티켓의 영향도는 IT 서비스 데스크에서 중요한 역할을 합니다. 이는 회사의 IT 팀이 적시에 적절한 티켓에 우선순위를 부여할 수 있도록 돕습니다. 사건 티켓의 영향도는 보통 상담원이 직접 지정합니다.
하지만, 더 높은 영향도를 가진 자산을 추가해도 사건 티켓의 영향도는 변경되지 않습니다. 예를 들어, "중간" 영향도의 사건 티켓에 높은 영향도의 자산을 추가해도 영향도는 여전히 "중간"으로 유지됩니다. 이는 사건의 근본 원인을 해결하는 데 지연을 초래하여 더 많은 복잡성을 유발할 수 있습니다.
자산 영향도란 무엇인가요?
Freshservice의 자산 영향도 기능은 자산이 연관되었을 때 사건 티켓의 영향도를 자동으로 재평가합니다. 결과는 티켓의 "영향도" 필드 값에 반영됩니다.
우선순위 매트릭스가 활성화되어 있으면 새로 지정된 영향도 상태는 티켓의 우선순위에도 영향을 미칩니다.
참고: 자산 영향도 기능은 사건 및 경고 티켓에만 사용할 수 있습니다.
작동 방식은 어떻게 되나요?
자산 영향도는 티켓 세부 정보 페이지의 기존 "영향도" 필드를 새로 연관된 자산의 영향도와 비교하여 더 높은 값으로 업데이트합니다.
예를 들어, 영향도 필드에 "중간"이 있는 티켓을 상상해보세요. "높음" 영향도의 자산이 티켓에 연관되면 영향도 필드의 값은 "중간"에서 "높음"으로 변경됩니다.
영향도의 변경은 항상 낮은 값에서 높은 값으로만 이루어지며, 그 반대는 아닙니다. "중간"에서 "높음"으로 갈 수 있지만, "높음"에서 "중간"으로는 갈 수 없습니다.
참고: 사건 티켓의 영향도 필드 변경 사항을 추적하려면 활동 섹션을 사용할 수 있습니다.
자산 영향도 활성화하기
자산 영향도를 활성화하려면,
- 관리 > 서비스 관리 > 서비스 데스크 설정 > 우선순위 매트릭스로 이동하세요. 계정에 여러 작업 공간이 있는 경우, 관리 > {작업 공간 이름} > 서비스 관리 > 서비스 데스크 설정 > 우선순위 매트릭스로 이동하세요.
- 아래로 스크롤하여 자산 영향도 섹션을 찾아 연관된 자산 영향도를 티켓에 전달이라는 토글 스위치를 활성화하세요.
자산 영향도가 우선순위 매트릭스에 미치는 영향
자산 영향도와 함께 우선순위 매트릭스가 활성화되어 있으면, 새로운 자산을 연관시킨 후 티켓의 영향도는 티켓의 우선순위에도 영향을 미칩니다.
예를 들어, 티켓의 긴급도가 "중간"이고 영향도가 "낮음"인 경우, 우선순위 매트릭스에 따라 티켓의 우선순위는 "낮음"이 됩니다.
티켓에 새로운 "중간" 영향도의 자산을 연관시키면, 티켓의 영향도는 "중간"으로 변경되고 티켓의 우선순위는 "낮음"에서 "긴급"으로 이동합니다.
계정에서 우선순위 매트릭스가 비활성화된 경우, 자산의 연관으로 인한 영향도의 변화는 티켓의 우선순위에 영향을 미치지 않습니다.
티켓에서 자산 연결 해제하기
사건 티켓에서 자산을 제거해도 티켓의 영향도는 변경되지 않습니다. 영향도 필드의 값은 그대로 유지됩니다.