Slack 및 Freshworks(영업 및 지원용) 통합을 통한 원활한 협업 활성화

# 번역 (청크 1/2) 제목: Slack 및 Freshworks 통합으로 원활한 협업 활성화 (영업 및 지원용) 이미지: 0개 HTML을 한국어로 번역 (구조 절대 변경 금지): 참고: 이 기능은 2023년 12월 20일부터 사용할 수 있습니다. 참고: Slack에서 고객에게 직접 응답할 수 있는 Slack 통합을 찾고 계신다면, 이 문서로 전환해 주세요.

효율적인 고객 지원은 모든 비즈니스에 필수적이며, Freshworks와 Slack 플랫폼의 대화형 지원 기능을 통합하면 고객 서비스 역량을 크게 향상시킬 수 있습니다. 이 통합을 통해 에이전트는 Slack 사용자와 원활하게 협업할 수 있으며, 에이전트가 Slack 작업 공간의 일부가 될 필요 없이 실시간 지원을 제공합니다. 이 문서에서는 통합 설정 방법과 이를 효과적으로 사용하여 고객 지원 운영을 향상시키는 방법을 안내합니다.

Slack과 Freshworks (영업 및 지원용) 통합은 어떻게 작동하나요?

Freshchat과 Slack 통합은 에이전트가 Freshchat 인박스에서 직접 Slack 사용자와 비공개 및 공개 채널에서 비공개로 협업할 수 있도록 합니다. 주요 기능은 다음과 같습니다:

에이전트는 Slack 작업 공간 또는 채널의 멤버가 아니어도 Slack 사용자에게 메시지를 보낼 수 있습니다.
Slack 사용자는 에이전트와 협업하기 위해 Freshworks 제품에 대한 접근이 필요하지 않습니다.

통합 시작하기:

Freshchat 또는 CS Suite 내부

관리자 설정 > 스레드 > Slack 통합 섹션 아래의 연결로 이동합니다.
Slack과의 통합에 필요한 권한을 부여하기 위해 OAuth 핸드셰이크 프로세스를 완료하라는 메시지가 표시됩니다.
권한 부여가 성공적으로 완료되면 자동으로 Slack 마켓플레이스 내의 Freshworks 앱 (영업 및 지원용)으로 리디렉션됩니다.

Slack 내부

Slack 마켓플레이스의 Freshworks 앱에서 설정으로 이동합니다.
Freshworks 계정 도메인과 API 키를 입력합니다. 이는 Freshworks 프로필 설정에서 찾을 수 있습니다.
도메인과 API 키를 입력한 후 '연결'을 선택합니다.
연결이 성공적으로 이루어졌음을 확인하는 알림을 받게 됩니다. 연결이 설정되면 Slack 마켓플레이스가 즉시 성공적인 통합을 확인하여 쉽게 진행할 수 있습니다.

참고: 성공적인 통합은 Freshworks와 Slack 작업 공간 모두에서 계정 관리자만 수행할 수 있습니다.

앱을 어떻게 구성하나요?

Slack 앱을 설치한 후 특정 요구에 맞게 구성합니다:

에이전트가 인박스에서 메시지를 직접 태그할 수 있도록 하려는 Slack 채널을 엽니다.
채널 이름 옆의 드롭다운 메뉴를 클릭하여 옵션을 표시합니다.
드롭다운 메뉴 내의 '통합' 탭으로 전환합니다.
'앱 추가'를 선택하여 통합 프로세스를 시작합니다.
사용 가능한 앱 목록에서 'Freshworks' 앱을 검색하여 원하는 Slack 채널에 추가합니다.
팀 인박스에서 에이전트가 태그할 수 있도록 하려는 모든 채널에 대해 이 과정을 반복합니다.

참고: 이 기능은 Slack 공개 채널에서만 사용할 수 있으며 외부 작업 공간의 Slack Connect 채널은 포함되지 않습니다.

Slack 사용자와 어떻게 협업할 수 있나요?

에이전트로서 특정 대화에 대해 팀의 도움이 필요할 경우, 비공개 스레드에서 Slack을 사용할 수 있습니다.

