고객 만족도 평가(CSAT 평점)는 고객이 서비스와 지원에 대해 어떻게 느끼는지를 측정하는 가장 좋은 방법 중 하나입니다. 이는 상담원-고객 상호작용이 끝난 후 발송된 설문조사 질문에 긍정적인 답변을 선택한 고객의 비율을 나타냅니다.
고객 만족도 설문조사 보고서는 각 지원 티켓에 대한 헬프데스크 효율성과 고객 만족도를 측정할 수 있게 해줍니다. 상담원의 상대적 성과를 분석할 수 있으며, 이를 통해 과거 결과를 바탕으로 상담원을 교육하고 지원하기 위한 더 나은 지침을 제공할 수 있습니다.
이 보고서에서 얻을 수 있는 심층적인 통찰은 다음과 같습니다:
1. 상담원의 응답 횟수가 만족도 평가에 어떻게 영향을 미치는가?
*예를 들어, 티켓에 5번 이상의 상호작용이 있는 경우 불만족 평가를 받을 가능성이 더 높습니다.
*아래 그래프는 상호작용이 2-4번인 티켓에서 가장 많은 긍정적인 설문조사가 수신되었음을 보여줍니다. 따라서 이러한 보고서를 기반으로 티켓이 해결되어야 하는 응답 횟수의 임계값을 설정할 수 있습니다.
2. 티켓이 여러 번 다시 열리면 고객이 불만족할 가능성이 있는가?
*설문조사가 발송된 후 티켓이 다시 열릴수록 상담원이 문의를 완전히 해결하지 못하고 모든 정보를 제공하지 않았을 가능성이 높습니다.
3. 첫 응답 시간과 해결 시간이 만족도 평가에 미치는 직접적인 영향
* 아래 그래프는 응답 및 해결 시간이 빠를수록 고객의 만족도가 높아지는 것을 보여줍니다. 고객이 오랜 시간 기다리지 않기 때문입니다.
*SLA 응답 및 해결 시간이 위반되면 고객이 불만족할 가능성이 높습니다. 이는 SLA 약속을 위반하는 것이기 때문입니다
* 이 데이터를 사용하여 표준 SLA 정책을 분석하고 설정할 수 있습니다
4. 어떤 그룹과 상담원이 가장 많은 평가를 받고 있으며, 어떤 그룹이 주의가 필요한가?
*부정적인 피드백을 받고 있는 특정 상담원 그룹에 집중하여 교육 및 기술 향상을 할 수 있습니다
*뛰어난 성과를 보인 상담원을 선택하고 그들의 점수를 기준으로 삼을 수 있습니다
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'전체 지원 경험' 및 '선택에 따른 결과' 위젯은 응답을 긍정적, 중립적, 부정적의 3가지 범주로 그룹화합니다. 예를 들어, 7점 척도 설문조사를 설정한 경우 응답은 3(긍정적 그라데이션)-1(중립)-3(부정적 그라데이션)으로 나뉩니다. 5점 척도의 경우 2-1-2 등으로 나뉩니다.
'표 형식 데이터 표시' 아코디언을 사용하여 티켓을 자세히 살펴보고 CSAT 평가의 일환으로 받은 댓글을 볼 수 있습니다.