[BETA] Freshservice와 BMC Helix 커넥터 통합

참고: 

이 앱은 현재 베타 버전으로 제공되며 워크플로우 구성을 위한 템플릿 레시피와 함께 제한된 기능을 가지고 있습니다. 

베타 계획의 일환으로, 앱 사용을 시작할 수 있도록 5000개의 무료 작업이 제공되며, 이는 2024년 12월 31일까지 유효합니다.

앱 사용 중 문제가 발생하면 지원 팀/CSM에 문의하십시오. 이 앱을 사용하는 동안 기능 개선이나 버그가 발생할 수 있으며, 개발이 진행 중입니다. 귀하의 피드백은 앱 경험을 개선하는 데 도움이 됩니다.

추가적인 레시피 요구 사항이 있는 경우, CSM 또는 지원 팀을 통해 제품 팀에 문의하십시오.

이 커넥터는 Freshservice의 프로 및 엔터프라이즈 계정에서만 사용할 수 있습니다.

소개

Freshservice와 BMC Helix 간의 통합은 여러 이해관계자와 협업할 때 서비스 관리 팀에게 향상된 가시성과 효율성을 제공합니다. 관리자는 사전 정의된 레시피를 사용하여 두 시스템 간에 티켓을 원활하게 생성, 업데이트 및 동기화할 수 있습니다.

Freshservice와 BMC Helix 통합을 통해 상담원은 다음을 수행할 수 있습니다:

• Freshservice에서 새로운 티켓이 생성되거나 업데이트될 때마다 BMC Helix에서 레코드를 생성 및 업데이트

• BMC Helix에서 레코드가 생성되거나 업데이트될 때마다 Freshservice에서 티켓 생성 또는 업데이트

• 두 시스템 간 사용자 정의 필드 매핑

• 특정 조건에 따라 동기화할 티켓 선택

• 추가되거나 매핑될 티켓의 작업 공간 정의

• 대화 노트 동기화

사전 요구 사항

활성화된 BMC Helix 계정이 필요합니다. 이 통합을 활성화하려면 로그인 자격 증명과 BMC Helix 기본 URL이 필요합니다.

Freshservice 내의 모든 계정 관리자는 이 통합을 시작할 수 있습니다.

설치 및 구성

1. 설정으로 이동합니다. 검색 창을 사용하여 앱을 검색합니다. 

2.  커넥터 앱을 클릭합니다. 앱 목록에서 BMC Helix Connector를 클릭합니다. 

3. ‘설치’ 버튼을 클릭하여 앱을 설치하고 구성 페이지로 이동합니다.

4. 도메인 URL과 API 키를 입력하여 Freshservice 계정을 연결합니다. 다음을 클릭합니다.
   
   

5. 사용자 이름, 비밀번호, 웹 서버 URL을 입력하여 BMC Helix 계정을 연결합니다. 연결을 클릭하고 연결이 성공적으로 완료되면 설치를 클릭합니다.
   
   

사용 가능한 모든 레시피 목록 확인 방법

1. 설치 후, 설정 > 커넥터 앱으로 이동합니다. 여기에서 설치된 BMC Helix Connector 앱을 볼 수 있습니다. 여기서는 두 가지 옵션이 있습니다
   a. 앱 구성: 기본 레시피를 편집하고, 개요 대시보드 메트릭을 보고, 위젯 설정을 구성하는 데 사용합니다. 이는 다음 섹션에서 설명됩니다.

b. 설정: 구성 페이지로 돌아가 BMC Helix 또는 Freshservice를 연결 해제하거나 재인증하려면 이 옵션을 사용하십시오.

2. Click on the Configure App option. It will take you to a tab with Overview and Recipes. 
   

3. Recipes 탭을 클릭하세요. 사용 가능한 모든 레시피 목록이 표시됩니다
   
   

사용 가능한 모든 기본 레시피 목록

여기 Freshservice와 BMC Helix 통합을 위한 모든 기본 레시피 목록이 있습니다

레시피 미리보기, 편집, 활성화 및 중지 방법 

사용 가능한 레시피를 미리 보고, 편집하고, 활성화하고, 중지할 수 있습니다.

레시피 미리보기: 

보고 싶은 레시피 옆에 있는 미리보기 버튼을 클릭하세요. 레시피 창이 열리며, 사전 구성된 트리거, 작업 및 조건이 포함된 레시피의 단계를 볼 수 있습니다.

왼쪽 패널에서 레시피 상태, 실행된 작업, 종속성 및 활동 타임라인을 볼 수 있습니다.

레시피 시작: 

레시피를 활성화하는 방법은 두 가지가 있습니다:

1. 주요 레시피 페이지에서 활성화하려는 레시피에 해당하는 시작 버튼을 클릭하세요.
   
   

2. 미리보기 버튼을 클릭하세요. 레시피 창 내에서 레시피를 시작할 수 있는 옵션을 볼 수 있습니다.

