Freshchat 인박스에서 멀티채널 답변
고객들은 여러 채널을 통해 도움을 요청할 것입니다. Freshchat은 팀 인박스에서 모든 채널의 고객 대화에 응답할 수 있도록 지원합니다. 그러나 일부 고객 문제에 대해서는 다른 채널로 전환해야 할 수도 있습니다. 다음은 몇 가지 예입니다:
- 고객이 소셜 미디어의 직접 메시지를 통해 연락했지만, 문제 해결을 위해 더 긴 형식의 응답, 인증 또는 파일 공유가 필요하여 이메일로 전환해야 하는 경우.
- 고객이 웹사이트의 웹 위젯을 통해 항공권 문제를 제기했지만, 고객이 여행 중이므로 WhatsApp으로 대화를 전환하는 것이 더 나은 경우.
이러한 예시는 고객이 한 채널에서 대화를 시작했지만 문제를 효과적으로 해결하기 위해 다른 채널로 전환해야 할 수 있음을 보여줍니다. 핵심은 고객과 지원 팀 모두에게 채널 간 전환이 원활하고 효율적이어야 한다는 것입니다.
에이전트가 전환할 수 있는 채널은 무엇입니까?
고객이 이메일, SMS, WhatsApp 또는 위젯을 통해 팀에 연락하면, 팀은 이러한 채널(이메일, SMS 또는 WhatsApp)로 전환하여 대화를 계속할 수 있습니다. 에이전트는 이러한 채널 간을 원활하게 전환하고 고객에게 가장 적절하게 응답할 수 있도록 준비되어 있어, 일관되고 효율적인 지원 경험을 보장합니다.
고객이 여러 채널을 통해 연락하면 어떻게 됩니까?
고객이 WhatsApp에서 대화를 시작한 후 이메일을 보내면, 이메일을 처리하는 에이전트는 WhatsApp으로 전환할 수 없습니다. 대신 고객 번호 옆에 WhatsApp에서 진행 중인 대화를 나타내는 알림이 표시됩니다. 이를 통해 에이전트는 진행 중인 대화를 대신 볼 수 있습니다.
모든 고객에게 모든 채널이 에이전트에게 제공됩니까?
고객 프로필에 채널(티켓팅 및 WhatsApp)에 연결하는 필수 정보(예: 이메일 주소 또는 전화번호)가 부족한 경우, 에이전트는 해당 채널을 사용하여 응답을 보낼 수 없습니다.
예를 들어, 고객 프로필에 WhatsApp 번호가 포함되어 있지 않고 항상 소셜 미디어를 통해 연락한 경우, 에이전트는 WhatsApp으로 응답할 수 없습니다.
WhatsApp에 대한 멀티채널 답변 (WhatsApp 채널로 전환)
고객이 WhatsApp을 통해 팀에 연락한 경우, 팀은 WhatsApp을 채널로 직접 사용하여 응답할 수 있습니다. 고객이 다른 채널(다른 소셜 미디어, 이메일 또는 SMS)을 통해 연락했지만 팀이 WhatsApp을 통해 응답해야 하는 경우, 몇 가지 제한 사항이 있습니다.
WhatsApp은 24시간 응답 기간이 있습니다. 이는 고객이 지난 24시간 내에 팀과 대화를 나눈 경우에만 팀이 WhatsApp을 통해 고객에게 응답할 수 있음을 의미합니다. 그러나 지난 24시간 내에 고객 대화가 없는 경우, 에이전트는 WhatsApp 메시지 템플릿을 사용해야 합니다. WhatsApp 템플릿에 대해 자세히 알아보십시오.
두 번째 경우, 에이전트는 답변 편집기 내에서 사전 구축된 WhatsApp 템플릿을 선택하고 사용자 정의할 수 있습니다. 자리 표시자를 업데이트하고 메시지를 미리 본 후, 템플릿 응답을 고객에게 자신 있게 보낼 수 있습니다. 메시지를 설정하고 미리 보는 동안의 모습은 다음과 같습니다:
웹 위젯에 대한 멀티채널 답변
고객이 웹 위젯을 통해 대화를 시작한 경우, 팀은 웹 위젯을 통해 직접 응답할 수 있습니다. 고객이 웹 위젯을 통해 대화를 시작한 경우, 다른 사용 가능한 채널로 전환하여 응답할 수 있습니다(연락처 정보가 있는 경우). 에이전트는 필요한 경우 대화를 계속하기 위해 웹 위젯으로 다시 전환할 수도 있습니다.
고객이 다른 채널(소셜 미디어, 이메일 또는 SMS)을 통해 대화를 시작했지만 팀이 웹 위젯을 통해 응답해야 하는 경우, 고객이 항상 브라우저에 위젯을 열어두지 않으므로 이는 불가능합니다.
결론적으로, 오늘날의 디지털 시대에는 원활한 채널 전환을 위해 고객 지원 플랫폼을 최적화하는 것이 중요합니다. 여러 채널에 걸쳐 통합된 경험을 제공함으로써, 기업은 고객 만족도를 향상시키고 이탈을 줄이며 효율성을 높일 수 있습니다. 적절한 기술과 전략을 통해 지원 팀은 채널 간을 손쉽게 전환하고, 실시간으로 필요한 모든 정보와 컨텍스트에 접근할 수 있습니다.