Freshchat의 고객 데이터 관리를 위한 사용자 정의 모듈

사용자 정의 모듈은 지원 팀이 에이전트가 가장 필요로 하는 곳에서 모든 필요한 고객 정보를 수집하고 표시할 수 있도록 합니다. Freshchat은 고객 정보를 저장하고 검색하는 데 필요한 기본 모듈을 갖추고 있습니다. 그러나 특정 산업의 비즈니스 요구 사항에 따라 Freshchat을 사용하는 지원 팀은 사용자 정의 모듈을 활용하여 추가 정보를 수집하고 처리할 수 있습니다.

참고: 관리자는 최대 10개의 새로운 모듈을 생성할 수 있습니다. 기존의 4개의 핵심 모듈은 포함되지 않습니다.

목차

• 새로운 사용자 정의 모듈 생성
• 사용자 정의 모듈 개인화
• 사용자 정의 모듈 레코드 추가
• 조회 필드 설정
• 인박스 위젯 설정
• 사용자 정의 모듈 레코드 가져오기
• 사용자 정의 모듈 레코드 처리

새로운 사용자 정의 모듈 생성

관리자 설정 > 사용자 정의 모듈로 이동합니다.

객체 생성 버튼을 클릭하면 세부 정보를 입력할 수 있는 사이드바가 표시됩니다 (단수 이름, 복수 이름, 내부 이름, 아이콘, 모듈 설명). 이름 필드는 계정 전반에 걸쳐 사용자 정의 모듈의 식별자가 됩니다.

저장을 클릭하여 새로운 사용자 정의 모듈을 생성하면, 새로 생성된 모듈과 관련된 필드를 생성하고 수정할 수 있는 사용자 정의 모듈 페이지로 리디렉션됩니다. 또한, 아이콘이 Freshchat의 사이드바에 포함되어 있음을 알 수 있습니다. 이 아이콘을 사용하여 사용자 정의 모듈로 이동할 수도 있습니다.

참고: 사이드바를 재배치하여 이 아이콘을 보지 않도록 하거나 더 접근하기 쉬운 위치로 이동할 수 있습니다. 설정 아이콘 위에 마우스를 올리면 > 왼쪽 내비게이션 바 관리

사용자 정의 모듈 개인화

각 사용자 정의 모듈에 여러 필드를 사용하여 비즈니스에 필요한 정보를 캡처할 수 있습니다. Freshchat은 이 사용자 정의 모듈로 팀이 생성하는 각 새로운 레코드에 대해 이러한 필드를 생성합니다. 이를 통해 팀은 이 사용자 정의 모듈을 사용하여 생성된 각 레코드에 대해 다양한 정보를 캡처할 수 있습니다.

예를 들어, 각 고객이 구매하는 악기 유형에 대한 정보를 수집하기 위해 사용자 정의 모듈을 설정한 경우, 가격, 할인, 구매 날짜 등의 정보를 캡처하기 위한 필드를 설정하게 되며, 이는 팀이 만든 모든 레코드에 저장됩니다. 다음은 사용자 정의 모듈에서 필드를 사용하는 방법입니다.

사용자 정의 모듈을 생성한 후, 필드 사용자 정의 > 필드 추가를 클릭하여 이러한 필드에 액세스합니다.

기본적으로 여섯 개의 필드가 있으며, 수정할 수 없습니다:

• 필드 이름 설명
• 이름 사용자 정의 모듈을 식별하는 데 사용되는 기본 필드입니다.
• 소유자 현재 레코드에 할당된 사용자의 이름입니다.
• 생성자 레코드를 생성한 사용자의 이름입니다.
• 생성 날짜 레코드가 생성된 날짜와 시간입니다.
• 수정자 레코드에 가장 최근에 수정한 사용자의 이름입니다.
• 수정 날짜 레코드에 수정이 이루어진 최신 날짜와 시간입니다.

이 기본 필드 외에도 관리자는 비즈니스 요구 사항에 맞는 사용자 정의 필드를 포함할 수 있습니다.

필드 유형을 선택하고 선택한 항목 추가를 클릭한 후 필요한 세부 정보를 입력합니다 (필드 레이블, 내부 이름, 필드 유형, 툴팁, 그룹화, 플레이스홀더 값 추가, 필드 매핑 구성) 저장을 클릭하기 전에.

