분석에서의 평균 해결 시간 (헬프데스크 성과)

'헬프데스크 성능' 보고서의 '평균 해결 시간' 위젯은 상담원이 티켓을 해결하는 데 걸린 평균 시간과 소스, 상태, 우선순위 등 티켓 속성에 따른 시간 분할을 보여줍니다. 선택한 기간 동안 해결된 티켓만 고려됩니다. 이 티켓들은 언제든지 생성될 수 있습니다 (선택한 기간 내외 모두 포함). 

티켓의 현재 상태는 해결됨 또는 닫힘이어야 합니다. 선택한 기간 동안 해결되었지만 나중에 다시 열린 티켓은 고려되지 않습니다.

평균 해결 시간 = 선택한 기간 동안 티켓을 해결하는 데 걸린 총 시간을 선택한 기간 동안 해결된 티켓 수로 나눈 값입니다.

티켓 필터

헬프데스크 성능 보고서는 태그를 포함한 모든 티켓 속성, 기본 및 사용자 정의 속성을 기반으로 필터링할 수 있습니다. 필터를 사용하여 첫 번째 응답에 있어 더 효율적인 상담원이나 그룹을 확인할 수 있습니다.

참고: 상담원/그룹을 기준으로 보고서를 필터링할 때, 티켓은 할당된 사람이 아닌 응답을 보낸 사람을 기준으로 표시됩니다.

이 기능을 통해 다양한 속성과 메트릭을 조합할 수 있습니다. 예를 들어, 어떤 유형의 티켓이 가장 높은 해결 시간을 가지고 있으며 누가 해당 티켓을 처리하는지 확인할 수 있습니다. 또는 우선순위가 증가함에 따라 평균 해결 시간이 감소하는지 확인하고, 그렇지 않은 경우 특정 상담원/그룹이 차이를 유발하는지 알아낼 수 있습니다.

소스별 평균 해결 시간

이 위젯은 선택한 기간 동안 각 소스에서 티켓을 해결하는 데 걸린 평균 시간을 보여줍니다. 평균 해결 시간이 가장 높은 티켓의 특정 소스를 확인하고, 왜 그렇게 오래 걸리는지 깊이 파악할 수 있습니다.

우선순위별 평균 해결 시간

이 위젯은 선택한 기간 동안 각 우선순위의 티켓을 해결하는 데 걸린 평균 시간을 보여줍니다. 우선순위가 증가함에 따라 해결 평균 시간이 감소해야 합니다. 

유형별 평균 해결 시간

이 위젯은 선택한 기간 동안 각 유형의 티켓을 해결하는 데 걸린 평균 시간을 제공합니다. 이 위젯은 어떤 유형의 티켓이 해결하는 데 가장 오랜 시간이 걸리는지 파악하는 데 도움이 됩니다. 이에 따라 내부 규칙과 도구를 설정할 수 있습니다. 예를 들어, '문제' 유형의 티켓이 해결하는 데 가장 오랜 시간이 걸린다면, 상담원들이 몇 번의 상호작용 후 고객과 화면 공유 세션을 진행하도록 권장할 수 있습니다.

사용자 정의 속성별 평균 해결 시간 (Estate +)

이 위젯은 선택한 기간 동안 각 사용자 정의 속성 값의 티켓을 해결하는 데 걸린 평균 시간을 제공합니다. 여러 사용자 정의 속성이 있는 경우 드롭다운에서 선택하여 각 속성 값의 평균 해결 시간을 확인할 수 있습니다. 사용자 정의 텍스트 필드는 선택을 위해 드롭다운에 표시되지 않습니다.