고객 서비스에 있어 많은 고객들은 동일한 주제에 대해 여러 번의 대화를 선호하여 더 잘 추적할 수 있습니다. 그러나 고객들은 새로운 논의를 시작해야 할지, 아니면 종료된 대화를 다시 열어야 할지를 결정하는 로직을 만들고 싶어합니다. 새로운 스레딩 로직을 통해 고객들은 들어오는 고객 메시지에 따라 새로운 대화가 언제 생성되어야 하는지를 사용자 정의할 수 있습니다. 특정 주제에 대한 새로운 대화가 시작될 때, 스레딩 간격에 따라 마지막 대화가 다시 올라오거나 새로운 대화가 시작됩니다. 스레딩 간격은 관리자에 의해 일, 시간, 분 단위로 설정할 수 있습니다.
스레딩 로직은 다음과 같은 도움을 줍니다:
- 새로운 대화의 흐름을 최적화하고, 에이전트가 활성 대화에 쉽게 조치를 취할 수 있도록 합니다.
- 에이전트는 지정된 시간 간격에 따라 이전 대화를 다시 열거나 새로운 대화를 생성하여 들어오는 메시지를 효과적으로 관리합니다.
다양한 시간 간격에서의 스레딩 동작
1. 에이전트 해결
에이전트가 대화를 해결하면, 대화는 '나에게 할당됨' 보기에서 제거됩니다. 고객이 스레딩 간격 전에 응답하면, 대화는 동일한 에이전트와 함께 다시 열리고, 답변은 동일한 대화에 추가됩니다.
2. 자동 해결
고객으로부터 응답이 없고 스레딩 간격이 지나면, 대화는 자동으로 해결됩니다.
3. 스레딩 간격 이후의 대화
스레딩 간격이 지난 후 동일한 고객이 다시 연락하면, 고객이나 에이전트는 이전 대화에 새로운 답변을 추가할 수 없습니다. 그러나 다른 에이전트가 이전 대화의 메시지에 최신 대화에서 답변할 수 있도록 새로운 대화가 시작됩니다. 이 시점에서 대화는 열려 있으며, 에이전트와 고객은 다시 논의를 계속할 수 있습니다.
모바일 앱에서 지원되는 스레딩 로직
스레딩 간격이 지난 대화의 경우, 에이전트에게는 답변 옵션이 숨겨집니다. 간격이 지난 후 생성된 새로운 대화는 대화 목록 보기 자체에 표시됩니다. 고객이 다시 응답하거나 연락할 때 가장 최근의 대화가 다시 열리는 시간 간격은 기본적으로 봇 매핑된 주제의 경우 0분으로 설정됩니다.
다양한 채널의 스레딩 동작 및 활성화 방법
관리자는 각 주제에 대한 스레딩 간격을 구성할 수 있어야 합니다. 각 주제에는 스레딩 간격에 대한 구성이 포함됩니다. 스레딩 간격은 일, 시간, 분 단위로 지원됩니다. 최대 스레딩 간격은 최대 7일까지 설정할 수 있습니다.
스레딩 동작을 지원하는 채널 및 활성화 방법:
1. 웹 채팅
2. 모바일 SDK
3. 소셜 미디어 (트위터 포스트, 페이스북 포스트, 인스타그램 포스트)
웹 채팅
예시 > 주제 - "반품 및 환불"
시나리오
- 고객이 "반품 및 환불" 주제로 웹 위젯에 연락합니다.
- 에이전트가 응답하고 상태를 "고객 대기 중"으로 변경합니다.
- 대화가 생성되고 에이전트에게 할당됩니다.
- 고객이 대화에 다시 응답합니다.
- 에이전트가 다시 응답하고 상태를 "해결됨"으로 변경합니다.
- 이 시점까지 모든 메시지는 메시지 시간에 관계없이 동일한 대화에 스레딩됩니다.
- 고객이 동일한 위젯에서 동일한 주제로 연락합니다.
- 고객 메시지가 스레딩 간격 내에 있는 경우 - 이전 대화가 다시 열립니다.
- 고객 메시지가 스레딩 간격을 초과한 경우 - 새로운 대화가 생성됩니다.
관리자는 관리자 설정 > 채널 > 웹으로 이동하여 다양한 주제에 대한 스레딩 간격을 활성화할 수 있습니다.
채널 - 이메일
스레딩 동작 - 이메일을 채널로 사용하는 경우에 대한 상세한 스레딩 로직이 고려됩니다.
시나리오
- 고객이 support@freshdesk.com으로 연락합니다.
- 에이전트가 응답하고 대화를 해결합니다.
- 고객이 동일한 이메일 스레드로 다시 응답합니다.
- 고유 식별자와 스레딩 로직에 따라
- 식별자 일치 - 동일한 대화에 스레딩됩니다.
- 식별자 불일치 - 새로운 대화로 생성됩니다.
채널 - 전화
- CTI
- Freshcaller
스레딩 동작 - 전화가 소스인 대화에는 스레딩 로직이 없습니다.
시나리오
- 고객이 지원 팀에 전화를 겁니다.
- 에이전트가 전화를 받으면 대화가 생성됩니다.
- 에이전트는 대화에 접근하여 동일한 대화에 비공개 메모를 추가할 수 있습니다.
채널
SMS
Whatsapp
Line
ABC
소셜 미디어
페이스북 DM
인스타그램 DM
스레딩 동작
특정 주제에 대해 대화가 생성되면, 해당 특정 대화가 해결될 때까지 해당 고객의 모든 메시지는 대화에 스레딩됩니다.
SMS (Twilio) 및 Gupshup
Gupshup
예시
시나리오 (Whatsapp)
- 고객이 Whatsapp 번호 +91-987659XXXX로 연락합니다.
- 대화가 생성되고 에이전트에게 할당됩니다.
- 에이전트가 응답하고 상태를 "고객 대기 중"으로 변경합니다.
- 고객이 대화에 다시 응답합니다.
- 에이전트가 다시 응답하고 상태를 "해결됨"으로 변경합니다.
- 이 시점까지 모든 메시지는 메시지 시간에 관계없이 동일한 대화에 스레딩됩니다.
- 고객이 동일한 Whatsapp 번호로 연락하면 새로운 대화가 생성되고 에이전트에게 할당됩니다.
Line
시나리오 (인스타그램 DM)
- 고객이 인스타그램 핸들로 DM을 통해 연락합니다.
- 대화가 생성되고 에이전트에게 할당됩니다.
- 에이전트가 응답하고 상태를 "고객 대기 중"으로 변경합니다.
- 고객이 대화에 다시 응답합니다.
- 에이전트가 다시 응답하고 상태를 "해결됨"으로 변경합니다.
- 이 시점까지 모든 메시지는 메시지 시간에 관계없이 동일한 대화에 스레딩됩니다.
- 고객이 동일한 인스타그램 핸들로 DM을 통해 연락하면 새로운 대화가 생성되고 에이전트에게 할당됩니다.
인스타그램에서 스레딩 로직 설정.
Go to>설정> 채널> Instagram Facebook DM Apple 비즈니스용 메시지