Freshchat 인박스에서 고객에게 응답하기

Freshchat의 팀 인박스는 고객의 문제를 해결하는 데 대부분의 시간을 보내게 되는 곳입니다. 여기서 고객에게 응답하고 그들의 대화를 관리하게 됩니다. 인박스에서 수행할 수 있는 다양한 활동은 다음과 같습니다:

메시지 작성하기

Freshchat은 현대 텍스트 편집기의 많은 기능을 갖추고 있습니다. 답변을 작성할 때 텍스트를 서식화하고, 하이퍼링크를 추가하며, 이모지나 이미지를 포함한 리치 미디어를 추가할 수 있습니다.

여러 고객이 동일한 질문 세트를 가지고 연락할 가능성이 있습니다. 예를 들어, 세일 중이거나 대부분의 고객이 동일한 정보를 얻기 위해 질문하는 장애가 발생할 수 있습니다.

이 정보를 미리 준비된 답변으로 저장하면, 답변 편집기에서 올바른 단축 코드를 입력하여 자주 묻는 질문에 대한 답변을 재사용할 수 있습니다. 미리 준비된 답변을 사용하여 응답 시간을 줄이고 개인화된 답변을 제공하세요. 미리 준비된 답변 설정에 대해 더 알아보기.

참고: 에이전트로서 개인 용도로 미리 준비된 답변을 만들고 관리자와 공유된 답변에 접근할 수 있습니다. 그러나 공유 저장소에 기여할 수는 없습니다.

Freshchat의 파일은 Drive나 Dropbox와 같은 클라우드 스토리지처럼 작동하여 파일을 업로드하고 쉽게 접근할 수 있도록 저장할 수 있습니다. 파일에 대해 더 알아보기.

Freshchat에서 FAQ를 사용하여 고객의 반복적이고 정기적인 질문에 대한 답변을 공유하세요. FAQ에 대해 더 알아보기. FAQ는 봇과 위젯에서도 사용되어 고객을 도울 수 있습니다.

이미지를 업로드하여 공유하고 응답에 이미지를 추가하여 고객을 더 잘 도울 수 있습니다. 지원되는 파일 크기와 형식을 이해하려면 아래 표를 참조하세요.

유형	제한	형식
이미지	25 MB	"jpg", "png", "gif", "jpeg"
비디오	NA (공개적으로 호스팅된 비디오를 임베드할 수 있음)	Youtube, Vimeo, Vidyard, Loom, 또는 Wistia
파일	25 MB	"csv", "doc", "docx", "odt", "pdf", "txt", "pps", "ppsx", "ppt", "pptx", "xls", "xlsx", "xml", "mov", "mp4", "mp3"

참고: 에이전트로서 개인 폴더에 파일을 업로드하고 관리자와 공유된 파일에 접근할 수 있습니다. 그러나 공유 저장소에 기여할 수는 없습니다.

제품 질문에 답변하고 아이디어를 공유하며 확인을 받고 응답을 검토하고 피드백을 공유하는 등 고객 대화에 팀을 포함시키세요.

다른 에이전트에게 할당된 대화의 예시로, 새로운 에이전트에게 대화에 대한 맥락을 제공하기 위해 비공개 메모가 추가된 경우가 있습니다.

이 비공개 메모는 내부에서만 보이며 고객에게는 보이지 않습니다. 대화를 다른 에이전트나 팀에 할당할 경우 비공개 메모를 추가하여 맥락을 제공할 수 있습니다. 대화 할당에 대해 더 알아보기.

비공개 메모나 스레드 내에서 다른 팀원을 직접 태그하기 위해 @mention을 사용할 수 있습니다. 이는 중요한 정보를 팀에 알리거나 즉각적인 주의와 응답을 얻는 데 유용합니다.

@mention을 사용하여 에이전트를 태그하면 즉시 알림을 받게 됩니다. 또한 왼쪽 창의 대화 보기에서 변경 사항을 반영하여 태그된 에이전트와의 대화를 쉽게 식별할 수 있습니다.

고객에게 응답하고 대화의 목적이 달성되었다고 느끼면, 이를 해결된 것으로 표시하여 대기열에서 제거해야 합니다. 해결된 메시지는 언제든지 접근할 수 있는 해결된 보기로 이동합니다. 보기 설정에 대해 더 알아보기.

Freshchat을 Freshservice나 Freshdesk와 같은 티켓 시스템과 통합할 수 있습니다. 이를 통해 Freshchat 대화를 선호하는 티켓 시스템의 티켓으로 변환할 수 있습니다. 티켓 시스템과의 통합 설정에 대해 더 알아보기.

대화를 해결하면 방문자나 고객에게 고객 만족도 설문조사(CSAT)가 표시되어 지원 경험을 평가하도록 요청합니다. 더 알아보기.

대화 끝에서 그들의 평가와 의견(있을 경우)을 찾을 수 있습니다. 관리자는 각 대화에 대한 이 점수를 추적할 수 있습니다. 더 빠르게 응답하고 고객 만족도를 향상시켜 점수를 유지하세요.

다음과 같은 대량 작업으로 여러 대화를 한 번에 처리하세요:

팀이 처리하는 다양한 유형의 대화에 라벨을 붙이면 다양한 대화를 더 쉽게 처리할 수 있습니다. 예를 들어, 지원 질문, 피드백, 기능 요청, 버그 등입니다. 대화를 해결한 후에만 라벨을 붙일 수 있습니다.

대화에 라벨을 추가하면 팀 리더(계정 소유자 또는 관리자)가 시간이 지남에 따라 이러한 대화를 추적하고 방문자와 고객이 제품이나 서비스에 대해 전달하려는 패턴을 식별하는 데 도움이 됩니다.