참고: 관리자는 사용자 정의 모듈당 최대 310개의 필드를 생성할 수 있습니다.

사용자 정의 모듈 레코드 추가

이전 섹션에서 레코드와 고유한 사용자 정의 모듈에 대해 간단히 살펴보았습니다. 레코드는 에이전트가 사용자 정의 모듈에 고객 정보를 저장할 때 생성됩니다. 에이전트는 고객 대화 중 팀 인박스의 위젯에서 직접 이를 수행할 수 있습니다. 관리자는 에이전트가 사용자 정의 레코드를 최대한 활용할 수 있도록 조회 필드와 인박스 위젯을 설정해야 합니다.

조회 필드 설정

조회 필드는 서로 다른 모듈 간의 관계를 생성하고 레코드의 관련 목록을 표시합니다. 조회 필드를 사용하여 두 개의 다른 모듈을 연결하거나 다른 모듈의 레코드 목록을 불러올 수 있습니다. 예를 들어, 부동산 중개인은 '관심 있는 부동산'이라는 제목의 부동산 필드 조회를 생성하고 이를 연락처 모듈과 연결하여 연락처가 관심을 가질 만한 부동산을 확인합니다.

참고: 조회 필드는 Pro 및 Enterprise 플랜 고객에게만 제공됩니다.

• Pro 플랜 사용자는 10개의 조회 필드를 생성할 수 있습니다.
• Enterprise 플랜 사용자는 50개의 조회 필드를 생성할 수 있습니다.

연락처에 대한 조회 필드를 설정하려면 관리자 설정 > 연락처 > 필드 추가 > 조회로 이동합니다.

관련 대상 드롭다운을 사용하여 사용자, 연락처, 계정 또는 생성한 사용자 정의 모듈 중에서 선택하고 저장을 클릭합니다.

대화 속성에 대한 조회 필드를 설정하려면 관리자 설정 > 대화 속성 > 조회로 이동합니다. 필요한 세부 정보를 입력하고 대상 객체를 관련 필드처럼 사용하여 올바른 사용자 정의 모듈에 매핑합니다.

두 모듈 간의 관계를 생성하면 사용자가 레코드의 세부 정보 페이지에 관련 레코드를 표시할 수 있습니다. 조회 필드는 Freshchat 전반에서 사용할 수 있습니다.

인박스 위젯 설정

관리자는 팀 인박스를 설정하여 위젯의 일부로 최대 다섯 개의 필드를 표시할 수 있습니다.

이를 설정하려면 관리자 설정 >

Custom modules 및 특정 사용자 정의 모듈을 클릭한 후 > 위젯 사용자 정의를 클릭합니다. 이제 에이전트는 고객 대화에서 이러한 사용자 정의 레코드를 업데이트할 수 있는 옵션을 볼 수 있습니다. 레코드가 업데이트되면 여러 시나리오에서 사용자 정의 모듈로 필드를 조회할 수 있는 옵션을 사용할 수 있습니다. 예를 들어:

• 레코드 세부 정보 페이지의 관련 목록
• 목록 보기의 필터
• 대량 업데이트
• 열 사용자 정의
• 워크플로우 작업
• 워크플로우의 필터
• 이메일 자리 표시자

사용자 정의 모듈 레코드 가져오기

다른 시스템에서 이미 사용자 정의 레코드를 보유하고 있는 경우 수동으로 추가하는 대신 CSV 파일이나 API 호출을 통해 가져올 수 있습니다.

참고: .CSV 및 .XLSX만 지원되는 형식입니다. 가져오기를 시도하기 전에 모든 파일을 .CSV/.XLSX로 변환하십시오.

1. 가져오기 파일 준비하기
   • 파일 크기는 5MB를 초과하지 않아야 합니다.
   • 가져오기 파일에는 필드에 매핑되는 열이 있는 헤더 행이 있어야 합니다.
   • Freshchat에서 팀에 레코드를 자동으로 할당하려면 에이전트가 Freshchat에 로그인할 때 사용하는 이메일 주소가 포함된 열을 만들고 해당 열을 필드 소유자에 매핑하십시오.
   • 가져오기를 시작하기 전에 관련 사용자 정의 필드를 만들어 열을 적절한 필드에 매핑할 수 있도록 하십시오. 필드가 다중 선택 필드인 경우 .CSV 파일에서 필드의 값은 세미콜론(;)으로 구분해야 합니다. 예를 들어:

