분석에서의 평균 첫 응답 시간 (고객 지원 성과)

평균 첫 번째 응답 시간 위젯은 헬프데스크 성과 보고서에서 상담원이 티켓에 첫 번째 응답을 보내는 데 걸리는 평균 시간과 소스, 상태, 우선순위 등 티켓 속성에 따른 시간 분할을 보여줍니다. 선택한 기간 동안 첫 번째 응답이 발송된 티켓만 고려됩니다. 이 티켓들은 언제든지 생성될 수 있습니다 (선택한 기간 내외 포함).

평균 첫 번째 응답 시간 = 선택한 기간 동안 첫 번째 응답을 보내는 데 걸린 총 시간을 선택한 기간 동안 첫 번째 응답이 발송된 티켓 수로 나눈 값.

참고: 발신 이메일의 경우, 고객이 초기 이메일에 응답한 경우에만 첫 번째 응답 시간이 고려됩니다. 상담원의 첫 번째 응답은 초기 이메일에 대한 고객의 응답에 대한 답변이 됩니다. 평균 첫 번째 응답 시간은 이를 기준으로 계산됩니다.

티켓 필터

헬프데스크 성과 보고서는 모든 티켓 속성, 기본 및 사용자 정의 포함, 태그를 기반으로 필터링할 수 있습니다. 필터를 사용하여 첫 번째 응답에 있어 어느 상담원이나 그룹이 더 효율적인지 확인할 수 있습니다.

참고: 상담원/그룹을 기준으로 보고서를 필터링할 때, 티켓은 누구에게 할당되었는지가 아니라 누가 응답을 보냈는지에 따라 표시됩니다.

이 기능을 통해 다양한 속성과 메트릭을 조합할 수 있습니다. 예를 들어, 선택한 기간 동안 생성된 높은 우선순위 티켓 중 여전히 '열림' 상태인 것이 몇 개인지 확인할 수 있습니다. 또는 선택한 기간 동안 소셜 채널을 통해 생성된 티켓의 '유형'이 무엇인지 확인할 수 있습니다.

소스별 평균 첫 번째 응답 시간 분할

이 위젯은 선택한 기간 동안 각 소스에 대한 평균 첫 번째 응답 시간을 보여줍니다. Facebook, 채팅과 같은 시간에 민감한 채널이 매우 낮은 평균 첫 번째 응답 시간을 가지도록 할 수 있습니다. 또한 평균 첫 번째 응답 시간이 첫 번째 응답 SLA보다 긴 채널을 찾아내고, 필터를 사용하여 응답하는 데 너무 많은 시간을 소요하는 상담원/그룹을 찾을 수 있습니다.

우선순위별 평균 첫 번째 응답 시간 분할

이 위젯은 선택한 기간 동안 각 우선순위에 대한 평균 첫 번째 응답 시간을 보여줍니다. '긴급' 및 '높음' 우선순위 티켓이 즉시 응답되는지 확인할 수 있습니다. 

유형별 평균 첫 번째 응답 시간 분할

이 위젯은 선택한 기간 동안 각 유형에 대한 평균 첫 번째 응답 시간을 제공합니다. 평균 첫 번째 응답 시간이 가장 긴 티켓 유형을 찾아 해당 유형의 티켓에 대한 첫 번째 응답 템플릿을 제공하여 상담원을 지원할 수 있습니다.

사용자 정의 속성별 평균 첫 번째 응답 시간 분할 (Estate +)

이 위젯은 선택한 기간 동안 사용자 정의 속성의 각 값에 대한 평균 첫 번째 응답 시간을 제공합니다. 여러 사용자 정의 속성이 있는 경우 드롭다운에서 선택하여 각 속성 값의 평균 첫 번째 응답 시간을 확인할 수 있습니다. 사용자 정의 텍스트 필드는 선택을 위한 드롭다운에 표시되지 않습니다.