지원 팀은 고객으로부터 들어오는 다양한 유형의 문의를 처리해야 합니다. 일부 문의는 빠르고 거래적이며, 다른 문의는 여러 팀이 협력하여 해결해야 하는 장기적인 문제입니다. 많은 팀이 관여할 때는 책임을 공유하고 모든 관련자가 고객 문제를 제때 해결할 수 있도록 책임을 보장해야 합니다. 또한, 협업과 함께 모든 이해관계자가 가능한 한 많은 컨텍스트를 한 곳에서 가질 수 있도록 해야 합니다. 작업 관리를 통해 에이전트는 특정 팀원에게 작업을 할당하고, 진행 상황을 추적하며, 지정된 시간 내에 완료되도록 보장할 수 있습니다. 이는 에이전트가 체계적으로 일을 처리할 수 있도록 도와주며, 고객의 문의를 효과적으로 해결하기 위해 필요한 모든 단계를 수행하도록 보장합니다. 추가적으로, 작업 관리는 팀원 간의 원활한 협업을 가능하게 하여 전체 고객 지원 프로세스를 간소화합니다.
작업 관리는 다음과 같은 데 도움이 됩니다:
- 책임성: 내부 작업은 특정 에이전트에게 할당되며, 이들은 정해진 시간 내에 작업을 완료할 책임이 있습니다.
- 모듈화: 내부 협업을 위한 모든 메시지는 고객 대화와 분리되어 정리됩니다.
- 완전한 고객 컨텍스트: 고객과의 모든 대화 및 관련 내부 작업이 하나의 보기(고객 피벗)에서 표시됩니다.
- 원활한 협업: 고객 문의에 대한 신속한 응답이 필요한 에이전트는 단일 인박스에서 원활하게 협업하여 다양한 문제에 대해 내부 팀과 함께 작업할 수 있습니다. 예를 들어, Freshchat 및 Freshdesk 에이전트는 동일한 인박스를 사용하여 고객 문제를 효율적으로 해결합니다.
작업이란 무엇인가?
작업은 팀과 에이전트가 고객의 문의를 해결하기 위해 협력할 수 있게 합니다. 에이전트는 특정 팀원에게 작업을 할당하고, 진행 상황을 추적하며, 기한 내에 완료되도록 보장할 수 있습니다. 작업은 또한 내부 에이전트에게 컨텍스트를 제공하기 위해 설정 중 대화 속성을 통합할 수 있게 합니다.
작업에는 구성해야 하는 별도의 속성 세트가 있습니다. 작업에 대한 사용자 정의 속성 생성에 대해 자세히 알아보세요 여기
Freshchat 및 Freshdesk 계정 연결하여 작업 관리
작업 관리를 원하는 관리자를 위한 가입, 온보딩 및 계정 설정 방법에 대한 정보는 여기를 클릭하세요.
에이전트 협업 프로세스를 설명한 내부 작업 생성
- 내부 작업을 생성하려면 인박스의 대화 카드로 이동하여 세 개의 점을 클릭합니다. 드롭다운 메뉴가 나타납니다.
- 드롭다운 메뉴에서 "내부 작업 생성" 옵션을 선택합니다. 그러면 작업을 생성하기 위해 필요한 세부 정보를 제공할 수 있는 양식이 나타납니다. 양식에는 작업의 주제, 설명, 대화 상태, 우선순위 수준, 그룹 및 할당될 에이전트의 이름에 대한 필드가 포함됩니다. 여기 표시된 필드는 통합을 설정하는 동안 관리자가 구성합니다. 간단한 작업 관리 경험을 원하면 주제, 설명 및 그룹/에이전트만 설정할 수 있습니다. 고급 세부 정보를 원하면 관리자가 더 많은 필드를 구성할 수 있습니다.
- 작업이 생성되면 에이전트에게 할당되고 알림이 전송됩니다. 할당된 에이전트는 Freshchat에서 할당된 에이전트와 고객 간의 모든 대화를 볼 수 있습니다(권한이 있는 경우). 에이전트가 권한이 없는 경우 작업에서 대화의 전사를 보게 됩니다.
- 작업에 할당된 에이전트는 왼쪽 창에서 "내 미해결 작업" 및 "내 미해결 작업 및 대화"라는 새로운 보기를 볼 수 있습니다. 왼쪽 창의 카드를 클릭하여 고객 전환에서 작업을 열 수 있습니다.
- 프론트라인 에이전트와 할당된 에이전트는 비공개 노트에서 대화하고 협력하여 문의를 해결할 수 있습니다.
- 작업을 수행하는 에이전트는 작업에 메시지를 남기거나 고객 대화에 노트를 추가하거나 작업을 해결하여 프론트라인 에이전트에게 업데이트할 수 있습니다. 관리자는 Freshdesk에서 자동화 규칙을 설정할 수 있습니다. 작업이 해결되면 고객 대화가 다시 열리고 에이전트에게 알림이 전송됩니다.
- 프론트라인 에이전트는 해결된 작업을 볼 수 있습니다.
- L1 에이전트는 고객에게 확인 메시지를 보내고 대화를 해결합니다.
Freshchat 대화 해결 및 Freshdesk에서 티켓 생성
Freshchat 대화를 Freshdesk의 지원 티켓으로 변환할 수 있습니다. 또한, Freshdesk의 FAQ를 대화에서 공유할 수 있습니다. 이를 위해서는 Freshchat과 Freshdesk를 통합해야 합니다. Freshchat에서 Freshdesk로 에이전트가 티켓을 생성하는 방법에 대해 알아보려면 여기를 클릭하세요.
Freshdesk에서 Freshchat 작업 관리
Freshdesk에서 Freshchat 작업을 손쉽게 관리하는 방법을 알아보세요. Freshdesk 내에서 Freshchat 작업을 효과적으로 관리하는 데 필요한 필수 단계를 익히세요.
Freshchat 및 Freshdesk 모바일 앱에서의 티켓에 대한 완전한 지원
에이전트는 3점 메뉴를 클릭하여 Freshchat 앱에서 티켓을 생성할 수 있습니다.
웹에서 생성된 티켓은 모바일 앱의 대화나 채팅 인박스 내에서 보이지 않습니다.