대화 속성은 기업이 대화 지표를 추적하는 데 유용한 방법입니다. 기업은 이러한 속성을 통해 SLA, 할당 규칙 등을 통해 대화 워크플로를 관리하고 실행 가능한 결과를 위한 데이터 인사이트를 얻을 수 있습니다.
기본 대화 속성
그룹, 에이전트, 상태 및 우선순위는 계정 생성 시 기본 제공되는 대화 속성입니다 (무료 플랜에 포함됨).
그룹
그룹은 에이전트를 기술, 지역 등을 기준으로 팀으로 조직하는 방법입니다. 이 필드는 Freshchat에서 생성한 모든 그룹을 나열합니다.
에이전트
이 필드는 Freshchat 인스턴스의 모든 에이전트를 나열합니다.
상태
이 필드는 대화와 연관될 수 있는 다양한 보존 상태를 나열합니다. 예를 들어:
- 열림
- 고객 대기 중
- 내부 팀 대기 중
- 해결됨
우선순위
이 필드는 대화와 연관될 수 있는 우선순위를 나타냅니다. 이는 에이전트가 받은 편지함 보기에서 대화를 우선순위로 처리하는 데 도움이 됩니다. 포함된 우선순위는 다음과 같습니다:
- 낮음
- 중간
- 높음
- 긴급
사용자 정의 대화 속성
기본 속성 외에도 기업은 사용자 정의 대화 속성을 생성할 수 있습니다. 사용자 정의 대화 속성은 Growth 플랜부터 사용할 수 있습니다. 정의할 수 있는 필드 유형은 아래와 같습니다:
| 사용자 정의 속성 유형 | 예시 사용 사례 | 상한선 |
|---|---|---|
| 여러 줄 텍스트 | 고객 피드백 또는 불만 설명 상세한 문제 설명 개선 제안 또는 의견 |
10 |
| 한 줄 텍스트 | 고객 이름 연락처 이메일 전화번호 주문 |
50 |
| 드롭다운 | 고객 서비스 문의 이유 (제품 문제, 주문 상태, 일반 문의) 제품 카테고리 (의류, 전자제품, 가정용품) 지원 채널 (전화, 이메일, 채팅) |
50 |
| 다중 선택 드롭다운 | 문제가 발생한 여러 제품 항목 단일 고객 문의와 관련된 여러 주문 번호 고객 문제 해결에 관여한 여러 지원 에이전트 |
10 |
| 소수점 | 제품 가격 배송비 할인 금액 |
10 |
| 숫자 | 주문한 제품 수량 배송 소요 일수 고객에게 연락 시도 횟수 |
20 |
| 날짜 | 주문 날짜 배송 날짜 배송 완료 날짜 |
30 |
| 체크박스 | 약관 동의 뉴스레터 또는 프로모션 이메일 수신 동의 고객 서비스의 콜백 요청 |
30 |
Freshchat에서 총 50개의 대화 속성을 추가할 수 있습니다.
참고: 각 사용자 정의 대화 속성에 대해 조건 기반 동적 필드를 추가할 수도 있습니다.
비즈니스에 맞게 대화 속성을 정의하는 방법
관리자 설정 > 대화 속성으로 이동하여 추가하려는 필드 유형을 선택합니다.
- 레이블 추가
- 레이블이 추가되면 내부 이름이 자동으로 생성됩니다. 필요 시 속성 생성 중에 변경할 수 있습니다. 내부 이름은 위젯 코드나 공개 API를 통해 대화 속성을 업데이트하는 데 사용됩니다.
- 대화를 해결할 때 속성을 채우도록 에이전트에게 요구할 수 있습니다. 이는 지원 운영을 위한 특정 대화 지표를 추적하려는 기업에 유용합니다. 필수 속성이 채워지기 전까지 에이전트는 대화를 해결할 수 없습니다.
- 속성은 에이전트의 선호도에 따라 표시되도록 순서를 재조정할 수 있습니다.
- 설정이 만족스러우면 필드 저장을 클릭합니다.
대화 속성 미리 채우기
기업이 대화 속성을 미리 채워 적절한 그룹에 대화가 할당되고 대화를 처리하는 에이전트가 충분한 컨텍스트를 갖도록 하려는 경우, 세 가지 방법으로 가능합니다:
- 챗봇: 대화형 챗봇이 최종 사용자로부터 세부 정보를 수집하고 대화 속성을 업데이트할 수 있습니다. 에이전트에게 이관될 때, 챗봇에 의해 모든 관련 속성이 업데이트된 상태로 대화가 진행됩니다. 봇 빌더에서 사용자 정의 속성을 설정하는 방법 알아보기
- 위젯 코드: 기업은 Freshchat 위젯 스크립트를 통해 대화 속성을 미리 채울 수 있습니다. 이는 웹사이트에서 이 컨텍스트를 사용할 수 있는 경우 유용하며, 에이전트가 고객으로부터 수동으로 이 정보를 얻을 필요가 없습니다. 자세히 알아보기
- 에이전트: 관리자 설정에서 대화 속성이 생성되면, 이러한 속성은 받은 편지함의 오른쪽 창에서 에이전트에게 표시됩니다. 에이전트는 위젯을 사용하여 대화 속성 값을 업데이트할 수 있습니다. 관리자가 필수로 표시한 대화 속성을 해결하려는 에이전트가 있을 경우, 오른쪽 창에 슬라이더가 열려 에이전트가 필수 속성을 채워 대화 해결을 진행하도록 합니다.