레시피 편집:

아래 단계를 따라 레시피를 편집하세요:

1. 레시피 옆에 있는 미리보기 버튼을 클릭하여 레시피 창을 엽니다. 레시피가 비활성화된 경우, 편집 버튼을 사용할 수 있습니다.
   
   

2. 레시피가 활성화된 경우, 중지 버튼을 클릭하여 레시피를 중지합니다. 이제 편집 버튼을 클릭하세요.

레시피 중지:

레시피를 활성화하는 방법은 두 가지가 있습니다:

1. 주요 레시피 페이지에서 중지하려는 레시피에 해당하는 중지 버튼을 클릭합니다

2. 미리보기 버튼을 클릭합니다. 레시피 창 내에서 레시피를 중지할 수 있는 옵션을 볼 수 있습니다.

레시피를 사용자 정의하는 방법

각 레시피에는 트리거, 작업, 조건이라는 구성 요소가 있습니다. 특정 사용 사례에 따라 이들 중 어느 부분이든 클릭하여 사용자 정의할 수 있습니다.

기본 레시피 중 하나를 예로 들어 더 사용자 정의하는 방법을 살펴보겠습니다.

레시피 -  Freshservice에서 BMC Helix ITSM으로 - 티켓 생성/업데이트

트리거

트리거는 모든 레시피의 시작점 역할을 합니다. 이 레시피의 경우, 트리거는 Freshservice에서 티켓이 생성되거나 업데이트되는 것입니다. 아래에 언급된 방법으로 트리거를 사용자 정의할 수 있습니다.

• 선택적 필드를 추가하거나 트리거 조건을 추가/수정할 수 있습니다. 예를 들어, 트리거가 청취할 워크스페이스를 선택할 수 있습니다.

• 특정 트리거에 사용할 수 있는 선택적 필드 목록은 '선택적 필드 사용 가능' 버튼을 클릭하여 볼 수 있습니다.

• 트리거 조건은 트리거 조건 섹션 아래의 '+' 옵션을 클릭하여 추가할 수 있습니다. AND 또는 OR 조건을 설정할지 선택할 수 있습니다.

• 사용 가능한 속성 목록에서 선택하여 트리거 데이터를 설정할 수 있습니다. 예를 들어, 티켓의 우선순위를 조건 중 하나로 설정할 수 있습니다.

조건

조건은 레시피 흐름 내에서 체크포인트 역할을 하며, 조건이 일치할 경우 특정 작업 세트를 실행합니다. 이 레시피는 두 가지 조건을 확인합니다. 첫째, Freshservice 워크스페이스가 구성된 조건에 맞는지 확인합니다. 그 후, BMC Helix에 Freshservice 티켓 번호와 일치하는 기록이 있는지 확인합니다. 다음 조건을 확인하고 수정할 수 있습니다.

작업

레시피는 지정된 조건에 따라 특정 작업 세트를 수행합니다. 위에서 언급한 조건에 따라, 레시피는 BMC Helix에 기록을 생성하거나 업데이트합니다. 다음 작업 부분을 사용자 정의할 수 있습니다:

• ‘모든 작업’ 탭에서 사용할 수 있는 기존 작업 세트 중에서 원하는 작업을 수행할 수 있습니다.

• Freshservice 티켓의 값을 BMC Helix 레코드의 해당 필드에 매핑할 수 있습니다.

• 사용 가능한 선택적 필드 세트에서 더 많은 필드를 추가할 수 있습니다. 

모든 필요한 변경을 완료한 후에는 레시피를 직접 저장하거나 먼저 테스트하여 제대로 작동하는지 확인할 수 있습니다.

실패한 작업 확인 방법

레시피에서 실패한 작업의 원인을 확인하고 문제를 해결하려면 아래의 단계를 따르세요:

1. 메인 레시피 페이지에서 특정 레시피의 미리보기 버튼을 클릭합니다.

2. 레시피 창에서 작업 탭으로 이동합니다

3. 여기에서 특정 레시피 아래에서 실행된 모든 작업 목록을 볼 수 있습니다

4. 상단 패널의 상태 필터를 사용하여 실패한 작업만 확인할 수 있습니다
   
   

5. 특정 작업을 클릭하여 작업이 어떻게 실행되었는지에 대한 세부 정보를 볼 수 있습니다

6. 실패한 작업을 클릭하면 실패 원인을 파악하는 데 도움이 되는 오류 세부 정보를 볼 수 있습니다
   
   

7. 검토 후 문제를 해결한 후 작업을 다시 제출할 수 있습니다. 




개요 대시보드

개요 탭은 소비한 총 작업 수를 이해하는 데 도움을 주며, 이를 기반으로 앱의 청구가 이루어집니다. 또한 주어진 레시피에 대한 성공적인 작업과 실패한 작업의 수를 통합적으로 볼 수 있습니다.




참고: Freshservice의 커넥터 앱과 관련된 자주 묻는 질문(FAQs)에 대한 정보는 커넥터 앱: 자주 묻는 질문(FAQs)을 참조하세요.