지원 문서에 오신 것을 환영합니다. Freshservice의 티켓팅에 대해 배우고 싶다면, 우리의 티켓팅 페이지를 확인하세요.
티켓은 문제의 전체 이력을 담고 있는 사례 시트로 생각할 수 있습니다 - 보고된 순간부터
종료될 때까지.
티켓은 두 가지 카테고리로 분류됩니다 - 인시던트와 서비스 요청.
- 인시던트는 IT 서비스에 대한 계획되지 않은 중단(또는 품질 저하)로 정의할 수 있습니다. 예를 들어, WiFi 문제는 인시던트입니다.
- 서비스 요청은 사용자로부터 정보, 조언, 표준 변경 또는 IT 서비스에 대한 접근을 요청하는 것입니다. 가장 흔한 예는 비밀번호 재설정 요청입니다.
모든 티켓에는 나머지와 구별되는 고유 ID가 있습니다. 티켓 ID는 두 부분으로 구성됩니다: 티켓 유형 표시자와 번호, 예를 들어 INC-123에서 INC는 인시던트를 나타내고 123은 티켓 번호입니다. Freshservice의 모든 모듈은 고유 식별자를 생성하기 위해 동일한 체계를 사용합니다.
유형 표시자는 다음과 같습니다:
- INC- 인시던트
- SR- 서비스 요청
- PRB- 문제
- CHN- 변경
- REL- 릴리스
티켓 생성
Freshservice는 3개의 주요 채널을 통해 티켓 생성을 허용합니다:
최종 사용자 포털 - 사용자는 최종 사용자 포털에서 인시던트나 서비스 요청을 제기할 수 있습니다.
이메일 - 서비스 데스크에는 Freshservice에 가입할 때 계정 관리자가 설정한 특정 이메일 주소가 있습니다. 사용자가 이 주소로 이메일을 보내면, 자동으로 티켓이 됩니다.
전화 - 고객이 인시던트를 보고하기 위해 전화를 걸거나, 그 문제로 인해 직접 찾아올 때, 고객을 대신하여 티켓을 생성할 수 있습니다.
위에 언급된 채널 외에도, 상담원으로서 고객을 대신하여 인시던트 및 서비스 요청을 생성할 수 있습니다.
고객을 위한 인시던트 티켓 또는 서비스 요청을 생성하려면, Freshservice 계정에 로그인하고 오른쪽 상단의 + 새로 만들기 버튼을 클릭하세요.
다음 화면에서 필요한 세부 정보를 입력하고 저장을 클릭하세요.