사용자 보고서 보기
• 사용자 보고서 편집
• 사용자 보고서 관리
• 그룹 보고서 보기
• 그룹 보고서 편집
• 그룹 보고서 관리
• 부서 보고서 보기
• 부서 보고서 편집
• 부서 보고서 관리
• 오케스트레이션 거래 보고서 보기
• 오케스트레이션 거래 보고서 편집
• 오케스트레이션 거래 보고서 관리
• 가상 상담원 보고서 보기
• 가상 상담원 보고서 편집
• 가상 상담원 보고서 관리
• 솔루션 카테고리 및 폴더 관리

새로운 관리자 권한 소개

관리 위임을 용이하게 하기 위해 새로운 권한이 도입되고 있습니다.

• 메일함 및 이메일 알림 관리
• 필드 및 태그 관리
• 업무 시간, 서비스 수준 협약(SLA) 정책 및 운영 수준 협약(OLA) 정책 관리
• 고객 만족도 조사 관리
• 자격 증명 관리
• 감사 로그 보기
• 경고 관리 구성
• 자산 감가상각 구성

새로운 티켓 생성 용어 변경: 새로운 티켓 유형의 도입에 따라 다음 두 가지 명칭 변경이 도입되었습니다 새로운 티켓 유형.  

• ‘사건’이 ‘티켓’으로 변경되었습니다: 티켓은 IT 작업 공간에서 상담원이 문제를 “사건”으로 보고할 수 있도록 계속 허용합니다. 이와 더불어, 계정에 비즈니스 작업 공간이 추가된 경우, 그들은 문제를 “케이스/쿼리/요청/이슈”로 보고할 수 있습니다.
• ‘서비스 요청’이 ‘요청’으로 변경되었습니다: ‘요청’은 작업 공간 전반에 걸쳐 서비스 항목에 대한 요청을 상담원이 계속할 수 있도록 합니다.

티켓 보기 필터의 수정

이 수정 사항은 티켓 목록 섹션의 왼쪽 패널에서 슬라이드 아웃되는 ‘티켓 보기’ 필터에 관한 것입니다. 이 메뉴는 기본 보기(편집 불가)와 사용자 정의 보기(편집 가능) 두 가지 섹션으로 나뉩니다.

여기 새로 도입된 변경 사항이 있습니다

• 사건과 서비스 요청이 기본 보기에서 사용자 정의 보기로 이동되었습니다. 이를 참조하는 위젯이 있는 경우, 예상대로 계속 작동합니다.

• 새 작업 공간이 생성될 때마다, 작업 공간에 설정된 티켓 유형에 따라 사용자 정의 보기가 추가됩니다. 예를 들어, HR 작업 공간 템플릿을 사용하여 생성된 작업 공간의 경우, HR 사례라는 사용자 정의 보기가 생성됩니다. 

시나리오 자동화 및 미리 준비된 응답 설정 재설계

시나리오 자동화 및 미리 준비된 응답 설정 페이지가 상담원이 멤버 작업 공간에서 시나리오와 미리 준비된 응답을 더 쉽게 액세스할 수 있도록 재설계되었습니다. 

참고: 티켓을 볼 수 있는 권한이 있는 상담원만 자신의 미리 준비된 응답을 볼 수 있습니다. 

상담원, 요청자 및 관리자 경험

상담원 경험

단일 작업 공간 설정: 티켓 생성 과정에서 사용될 업데이트된 용어를 제외하고, 이러한 기능이 출시되면 상담원은 서비스 데스크 운영에서 아무런 차이를 느끼지 못할 것입니다. 

다중 작업 공간 설정: 관리자가 두 번째 작업 공간을 추가하면, 상담원은 자신의 티켓, 작업 등이 속한 작업 공간을 볼 수 있고 다른 작업 공간으로 이동할 수 있습니다.