비공개 노트를 작성하고 해시태그 (#) 뒤에 태그하려는 Slack 채널 이름을 입력합니다. Freddy AI를 사용하여 전체 대화를 요약할 수도 있습니다. 이를 통해 Slack의 팀은 Freshchat에서 대화에 접근하지 못하더라도 대화의 전체 맥락을 파악할 수 있습니다.
메시지를 입력하고 '보내기' 버튼을 누릅니다. 이렇게 하면 태그된 Slack 채널 내에 Slack 비공개 스레드가 생성됩니다.
Slack 사용자가 Slack 비공개 스레드 내에서 메시지에 응답하면 해당 응답이 해당 스레드 내에 나타나며, 대화를 원활하게 계속할 수 있습니다.
이러한 응답은 팀 인박스의 동일한 스레드에 비공개 노트로 추가됩니다.
그런 다음 비공개 노트에서 응답을 선택, 복사하여 답변 편집기에 붙여넣고 고객에게 보내기 전에 다시 작성할 수 있습니다.

참고: 비공개 노트를 통해 하나의 Slack 채널만 태그할 수 있지만 여러 Slack 비공개 스레드를 생성할 수 있습니다. #멘션 팝업의 제한은 최대 100개 채널입니다. Slack 채널이 보관되거나 삭제되거나 Freshworks 앱이 Slack 채널에서 제거되면 Slack 비공개 스레드의 대화는 삭제됩니다. Slack 사용자가 응답을 삭제하면 해당 메시지도 Slack 비공개 스레드에서 삭제됩니다.

첨부 파일 관리

에이전트는 비공개 노트에서 Slack 채널로 첨부 파일을 보낼 수 없습니다. 그러나 Slack에서 보낸 모든 첨부 파일은 링크로 변환되어 비공개 스레드에 나타납니다. 이러한 링크를 클릭하는 에이전트는 첨부 파일을 보기 위해 해당 Slack 채널로 리디렉션됩니다. 참고: 에이전트는 이러한 첨부 파일에 접근하고 보기 위해 Slack 작업 공간에 접근할 수 있어야 합니다. 채널이 비공개이고 에이전트가 그 일부가 아닌 경우 첨부 파일을 볼 수 없습니다.

Slack 사용자는 Freshworks 앱 (영업 및 지원용)을 어떻게 구성할 수 있나요?

에이전트로부터 Slack에서 메시지를 받으려면, Slack 계정에서 Freshworks 앱을 설정해야 합니다. 방법은 다음과 같습니다:

앱으로 이동 >Manage > Slack에서 앱 탐색. Freshworks 앱 검색 > 설정. Freshworks 프로필 설정 페이지에서 API 키 입력. Slack 사용자가 팀 인박스에서 메시지에 어떻게 응답할 수 있나요? 에이전트가 비공개 메모를 추가하고 Slack 채널을 태그하면, Slack 사용자는 Freshworks 앱이 설치된 채널에 속해 있을 경우 메시지에 응답할 수 있습니다. 다음은 단계입니다: Slack 사용자가 에이전트의 메시지에 응답하기 전에, Freshworks 앱이 통합된 관련 Slack 채널의 일원이 되어야 합니다. 이를 통해 에이전트로부터 실시간으로 메시지와 알림을 받을 수 있습니다. Slack 사용자가 Freshworks 앱과 통합된 채널의 일원이 되면, 에이전트가 메시지를 보낼 때 알림을 받게 됩니다. 이러한 알림에는 다음과 같은 중요한 정보가 포함됩니다: 에이전트의 이름: Slack 사용자가 대화를 시작한 에이전트를 식별하는 데 도움이 됩니다. 메시지: 에이전트가 보낸 메시지 내용. 채팅 대화 링크: 이 링크는 Slack 사용자를 특정 채팅 대화로 안내하여 빠르게 접근할 수 있게 합니다. 고객 연락처 정보: Slack 사용자는 고객의 연락처 정보에도 접근할 수 있으며, 이는 문의 사항을 효과적으로 처리하는 데 중요할 수 있습니다. 에이전트와 대화하려면, Slack 사용자는 Slack 메시지 위에 마우스를 올리고 ‘스레드에서 답장’을 선택한 후 메시지를 입력하고 응답을 보낼 수 있습니다. 이는 원활한 양방향 통신 채널을 만듭니다. 참고: 초기 메시지 외부에서 보낸 답장은 에이전트에게 전달되지 않습니다. Slack 사용자는 항상 제공된 메시지 내에서 응답하는 것이 권장되며, 이는 에이전트와의 통신을 위한 지정된 채널입니다.