                       
                           속성 이름, 편의시설
                           221B Baker Street, 발코니; 높은 천장; 중앙 환기
                           13B Royal Crest, 발코니; 중앙 환기
                       
                   

2. 파일 가져오기
   • CSV 파일을 업로드한 후 두 가지 옵션 중 하나를 선택하십시오:
     • 새 레코드로 추가: CSV 파일의 모든 데이터를 새 레코드로 변환하고 중복을 찾지 않습니다.
     • CSV 파일에서 중복 레코드 찾기: Freshworks CRM ID를 기준으로 CSV 파일과 웹 애플리케이션 레코드 간의 중복을 식별합니다. 추가로 '텍스트 필드' 및 '숫자' 유형의 모든 필드는 자동으로 감지되어 매칭에 사용할 수 있습니다.
   • 중복이 발견되면 두 가지 옵션 중 하나를 다시 선택할 수 있습니다:
     • 모든 중복 레코드에 대한 가져오기 건너뛰기: 모든 중복 레코드에 대한 가져오기를 건너뛸 수 있습니다. 이는 웹 애플리케이션이 이미 존재하는 레코드를 업데이트하는 것을 방지합니다. 또한 건너뛴 모든 레코드가 포함된 CSV 파일과 함께 가져오기 요약 이메일을 받게 됩니다.
     • 모든 중복 레코드 업데이트:
       • 덮어쓰기: 모든 필드를 업데이트하고 기존 값을 덮어씁니다.
       • 덮어쓰기 없이: 빈 필드만 업데이트합니다.
3. 필드 매핑
   • Map Columns To Freshworks CRM Fields 오버레이는 CSV 파일의 열을 Freshchat에서 사용할 수 있는 필드와 매핑하기 위한 것입니다.
   • 필드 매핑은 가져오기의 성공에 매우 중요하므로 올바르게 수행할 수 있도록 도움말 목록을 제공합니다.
   • 가져오고 싶지 않은 열이 있으면 필드와 매핑하지 않음으로써 건너뛸 수 있습니다.
   • 필드가 매핑되면 다른 열과의 매핑이 불가능해집니다 (필드는 고유함).
   • 필드 유형이 열의 값 유형과 일치하는지 확인하십시오.
   • 예를 들어, 방 수 열을 매핑하려면 숫자 값을 수용하는 필드, 즉 숫자 필드를 찾아야 합니다. 이를 텍스트 상자 필드에 매핑한 경우 방 수 열의 값은 가져오지 않습니다.
   • 필드 매핑을 완료한 후 가져오기를 클릭하십시오.
   • CSV 파일이 작으면 가져오기가 즉시 완료되며 성공적인 가져오기 수를 알려주는 녹색 레이블을 볼 수 있습니다.
   • CSV 파일이 크면 가져오기 진행 화면으로 이동하여 가져오기 진행 상황을 확인할 수 있습니다.
4. 내 데이터 중 일부가 가져오지 않은 이유는 무엇입니까? (데이터 가져오기 실패의 이유)
   • 매핑되지 않은 열: 웹 애플리케이션의 필드와 매핑되지 않은 열.
   • 잘못된 필드 유형: 필드 유형이 열의 값 유형과 다른 경우.
   • 필드 선택 항목에 할당된 값: 웹 애플리케이션의 필드(픽리스트)와 필드 선택 항목(라디오 버튼/체크박스/드롭다운 메뉴)의 값을 매핑하는 경우 열의 값이 적절한 필드 선택 항목과 일치하는지 다시 확인하십시오.

사용자 정의 모듈 레코드 처리

관리자는 사용자 정의 모듈 아이콘을 클릭하여 모든 사용자 정의 모듈 레코드의 목록 보기를 열어 기존의 모든 사용자 정의 모듈을 확인할 수 있습니다. 이 화면에서 할당, 업데이트 및 삭제와 같은 대량 작업을 위해 여러 레코드를 선택할 수 있습니다. 레코드를 선택하고 대량 작업을 실행할 수 있습니다.

특정 레코드를 클릭하면 해당 사용자 정의 모듈 레코드와 관련된 세부 정보가 있는 요약 슬라이더가 나타납니다. 여기에서 레코드에 메모를 추가할 수도 있습니다. 또한 이 레코드를 복제, 삭제 또는 잊어버릴 수 있습니다.