요청자 경험

단일 작업 공간 설정: 요청자들은 이러한 기능이 계정에 출시될 때 아무런 차이를 느끼지 못할 것입니다. 

hh

다중 작업 공간 설정: 두 번째 작업 공간을 추가하고 게시하면, 요청자는 현재 지원 포털에서 두 작업 공간의 서비스 항목과 솔루션 문서를 볼 수 있습니다. 이 외에도, 요청자가 작업 공간을 선택하고 문제를 보고하거나 모든 문제를 기본 작업 공간 또는 첫 번째 작업 공간으로 보내는 일반적인 "문제 보고" 양식을 제공할 수 있습니다. 이러한 문제는 나중에 워크플로우를 사용하여 올바른 작업 공간으로 라우팅할 수 있습니다.

관리자 경험

단일 작업 공간 설정: 관리자는 이제 "내 팀"이라는 작업 공간 아래에 기존 설정을 볼 수 있습니다. 설정은 예상대로 계속 작동하며, 필요에 따라 "작업 공간 관리"에서 작업 공간 이름과 로고를 업데이트할 수 있습니다. 이전 섹션에서 언급한 새로운 기능 외에는 계정에 단일 작업 공간이 있을 때 관리자 경험에서 아무런 차이를 느끼지 못할 것입니다. 

다중 워크스페이스 설정: 관리자가 계정에 두 번째 워크스페이스를 추가할 때 다음과 같은 일이 발생합니다:

h

• 글로벌 및 워크스페이스 설정 소개:  설정이 글로벌 및 워크스페이스 설정으로 분리됩니다. 이는 워크스페이스 수준 및 계정 전체 수준에서 설정을 쉽게 적용할 수 있도록 하기 위함입니다. 

• 권한의 상승 및 제한:

• 상승 : “슈퍼 관리자 제어로 신의 역할을 수행” 권한을 가진 상담원, 즉 “관리자” 및 “계정 관리자”는 자동으로 “계정 전체 관리자”로 승격됩니다. 이는 그들이 계정 전체 수준뿐만 아니라 각 워크스페이스 내에서도 관리자 설정을 제어할 수 있음을 의미합니다. 

• 제한 : “신의 역할 수행” 외의 관리자 권한을 가진 다른 상담원은 첫 번째 워크스페이스 내에서 계속 관리자 역할을 수행하며 자동으로 두 번째 워크스페이스에 접근할 수 없습니다. 그러나 다음 권한은 다중 워크스페이스 계정에서 계정 전체 수준에서만 부여될 수 있습니다:

어떤 상담원이 이러한 권한을 포함하는 역할을 할당받은 경우, 명시적으로 다시 부여되지 않는 한 더 이상 해당 권한에 접근할 수 없습니다.

예: 사용자가 두 가지 권한을 포함하는 관리자 역할을 할당받았습니다:

1. 워크플로우 관리
2. 부서 생성

다중 워크스페이스가 있는 계정에서 ‘워크플로우 관리’는 특정 워크스페이스 내에서뿐만 아니라 계정 전체 수준에서도 부여될 수 있습니다. ‘부서 생성’은 계정 전체 수준에서만 부여될 수 있습니다. 두 번째 워크스페이스가 생성되기 전에는 사용자의 권한이 첫 번째 워크스페이스로 제한되었기 때문에 두 번째 워크스페이스가 생성된 후에도 동일하게 적용됩니다. 그러나 “부서 생성”은 앞으로 계정 전체 수준에서만 부여될 수 있기 때문에, 사용자는 명시적으로 다시 접근 권한이 부여되지 않는 한 더 이상 해당 설정에 접근할 수 없습니다. 

• 제한된 그룹 및 워크스페이스 : 다양한 워크스페이스에 '제한된 그룹'을 추가할 수 있는 기능이 제공됩니다. 또한, 전체 워크스페이스를 제한   하고 그 멤버십은 워크스페이스 관리자가 관리할 수 있습니다.   

