상담원 성과 보고서는 선택한 기간 동안 상담원의 노력과 성과를 요약합니다. 상담원을 SLA 준수 여부나 추가한 비공개 노트 수와 같은 다양한 지표를 기준으로 정렬하여 가장 성과가 좋은 상담원과 성과가 저조한 상담원을 찾을 수 있습니다.
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상담원의 노력에 따른 지표:
| 지표 | 정의 | 상담원과의 관계 |
| 재할당된 티켓 (상담원) | 선택한 기간 동안 다른 상담원에게 재할당된 티켓 수 | 이 상담원에게서 다른 사람에게 재할당된 티켓 |
| 다시 열린 티켓 | 선택한 기간 동안 다시 열린 티켓 수 | 다시 열릴 때 상담원에게 할당된 티켓 |
| 해결된 티켓 | 선택한 기간 동안 해결/종료된 티켓 수 | 현재 상담원에게 할당된 티켓 |
| 상담원 답변 | 선택한 기간 동안 상담원이 보낸 답변 수 | 응답이 전송될 때 티켓은 다른 상담원에게 할당될 수 있으며, 현재 다른 상담원/그룹에게 할당될 수 있습니다 |
| 공개 노트 | 선택한 기간 동안 상담원이 추가한 공개 노트 수 | 노트가 추가될 때 티켓은 다른 상담원에게 할당될 수 있으며, 현재 다른 상담원에게 할당될 수 있습니다 |
| 비공개 노트 | 선택한 기간 동안 상담원이 추가한 비공개 노트 수 | 노트가 추가될 때 티켓은 다른 상담원에게 할당될 수 있으며, 현재 다른 상담원에게 할당될 수 있습니다 |
| 상담원 응답 (상담원 상호작용) | 선택한 기간 동안 상담원이 추가한 총 응답 및 공개 노트 수 | 응답이 전송될 때 티켓은 다른 상담원에게 할당될 수 있으며, 현재 다른 상담원에게 할당될 수 있습니다 |
| 상담원에게 할당된 티켓 | 선택한 기간 동안 할당된 티켓 수 | 현재 상담원에게 할당된 티켓 |
상담원의 성과에 따른 지표:
| 지표 | 정의 | 상담원과의 관계 |
| SLA 내 해결된 티켓 % (해결 SLA %) | SLA 내에서 해결된 티켓의 비율 | 현재 상담원에게 할당된 티켓 |
| SLA 내 첫 응답된 티켓 % (첫 응답 SLA %) | SLA 내에서 첫 응답이 전송된 티켓의 비율 | 이벤트 수행 상담원 |
| FCR SLA 내 해결된 티켓 %(첫 연락 해결 SLA %) | 단일 상담원 응답으로 SLA 내에서 해결된 티켓의 비율 | 현재 상담원에게 할당된 티켓 |
| 업무 시간 내 평균 해결 시간 | 선택한 기간 동안 티켓을 해결/종료하는 데 걸린 평균 시간 - [생성 시간 + 비업무 시간] | 현재 상담원에게 할당된 티켓 |
| 평균 응답 시간 | 선택한 기간 동안 요청자에게 응답하는 데 걸린 상담원의 평균 시간 | 응답이 전송될 때 티켓은 다른 상담원에게 할당될 수 있으며, 현재 다른 상담원에게 할당될 수 있습니다 |
| 업무 시간 내 평균 첫 응답 시간 | 선택한 기간 동안 첫 응답을 보내는 데 걸린 상담원의 평균 시간 - [생성 시간 + 비업무 시간] | 첫 응답이 전송될 때 티켓은 다른 상담원에게 할당될 수 있으며, 현재 다른 상담원에게 할당될 수 있습니다 |
| 업무 시간 내 평균 첫 할당 시간 | 티켓을 상담원에게 처음 할당하는 데 걸린 평균 시간 - [생성 시간 + 비업무 시간] | 처음 할당된 상담원 |
| 캘린더 시간 내 평균 첫 할당 시간 | 티켓을 상담원에게 처음 할당하는 데 걸린 평균 시간 - [생성 시간] | 처음 할당된 상담원 |
| 캘린더 시간 내 평균 해결 시간 | 선택한 기간 동안 티켓을 해결/종료하는 데 걸린 평균 시간 - [생성 시간] | 현재 상담원에게 할당된 티켓 |
상담원 성과 보고서는 다양한 티켓 속성을 기준으로 필터링할 수 있습니다. 이를 통해 고우선순위 티켓에 대한 상담원의 성과를 이해하거나 특정 유형의 티켓을 잘 처리하는 상담원을 파악할 수 있습니다.
티켓 세부 분석
보고서의 위젯을 클릭하면 지정된 기간 동안의 티켓에 대한 자세한 세부 분석을 볼 수 있습니다.
그래프 아래에서 '표 형식 데이터 보기' 아코디언을 확장하여 이를 지원하는 기본 원시 데이터를 확인하세요. 선택한 위젯과 관련된 티켓 목록이 표시됩니다. 기어 버튼을 사용하여 테이블에 열로 추가할 다양한 필드 및 속성을 선택할 수 있습니다. '티켓 ID' 열은 티켓으로 이동할 수 있는 링크와 함께 티켓 ID 목록을 제공합니다.
예를 들어, '표 형식 데이터 보기'을 클릭하면 '소스별로 분할된 생성된 티켓' 위젯 아래에서 선택한 기간 동안 다양한 소스를 통해 생성된 모든 티켓을 볼 수 있습니다. 특정 소스에 대한 비정상적인 급증이 보이면 원인을 찾아 필요한 조치를 취할 수 있습니다.
사용자 정의 세부 분석 (Estate +)
그래프의 데이터 포인트를 클릭하면 그룹별 세부 분석이 나타납니다. 이제 원하는 차원으로 분해할 수 있습니다.
예를 들어, '소스별로 분할된 생성된 티켓' 위젯에서 '피드백 위젯'을 통해 들어오는 티켓만 FCR 해결로 그룹화됩니다. 이를 통해 FCR 시간 내에 처리된 피드백 위젯 문의 수를 파악할 수 있습니다.
참고: 헬프데스크의 SLA 정책이 업무 시간과 연관된 경우, 이러한 모든 지표는 관리자 > 업무 시간 구성에 따라 계산됩니다.