헬프데스크 티켓 볼륨 보고서는 헬프데스크의 티켓 볼륨을 모니터링하고 생성, 해결, 미해결, 재오픈된 티켓과 관련된 주요 트렌드를 분석할 수 있게 해줍니다. 이 보고서는 티켓 유입이 언제 어떻게 증가하거나 감소하는지를 개괄적으로 보여주며, 인력 배치에 대한 중요한 결정을 내리는 데 도움을 줍니다.
참고:
- 기본적으로 보고서는 지난 29일 동안의 데이터를 표시합니다. 날짜 범위를 변경하거나 그룹 이름, 상담원 이름, 회사 이름과 같은 그룹별 필터를 적용할 수 있습니다.
- 이 보고서는 큐레이션된 보고서이므로 보고서를 보기만 하고 메일로 내보내거나 PDF로 다운로드할 수 있습니다. 그러나 보고서를 복제하여 위젯, 메트릭 또는 필터를 추가하여 사용자 정의할 수 있습니다.
보고서는 다음 탭으로 나뉩니다:
개요
이 탭은 생성, 해결, 또는 재오픈된 티켓의 전체적인 그림을 제공합니다.
필터 옵션을 사용하여 보고서를 보고 싶은 기간이나 특정 날짜 범위를 선택하세요. 기간별로 필터링할 때, 각 메트릭의 퍼센트 변화는 지정된 기간의 일수와 이전 기간의 동일한 일수를 비교하여 계산됩니다.
참고: SLA 정책이 업무 시간과 연관되어 있는 경우, 모든 메트릭은 업무 시간 구성(관리자 > 업무 시간)만을 기준으로 계산됩니다.
생성됨
이 위젯은 선택한 기간 동안 생성된 티켓 수를 소스, 상태, 우선순위 등과 같은 속성별로 나누어 보여줍니다.
여기에서 다음 위젯을 볼 수 있습니다:
- 티켓 생성 트렌드
이 위젯은 선택한 기간 동안 생성된 티켓의 트렌드를 보여줍니다. 이를 통해 최대 티켓이 생성된 시점을 알 수 있습니다. 예를 들어, 특정 날에 티켓 생성이 증가하는 것을 보면 시스템 장애가 있었는지 확인할 수 있습니다. - 소스별 생성된 티켓
이 위젯은 선택한 기간 동안 소스를 기준으로 생성된 티켓의 분포를 보여줍니다. 가장 많은 티켓을 받는 채널을 확인하고 주의가 필요한 채널을 파악할 수 있습니다.
우선순위별 생성된 티켓
이 위젯은 선택한 기간 동안 티켓 우선순위를 기준으로 생성된 티켓의 분포를 보여줍니다. 예를 들어, 긴급 및 높은 우선순위의 티켓이 생성된 비율을 확인하고 필터를 사용하여 해결 여부를 확인할 수 있습니다.
상태별 생성된 티켓
이 위젯은 선택한 기간 동안 상태를 기준으로 생성된 티켓의 분포를 보여주며, 가장 많은 티켓이 있는 상태를 식별합니다.
예를 들어, 너무 많은 티켓이 타사 대기 중 상태에 있는 경우, 타사에 대한 의존도를 줄이는 것을 고려할 수 있습니다. 마찬가지로, 티켓이 고객 대기 중 상태에 있는 경우, 해당 상태가 며칠 동안 지속될 때 고객에게 자동으로 발송되는 에스컬레이션 이메일을 설정할 수 있습니다.유형별 생성된 티켓
이 위젯은 선택한 기간 동안 유형을 기준으로 생성된 티켓의 분포를 보여줍니다.
예를 들어, 대부분의 티켓이 결제 및 크레딧과 관련된 경우, 결제에 대한 FAQ를 작성할 좋은 시기입니다.상담원 응답별 생성된 티켓
이 위젯은 선택한 기간 동안 티켓에 대한 상담원 응답 수를 기준으로 생성된 티켓의 분포를 보여줍니다. 여기에는 상담원이 추가한 답변 및 공개 노트가 포함됩니다. 이 데이터를 사용하여 상담원 응답이 가장 많은 티켓을 식별할 수 있습니다.
해결됨
이 위젯은 선택한 기간 동안 해결된 티켓 수를 소스, 상태, 우선순위 등과 같은 속성별로 나누어 보여줍니다.
여기에서 다음 위젯을 볼 수 있습니다:
- 티켓 해결 트렌드
이 위젯은 선택한 기간 동안 해결된 티켓의 트렌드를 보여줍니다. 이를 통해 최대 티켓이 해결된 시점을 알 수 있습니다. - 소스별 해결된 티켓
이 위젯은 선택한 기간 동안 소스를 기준으로 해결된 티켓의 분포를 보여줍니다. 가장 많은 티켓이 해결된 채널과 가장 적은 티켓이 해결된 채널을 확인할 수 있습니다.
우선순위별 해결된 티켓
이 위젯은 선택한 기간 동안 티켓 우선순위를 기준으로 해결된 티켓의 분포를 보여줍니다. 예를 들어, 얼마나 많은 긴급 및 높은 우선순위의 질문이 해결되었는지 확인하고, 누가 해결했는지도 볼 수 있습니다.