• Freshservice API:  앞으로 계정의 각 워크스페이스는 자체적으로 다음을 가질 수 있습니다:

• 티켓

• 문제

• 변경

• 릴리스

• ...ight: 400;">상담원 그룹

• 자산

• 소프트웨어

• 계약

• 구매 주문서

• 업무 시간

• 솔루션

• 서비스 카탈로그

• 서비스 수준 협약(SLA) 정책

• 사용자 정의 객체

• 미리 준비된 응답

• 공지사항

• 감사 로그 

단일 워크스페이스 계정에서는 위 모듈을 기반으로 한 API가 예상대로 작동합니다. 그러나 여러 워크스페이스를 추가하고 다음 영역에서 Freshservice API를 사용하는 경우:

→ 워크플로우 자동화기 (웹 요청 노드 및 "웹훅 트리거" 액션 노드)

→ 사용자 정의 앱

→ 포털 맞춤화 

→ Freshservice API를 사용하여 개발된 사용자 정의 서비스 또는 미들웨어

API 요청에서 워크스페이스 ID를 추가로 전달해야 할 수도 있습니다. 예를 들어:

• 워크스페이스 내에 새로운 데이터를 생성 (예: 티켓 생성)
• 특정 워크스페이스에서 항목 목록을 검색 (예: 워크스페이스의 모든 상담원 그룹 목록)
•  워크스페이스 ID가 전달되지 않으면, 새 데이터는 기본 워크스페이스 또는 계정의 첫 번째 워크스페이스에서 생성되거나 검색됩니다.

워크스페이스를 알 필요가 없는 작업의 경우, 예를 들어 티켓의 ID를 전달하여 티켓을 가져오거나, 편집하거나 삭제하는 경우, API는 다중 워크스페이스 계정에서도 예상대로 작동합니다.

• 마켓플레이스 앱: 

• 공개 앱: 공개 앱이 이제 워크스페이스 내에 위치할 데이터에 기반하고 다음 중 하나를 수행하는 경우:

• 계정에 새 데이터를 생성합니다.  예: 티켓 생성

• 티켓/문제/변경/릴리스 양식과 제3자 도구 간에 필드가 매핑되어 있기 때문에 제3자 도구와 데이터를 동기화합니다

• 계정에서 데이터 목록을 검색합니다. 예: 계정의 모든 티켓 가져오기

이러한 앱은 계정의 기본/첫 번째 워크스페이스에서 예상대로 작동합니다. 그러나 두 번째 워크스페이스를 추가하면, 위의 작업을 첫 번째 워크스페이스에서만 계속 수행합니다. 

Freshservice 팀은 현재 이러한 앱에 다중 워크스페이스 지원을 추가하여 업그레이드하는 중입니다. 앱의 우선순위를 지정하고 싶으시면, support@freshservice.com으로 연락해 주세요.

• 개인 앱

Freshservice API를 사용하는 경우s for the modules mentioned in the “Freshservice APIs” section and you’re creating multiple workspaces in your account, you may have to update the app by passing the right workspace id so that the app continues to work as expected.  

• 샌드박스
  • 활성화된 샌드박스가 있는 계정에서 워크스페이스가 활성화되면 샌드박스 충돌을 해결하면서 저장된 모든 설정이 새로 고쳐집니다. 충돌은 관리자가 다시 해결해야 합니다.
  • 단일 워크스페이스가 있는 계정에서 샌드박스를 생성한 경우, 샌드박스가 동기화되고 제거되지 않으면 두 번째 워크스페이스를 추가할 수 없습니다. 이는 메인 계정에서 설정이 글로벌 및 워크스페이스 설정으로 분리되는 반면, 샌드박스는 단일 워크스페이스 모드로 유지되기 때문입니다.
  • 마찬가지로, 활성화된 샌드박스가 있는 다중 워크스페이스 계정은 샌드박스가 제거되지 않으면 단일 워크스페이스 계정으로 전환할 수 없습니다.