Freshchat에서의 대화 상태
대화 상태는 해결될 때까지 대화의 현재 상태를 나타내는 방법입니다. 대화 상태를 도입함으로써, 에이전트는 대화 진행 상황에 대한 더 세부적인 업데이트를 제공할 수 있으며, 이를 통해 대화 대기열을 관리하고 관리자가 대화 수명 주기를 가시적으로 확인할 수 있습니다. 이러한 상태는 대화가 해결 과정에서 어디에 있는지를 시각적으로 나타내는 데 사용될 수 있어, 에이전트가 작업을 관리하고 우선순위를 정하는 데 도움을 줍니다.
네 가지 대화 상태는 다음과 같습니다:
- 열림 (고객과의 진행 중인 모든 대화)
- 고객 응답 대기 중 (문제가 해결되지 않았지만 에이전트가 고객으로부터 추가 정보를 기다리고 있는 상태)
- 내부 팀 응답 대기 중 (문제가 해결되지 않았지만 에이전트가 내부 팀으로부터 고객 차단 해제를 기다리고 있는 상태)
- 해결됨 (고객 문제가 해결되어 에이전트/지원에 대한 추가 조치가 필요하지 않은 상태)
대화 상태를 사용하는 이유:
- 투명성 증가: 대화에 관련된 모든 이해관계자가 현재 상태와 다음 단계의 책임자를 명확히 이해할 수 있습니다.
- 효율성 향상: 누가 다음 조치를 취해야 하는지를 추적함으로써 지연을 줄이고 대화가 적시에 진행되도록 할 수 있습니다.
- 협업 개선: 대화 상태에 대한 명확한 정보를 제공함으로써 에이전트와 부서 간의 협업을 촉진할 수 있습니다.
대화 상태를 설정하는 방법:
- 고객 응답 대기 중 (문제가 해결되지 않았지만 에이전트가 고객으로부터 추가 정보를 기다리고 있는 상태)
- 내부 팀 응답 대기 중 (문제가 해결되지 않았지만 에이전트가 내부 팀으로부터 고객 차단 해제를 기다리고 있는 상태)
모바일 앱에서 대화 상태 지원
모바일 앱에서 에이전트는 다양한 상호작용에 연결된 대화 속성을 볼 수 있으며, 대화 속성을 채우거나 업데이트할 수 있습니다. 필수 대화 속성을 업데이트하고 해결할 수 있으며, 대화의 해결된 상호작용의 모든 속성을 볼 수 있는 옵션을 제공합니다. 적절한 대화 속성(필수 포함)을 입력하여 Freshdesk에서 티켓을 생성하거나 추가할 수 있습니다.
여기에서 다양한 대화 상태에 따라 받은 편지함 보기를 관리합니다.
Freshchat의 기본 보기:
- 모든 열림 및 미할당: 새로운 대화와 미할당된 모든 대화를 나열하고 보여줍니다.
- 내 열림: 에이전트에게 할당된 모든 대화를 나열합니다.
- 내 미해결: 에이전트에게 할당되었지만 아직 해결되지 않은 모든 대화를 포함합니다.
- 모든 열림 및 할당됨: 팀의 에이전트에게 할당된 모든 대화를 나열합니다.
- 모든 미해결: Freshchat 계정에서 아직 해결되지 않은 모든 대화를 포함합니다.
- 모든 해결됨: 모든 해결된 대화를 나열합니다.
- 봇: 봇이 처리 중인 모든 진행 중인 대화를 나열합니다.
대화 상태로 사용자 정의 보기 생성
대화 상태는 사용자 정의 보기의 드롭다운에서 사용할 수 있습니다.
고급 자동화:
대화 상태는 고급 자동화에서도 사용할 수 있습니다. 관리자는 대화 상태로 고급 자동화를 구성할 수 있어야 합니다.
조건이 충족되면 아래와 같은 작업을 실행합니다.
관리자는 토글 스위치를 사용하여 일정을 비활성화할 수 있는 옵션이 있습니다. 관리자는 120초 후에 작업을 실행할 시간을 설정할 수 있습니다. 또한 작업 실행을 취소해야 하는 이벤트도 여기에 표시됩니다.
Intelliassign
Intelliassign의 플래그는 초기 할당된 에이전트가 사용 불가능할 때 대화를 다음 사용 가능한 에이전트에게 재할당하기 위해 비즈니스에서 사용할 수 있습니다. 기본적으로 대화가 미해결 상태 사이를 이동할 때 에이전트 할당이 유지됩니다. 그러나 비즈니스가 대화가 Intelliassign에서 사용 가능한 에이전트에게 할당되도록 보장하고자 한다면, Intelliassign 설정에서 이를 구성할 수 있습니다.
분석
분석은 상태에 따라 그룹화된 대화와 에이전트/팀 성과를 제공합니다. 대화 상태에 대한 필터 및 그룹별 옵션이 제공됩니다. 관리자는 대화 수명 주기 보고서를 사용하여 대화가 특정 상태에 머무르는 시간을 추적할 수 있습니다.