Analytics의 헬프데스크 성과 보고서는 헬프데스크 성과에 대한 개요를 제공합니다. 여기에는 헬프데스크 평균 응답 시간, 해결 시간 및 서비스 수준 협약(SLA) 지표가 포함됩니다. 각 지표는 소스, 유형, 우선순위, 상태 및 응답 수와 같은 다양한 티켓 속성을 기반으로 추가 분석할 수 있습니다.
필터 옵션을 사용하여 보고서를 생성할 기간 또는 특정 날짜 범위를 선택할 수 있습니다. 기간별로 필터링할 경우, 각 지표의 백분율 변화는 지정된 기간의 일수를 이전 기간의 동일한 일수와 비교하여 계산됩니다.
Export PDF 옵션을 사용하여 수동으로 보고서의 PDF를 생성할 수 있습니다. 또한 보고서를 자동으로 생성하고 이메일로 보내도록 일정 예약을 설정할 수 있습니다 (보고서 일정 예약에 대해 더 알아보기는 여기에서 확인하세요).
헬프데스크 성과 보고서에 포함된 지표는 다음과 같습니다:
시간 지표 - 평균 첫 응답 시간, 평균 응답 시간, 평균 해결 시간, 평균 첫 배정 시간
SLA 지표 - SLA 내 응답된 티켓 (첫 응답 SLA), SLA 내 해결된 티켓 (해결 SLA), FCR SLA 내 해결된 티켓 (첫 접촉 해결(FCR))
| 기능 | 이전 플랜 | 현재 플랜 |
| 티켓 드릴다운 | Garden+ | Growth+ |
| 사용자 정의 드릴다운 | Estate+ | Pro+ |
| 사용자 정의 속성 위젯 | Estate+ | Pro+ |
티켓 드릴다운
보고서의 위젯을 클릭하면 지정된 기간 동안의 티켓에 대한 자세한 드릴다운을 볼 수 있습니다.
그래프 아래에서 '표 형식 데이터 보기' 아코디언을 확장하여 이를 지원하는 기본 원시 데이터를 확인하세요. 선택한 위젯과 관련된 티켓 목록이 표시됩니다. 기어 버튼을 사용하여 테이블에 열로 추가할 다양한 필드와 속성을 선택할 수 있습니다. '티켓 ID' 열은 티켓으로 이동할 수 있는 링크와 함께 티켓 ID 목록을 제공합니다.
예를 들어, '소스별 생성된 티켓' 위젯에서 '표 형식 데이터 보기'를 클릭하면 선택한 기간 동안 다양한 소스를 통해 생성된 모든 티켓을 볼 수 있습니다. 특정 소스에서 비정상적인 급증이 보이면 원인을 찾아 필요한 조치를 취할 수 있습니다.
사용자 정의 드릴다운
그래프의 데이터 포인트를 클릭하면 그룹별 드릴다운이 나타납니다. 이제 원하는 차원으로 이를 분석할 수 있습니다.
예를 들어, '소스별 생성된 티켓' 위젯에서 '피드백 위젯'을 통해 들어오는 티켓만 상위 5명의 상담원별로 그룹화됩니다. 이는 지난 30일 동안 피드백 위젯에서 생성된 티켓을 현재 처리 중인 상위 5명의 상담원을 식별하는 데 도움이 됩니다.
참고: 헬프데스크의 SLA 정책이 업무 시간과 연관되어 있는 경우, 모든 지표는 업무 시간 구성(관리자 > 업무 시간)만을 기준으로 계산됩니다.