대화 그룹 또는 에이전트에 할당하기 - 인박스 작업
Freshchat을 사용하면 고객 대화를 그룹 내 다른 에이전트나 다른 그룹 또는 에이전트에게 할당할 수 있습니다. 이는 팀이 특정 기술과 역량을 가지고 있을 때 특히 유용하며, 다른 팀이나 에이전트가 고객을 더 잘 도울 수 있습니다.
인박스로 이동하여 재할당이 필요한 대화를 엽니다. 대화 위의 드롭다운에서 그룹 또는 에이전트를 선택합니다. 대화가 선택한 그룹 또는 에이전트에 할당됩니다.
대화를 할당하기 전에 이러한 그룹을 생성하거나 에이전트를 추가해야 합니다. 에이전트 추가 및 그룹 생성에 대해 자세히 알아보세요.
그룹 및 에이전트의 자체 할당
에이전트는 팀 인박스에서 대화를 자신에게 할당할 수 있는 기능도 가지고 있습니다. 이 기능은 팀 인박스 내의 할당되지 않은 대화에 대해 '나에게 할당' 옵션을 선택할 수 있는 편리한 기능을 제공하여 작업 분배 및 관리 프로세스를 간소화합니다.
참고: 드롭다운에서 이름을 보려면 에이전트를 그룹에 추가해야 합니다.
그룹의 자동 할당
그룹은 다음과 같은 방법으로 자동 할당될 수 있습니다:
- 주제-그룹 매핑:
대화가 시작될 때마다 해당 그룹에 할당되도록 그룹을 주제에 매핑할 수 있습니다. 이를 위해 Freshchat 계정 -> 관리자 설정 -> 채팅 주제 -> 게시된 주제 클릭 -> 그룹 할당으로 이동하십시오.
- 대화 할당 규칙(그룹)
대화 내용이나 Freshchat을 사용하여 추적할 수 있는 고객 정보에 기반하여 규칙을 정의하여 들어오는 대화를 그룹에 자동 할당할 수 있습니다. 할당 규칙 구성에 대한 자세한 가이드를 여기에서 찾을 수 있습니다.
에이전트의 자동 할당
- Intelliassign
Intelliassign을 구성하여 채팅 대화를 에이전트에게 자동으로 할당할 수 있습니다. 에이전트는 Intelliassign 설정에서 활성화된 그룹에 추가된 경우 화면 오른쪽 상단의 이름을 클릭하고 'IntelliAssign에서 활성화 설정' 토글을 전환하여 자신을 활성화해야 합니다. Intelliassign 구성에 대한 자세한 가이드를 여기에서 찾을 수 있습니다.
- 대화 할당 규칙(에이전트)
대화 내용이나 Freshchat을 사용하여 추적할 수 있는 고객 정보에 기반하여 규칙을 정의하여 들어오는 대화를 에이전트에게 자동 할당할 수 있습니다. 할당 규칙 구성에 대한 자세한 가이드를 여기에서 찾을 수 있습니다.
고급 자동화 마켓플레이스 앱
마켓플레이스 앱에서 찾을 수 있는 고급 자동화 앱을 사용하여 사용자, 에이전트의 이벤트, 대화 내용 또는 기타 속성에 기반하여 그룹 또는 에이전트를 할당하는 규칙을 만들 수 있습니다. 고급 자동화 앱에 대해 자세히 알아보세요.