분석에서의 평균 응답 시간 (고객 지원 성과)

헬프데스크 성과 보고서의 '평균 응답 시간' 위젯은 상담원이 티켓에 응답하는 데 걸린 평균 시간과 소스, 상태, 우선순위 등 티켓 속성에 따른 시간 분할을 보여줍니다. 선택한 기간 동안 응답이 전송된 티켓만 고려됩니다. 이 티켓들은 언제든지 생성될 수 있습니다 (선택한 기간 내외 모두 포함).

평균 응답 시간 = 선택한 기간 동안 응답하는 데 걸린 총 시간을 선택한 기간의 응답 수로 나눈 값입니다.

응답 시간은 티켓마다가 아닌 상담원 응답마다 계산됩니다. 

티켓 필터

헬프데스크 성과 보고서는 모든 티켓 속성, 기본 및 사용자 정의를 포함하여 태그를 기준으로 필터링할 수 있습니다. 필터를 사용하여 첫 응답 시 어떤 상담원이나 그룹이 더 효율적인지 확인할 수 있습니다.

참고: 상담원/그룹을 기준으로 보고서를 필터링할 때, 티켓은 티켓이 할당된 사람이 아닌 응답을 보낸 사람을 기준으로 표시됩니다.

이 기능을 통해 다양한 속성과 메트릭을 조합할 수 있습니다. 예를 들어, 어떤 유형의 티켓이 가장 높은 응답 시간을 가지고 있으며 누가 해당 티켓을 처리하는지 확인할 수 있습니다. 또는 긴급 우선순위 티켓의 모든 응답이 신속하게 처리되었는지 확인할 수 있습니다.

소스별 평균 응답 시간

이 위젯은 각 소스에서 온 티켓에 대해 선택한 기간 동안의 평균 응답 시간을 보여줍니다. Facebook, 채팅과 같은 시간에 민감한 채널의 평균 응답 시간이 매우 낮은지 확인할 수 있습니다. 최대 평균 응답 시간을 가진 소스의 티켓을 필터링하여 그 이유를 찾을 수 있습니다.

우선순위별 평균 응답 시간

이 위젯은 각 우선순위에 대해 선택한 기간 동안의 평균 응답 시간을 보여줍니다. 응답에 걸리는 평균 시간은 우선순위가 높아질수록 감소해야 합니다.

유형별 평균 응답 시간

이 위젯은 각 유형에 대해 선택한 기간 동안의 평균 응답 시간을 제공합니다. 고객의 불만을 줄이기 위해, 더 높은 불만 수준을 가질 티켓 유형을 선택하고 그들의 평균 응답 시간이 낮게 유지되도록 해야 합니다.

사용자 정의 속성별 평균 응답 시간 (Estate +)

이 위젯은 사용자 정의 속성의 각 값에 대해 선택한 기간 동안의 평균 응답 시간을 제공합니다. 여러 사용자 정의 속성이 있는 경우 드롭다운에서 원하는 속성을 선택하여 각 속성 값의 평균 응답 시간을 확인할 수 있습니다. 사용자 정의 텍스트 필드는 선택을 위한 드롭다운에 표시되지 않습니다.