상태별 해결된 티켓
이 위젯은 선택한 기간 동안 상태를 기준으로 해결된 티켓의 분포를 보여주며, 가장 많은 티켓이 있는 상태를 식별합니다.
유형별 해결된 티켓
이 위젯은 선택한 기간 동안 유형을 기준으로 해결된 티켓의 분포를 보여줍니다.
상담원 응답별 해결된 티켓
이 위젯은 선택한 기간 동안 티켓에 대한 상담원 응답 수를 기준으로 해결된 티켓의 분포를 보여줍니다. 여기에는 상담원이 추가한 답변 및 공개 노트가 포함됩니다.
미해결
이 위젯은 선택한 기간 동안 소스, 상태, 우선순위 등과 같은 속성별로 나누어진 미해결 티켓 수를 보여줍니다. 이러한 티켓은 선택한 기간 내외에서 언제든지 생성되었을 수 있습니다. 미해결 티켓은 해결됨 또는 닫힘 이외의 상태를 가진 티켓입니다.
여기에서 다음 위젯을 볼 수 있습니다:
- 티켓 미해결 트렌드
이 위젯은 선택한 기간 동안 미해결 티켓의 트렌드를 보여줍니다. - 소스별 미해결 티켓
이 위젯은 선택한 기간 동안 소스를 기준으로 미해결 티켓의 분포를 보여줍니다. 가장 많은 티켓이 해결된 채널과 가장 적은 티켓이 해결된 채널을 확인할 수 있습니다.
우선순위별 미해결 티켓
이 위젯은 선택한 기간 동안 티켓 우선순위를 기준으로 미해결 티켓의 분포를 보여줍니다.
상태별 미해결 티켓
이 위젯은 선택한 기간 동안 상태를 기준으로 미해결 티켓의 분포를 보여주며, 가장 많은 미해결 티켓이 있는 상태를 식별합니다.
유형별 미해결 티켓
이 위젯은 선택한 기간 동안 유형을 기준으로 미해결 티켓의 분포를 보여줍니다.
예를 들어, 대부분의 미해결 티켓이 '기능 요청'과 관련된 경우, 즉시 처리할 수 없는 기능을 요청하는 티켓에 태그를 추가하고 해결하는 규칙을 설정할 수 있습니다.연령별 미해결 티켓
이 위젯은 티켓의 연령에 따라 미해결 티켓의 분포를 제공합니다. 이를 통해 헬프데스크에서 가장 오래된 티켓을 찾을 수 있습니다.
재오픈됨
이 위젯은 선택한 기간 동안 소스, 상태, 우선순위 등과 같은 속성별로 나누어진 미해결 티켓 수를 보여줍니다. 이러한 티켓은 선택한 기간 내외에서 언제든지 생성되었을 수 있지만, 이 지정된 기간 내에 재오픈되어야 합니다.
여기에서 다음 위젯을 볼 수 있습니다:
- 티켓 재오픈 트렌드
이 위젯은 선택한 기간 동안 재오픈된 티켓의 트렌드를 보여줍니다. - 소스별 재오픈된 티켓
이 위젯은 선택한 기간 동안 소스를 기준으로 재오픈된 티켓의 분포를 보여줍니다. 각 채널을 통해 생성된 티켓 수와 비례하지 않는 경우를 즉시 확인할 수 있습니다.
예를 들어, 전화 채널을 통해 많은 티켓이 생성되었지만 다른 채널만큼 재오픈되지 않는 경우, 상담원에게 전화 채널을 더 많이 사용하도록 권장할 수 있습니다. 우선순위별 재오픈된 티켓
이 위젯은 선택한 기간 동안 티켓 우선순위를 기준으로 미해결 티켓의 분포를 보여줍니다. 예를 들어, 얼마나 많은 긴급 및 높은 우선순위의 질문이 재오픈되었는지 확인하고 그 이유를 확인할 수 있습니다.
상태별 재오픈된 티켓
이 위젯은 선택한 기간 동안 상태를 기준으로 재오픈된 티켓의 분포를 보여주며, 가장 많은 재오픈된 티켓이 있는 상태를 식별합니다.
유형별 재오픈된 티켓
이 위젯은 선택한 기간 동안 유형을 기준으로 재오픈된 티켓의 분포를 보여줍니다.
가장 많이 재오픈된 티켓 유형을 확인할 수 있습니다.
예를 들어, 대부분의 재오픈된 티켓이 '문제 해결'과 관련된 경우, 상담원에게 도움이 될 수 있는 단계별 문제 해결 가이드를 작성할 좋은 시기입니다.상담원 응답별 재오픈된 티켓
이 위젯은 선택한 기간 동안 티켓에 대한 상담원 응답 수를 기준으로 재오픈된 티켓의 분포를 보여줍니다. 여기에는 상담원이 추가한 답변 및 공개 노트가 포함됩니다.티켓 재오픈 횟수
이 위젯은 티켓이 재오픈된 횟수에 따른 미해결 수를 제공합니다. 티켓이 정기적으로 재오픈된 경우, 상담원이 티켓을 너무 일찍 해결했음을 나타낼 수 있습니다.