| 기능 | 이전 플랜 | 현재 플랜 |
| 티켓 드릴다운 | Garden+ | Growth+ |
| 사용자 정의 드릴다운 | Estate+ | Pro+ |
| 사용자 정의 속성 위젯 | Estate+ | Pro+ |
최초 접촉 해결 비율 %는 고객이 최초로 접촉한 후 해결/종료된 티켓의 비율입니다. 이는 상담원이 보낸 응답 수와 관계없이 해결된 티켓의 경우 고객 상호작용이 0이어야 함을 의미합니다. 티켓의 초기 설명은 고객의 응답으로 간주되지 않습니다.
'최초 접촉 해결' 위젯은 헬프데스크 성능 보고서에서 선택한 기간 동안 다양한 티켓 속성에 기반한 FCR %의 분포를 보여줍니다. 현재 해결/종료된 티켓만 고려됩니다. 다시 열림 티켓은 포함되지 않습니다.
FCR% = 고객이 최초로 접촉한 후 해결/종료된 티켓 수 나누기 선택한 기간 동안 해결/종료된 티켓의 총 수.
티켓 필터
헬프데스크 성능 보고서는 모든 티켓 속성, 기본 및 사용자 정의를 포함하여 태그를 기반으로 필터링할 수 있습니다. 필터를 사용하여 특정 상담원/그룹이 한 번의 상호작용으로 해결할 수 있는 티켓 유형을 확인할 수 있습니다.
이 기능을 통해 다양한 속성과 메트릭을 조합할 수 있습니다. 예를 들어, 어떤 상담원이 Facebook 티켓을 한 번에 해결할 수 있는지, 또는 어떤 고객의 티켓이 어떻게 접촉하든 FCR%가 0인지 확인할 수 있습니다.
출처별 FCR% 분포
이 위젯은 각 출처를 통해 생성된 티켓의 FCR%를 보여줍니다. 어떤 출처가 가장 높은 FCR%를 가지고 있는지 빠르게 파악하고 다른 출처에도 동일한 해결 방법을 적용해 볼 수 있습니다.
우선순위별 FCR% 분포
이 위젯은 다양한 우선순위의 티켓에 대한 FCR%를 보여줍니다. 가장 높은 FCR%와 가장 낮은 FCR%를 가진 우선순위를 찾아보고 해당 티켓을 처리한 사람을 확인할 수 있습니다.
유형별 FCR% 분포
이 위젯은 다양한 유형의 티켓에 대한 FCR%를 제공합니다. 사용자 정의 유형도 여기에 표시됩니다. 이 위젯은 워크플로우를 설정하는 데 도움이 됩니다. 예를 들어, '문제' 유형의 티켓이 가장 낮은 FCR%를 가지고 있다면, 티켓 양식의 사용자 정의 필드를 사용하여 고객으로부터 더 많은 정보를 수집하여 상담원이 티켓 작업을 시작할 때 필요한 모든 정보를 갖출 수 있도록 할 수 있습니다.
사용자 정의 속성별 FCR% 분포
이 위젯은 다양한 사용자 정의 속성에 대한 티켓의 FCR%를 제공합니다. 여러 사용자 정의 속성이 있는 경우 드롭다운에서 원하는 속성을 선택하여 해당 속성의 값에 대한 FCR%를 확인할 수 있습니다. 사용자 정의 텍스트 필드는 선택을 위한 드롭다운에 표시되지 않음을 참고하세요.