성능 분포 보고서는 고객 지원 운영 관리자가 시간 지표를 기반으로 지원 운영 노력이 어떻게 분포되는지를 이해할 수 있게 해줍니다.
시간 분석 그래프는 CSM이 선택한 시간 동안 응답 시간, 첫 번째 응답 시간 및 다음 응답 지표가 어떻게 추세를 보이는지 이해하는 데 도움을 줍니다.
예를 들어: 상담원이 매우 좋은 첫 번째 응답 시간을 유지할 수 있지만, 응답 시간이 길어져 전체 고객 만족도에 영향을 미칠 수 있습니다.
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감독자로서 개별 수준에서 이를 살펴보고 성과를 어떻게 개선할 수 있는지 이해할 수 있습니다
성능 분포 보고서는 첫 번째 응답 시간, 평균 응답 시간 및 해결 시간과 같은 상담원/그룹 성과 지표에 중점을 둡니다. 소요 시간은 각 티켓에 적용되는 업무 시간을 기준으로 계산됩니다. 예를 들어, 24x7 지원이 있는 경우 24시간은 1일과 같고, 6x5 시간 근무일이 있는 경우 4일과 같습니다.
지표와 그 의미:
첫 번째 응답 시간 | 평균 응답 시간 | 해결 시간 | |
지표 정의 | 상담원이 티켓에 첫 번째 응답을 보내는 데 걸린 시간 | 상담원이 티켓 요청자에게 응답하는 데 걸린 평균 시간 | 상담원이 티켓을 해결하는 데 걸린 시간 |
포함된 티켓 | 선택한 기간 동안 첫 번째 응답이 전송된 티켓 | 선택한 기간 동안 응답이 전송된 티켓 | 선택한 기간 동안 해결된 티켓 |
시간 범위 | <15분에서 48+시간까지의 10개 시간 버킷 | <15분에서 48+시간까지의 10개 시간 버킷 | <15분에서 48+시간까지의 10개 시간 버킷 |
각 지표는 해당 시간(일, 주, 월, 분기)별로 나뉘어 위젯에 표시됩니다. 위젯을 클릭하여 각 버킷을 자세히 살펴볼 수 있습니다.
티켓 드릴다운
보고서의 위젯을 클릭하면 지정된 기간 동안의 티켓에 대한 자세한 드릴다운을 볼 수 있습니다.
그래프 아래에서 '표 형식 데이터 표시' 아코디언을 확장하여 이를 지원하는 기본 원시 데이터를 볼 수 있습니다. 선택한 위젯과 관련된 티켓 목록이 표시됩니다. 기어 버튼을 사용하여 테이블에 열로 추가할 필드와 속성을 선택할 수 있습니다. '티켓 ID' 열은 티켓으로 이동할 수 있는 링크와 함께 티켓 ID 목록을 제공합니다.
예를 들어, '첫 번째 응답 시간' 위젯 아래의 '표 형식 데이터 표시'를 클릭하면 선택한 기간 동안 첫 번째 응답 시간별로 그룹화된 모든 티켓을 볼 수 있습니다. 특정 시간 범위 버킷에서 비정상적인 급증/급락이 발생하는 경우 원인을 파악하고 필요한 조치를 취할 수 있습니다.
평균 첫 번째 응답, 응답, 해결 시간 위젯
이 위젯들은 평균 첫 번째 응답 시간, 평균 응답 시간, 평균 해결 시간의 일일, 주간, 월간, 분기별 성과를 보여줍니다. 데이터 포인트 위에 마우스를 올리면
해당 기간 동안 모든 첫 번째 응답을 보내는 데 걸린 평균 시간
해당 기간 동안 요청자에게 응답을 보내는 데 걸린 평균 시간의 평균
해당 기간 동안 티켓을 해결하는 데 걸린 평균 시간
각 지표의 추세를 연구하고 이전 기간과 비교하거나(예: 주 1의 평균 응답 시간 vs 주 2의 평균 응답 시간), 한 지표를 다른 지표와 비교하고 싶다면(예: 평균 응답 시간 vs 평균 해결 시간), 새 보고서를 생성하고 필요에 맞게 사용자 정의할 수 있습니다.