에이전트는 또한 세 가지 방법으로 Freshchat 모바일 앱을 통해 대화 속성을 업데이트할 수 있습니다:
- 에이전트는 채팅에서 속성을 편집할 수 있는 옵션이 있습니다.
- 에이전트는 대화를 해결하기 위해 관리자가 설정한 필수 속성을 채워야 합니다.
- 에이전트는 티켓에 추가하기 위해 관리자가 설정한 필수 속성을 채워야 합니다.
대화 속성을 활용할 수 있는 관리자 워크플로
- SLA: 대화 유형, 우선순위 또는 기타 필드를 기반으로 SLA 할당. SLA에 대해 자세히 알아보기
- 할당 규칙: 속성 값을 기반으로 대화 라우팅 처리. 할당 규칙에 대해 자세히 알아보기
- 고급 자동화: 대화 속성 이벤트를 기반으로 워크플로 자동화 또는 다른 제품 이벤트를 기반으로 대화 업데이트. 고급 자동화에 대해 자세히 알아보기 대화 속성을 정의한 후 고급 자동화의 일부로 사용할 수 있습니다.
- 트리거: 대화 속성이 업데이트되었는지 여부에 따라 트리거를 설정할 수 있습니다.
- 조건: 고급 자동화의 조건을 특정 값으로 설정/미설정/동일/다르지 여부에 따라 설정할 수 있습니다.
- 작업: 대화 속성의 필드를 특정 값으로 설정하는 등의 작업을 지정할 수 있습니다.
대화 속성에 대해 보고하는 방법
Freshchat 분석에서 대화 속성 관련 지표를 보기 위한 보고서를 준비했습니다. 또한, 관리자는 분석의 "필터" 및 "그룹별" 섹션에서 대화 속성을 사용하여 올바른 인사이트를 도출할 수 있습니다.
대화 속성을 관리할 수 있는 권한
관리자는 관리자 설정으로 이동하여 대화 속성을 관리할 수 있는 권한을 받을 에이전트를 정의할 수 있습니다.
Roles 봇을 사용하여 대화 속성을 어떻게 업데이트할 수 있습니까? Bots로 이동 > 봇 선택 > 구성 > 사용자 정의 속성 > 새 속성 봇에서 사용자 정의 속성을 설정하는 빠른 가이드 봇에서 사용자 정의 속성의 몇 가지 사용 사례는 다음과 같습니다: 봇 대화의 대화 메트릭을 추적하기 위해 에이전트에게 더 빠른 해결을 위한 충분한 정보를 제공하기 위해 봇에서 Actions > Properties > Conversation properties를 클릭하여 대화 속성을 설정할 수 있습니다. 설정에서 관리자가 정의한 모든 대화 속성이 여기에 나열됩니다. 봇 관리자가 새로운 대화 속성을 생성하고자 하면 대화 속성 설정 페이지로 리디렉션됩니다. 대화 속성에 설정된 값은 대화 속성 설정에 정의된 값과 일치해야 합니다. 값은 대소문자를 구분하므로 주의하십시오. 잘못된 속성 값이 설정되면 봇 흐름이 실패하고 대화는 Freshchat의 에이전트 대기열로 이동됩니다. 봇 관리자는 봇 > 대화 로그에서 봇 실패의 원인을 추적할 수 있습니다. 대화 속성은 봇 흐름에서 자리 표시자로 사용되어 최종 사용자에게 관련 대화 세부 정보를 전달할 수 있습니다. 종속 필드 종속 필드는 최대 3단계의 하위 필드를 생성할 수 있으며, 각 단계의 허용 값은 이전 단계에서 선택한 값에 따라 달라집니다. 비즈니스는 종속 필드를 통해 대화에서 더 많은 컨텍스트와 뉘앙스를 포착할 수 있습니다. 에이전트 경험 에이전트는 관리자가 생성한 레이블을 보고 종속 필드의 첫 번째 단계에 대한 값을 선택할 수 있습니다. 첫 번째 단계의 종속 필드에서 값을 선택하면, 선택한 값에 매핑된 값이 있는 경우 후속 단계 레이블과 드롭다운이 표시됩니다. 후속 단계에서 값을 선택하는 것이 필수적입니다. 마찬가지로, 종속 필드의 두 번째 단계에서 값을 선택하면 선택한 값에 매핑된 값이 있는 경우 후속 단계 레이블과 드롭다운이 표시됩니다. 종속 필드를 위한 봇 설정 종속 필드에 대한 지원을 확장하려면, 봇에서 최상위 필드를 전달하고 자리 표시자를 사용하여 여러 값을 구분해야 합니다. 예시는 다음과 같습니다: 속성 이름: 유형 속성 값: type1||type2||type3