소개
Freshservice와 ServiceNow 간의 통합은 서비스 관리 팀이 여러 이해관계자와 협업할 때 가시성과 효율성을 향상시킵니다. 관리자는 사전 정의된 레시피를 사용하여 두 시스템 간에 티켓을 원활하게 생성, 업데이트 및 동기화할 수 있습니다.
Freshservice와 ServiceNow 통합을 통해 상담원은 다음을 수행할 수 있습니다:
Freshservice와 ServiceNow 간의 티켓 생성 및 업데이트
두 시스템 간의 사용자 정의 필드 매핑
특정 조건에 따라 동기화할 티켓 선택
티켓이 추가되거나 매핑될 작업 공간 정의
대화 노트 동기화
사전 요구 사항
활성화된 ServiceNow 계정이 필요합니다. 이 통합을 활성화하려면 로그인 자격 증명과 ServiceNow 기본 URL이 필요합니다.
Freshservice 내의 모든 계정 관리자는 이 통합을 시작할 수 있습니다.
설치 및 구성
설정으로 이동합니다. 검색 창을 사용하여 앱을 검색합니다.
커넥터 앱. 앱 목록에서 ServiceNow Connector를 클릭합니다.
‘설치’ 버튼을 클릭하여 앱을 설치하고 구성 페이지로 이동합니다.
도메인 URL과 API 키를 입력하여 Freshservice 계정을 연결합니다. 다음을 클릭합니다.
ServiceNow 계정을 연결하기 위해 사용자 이름, 비밀번호 및 기본 URL을 입력합니다. 연결을 클릭하고 연결이 성공적으로 완료되면 설치를 클릭합니다.
사용 가능한 모든 레시피 목록 확인 방법
설치 후, 설정 > 커넥터 앱으로 이동합니다. 여기서 설치된 ServiceNow Connector 앱을 볼 수 있습니다. 여기에는 두 가지 옵션이 있습니다
a. 앱 구성: 기본 레시피를 편집하고, 개요 대시보드 메트릭을 보고, 위젯 설정을 구성하는 데 사용합니다. 이는 다음 섹션에서 설명합니다.
b. 설정: 구성 페이지로 돌아가 ServiceNow 또는 Freshservice를 연결 해제하거나 재인증하려면 이 옵션을 사용합니다.
앱 구성 옵션을 클릭합니다. 개요 및 레시피가 있는 탭으로 이동합니다.
레시피 탭을 클릭하세요. 모든 사용 가능한 레시피 목록이 표시됩니다
사용 가능한 모든 기본 레시피 목록
여기 Freshservice와 ServiceNow 통합을 위한 모든 기본 레시피 목록이 있습니다
레시피 미리보기, 편집, 활성화 및 중지 방법
사용 가능한 레시피를 미리보기, 편집, 활성화 및 중지할 수 있습니다.
레시피 미리보기:
미리보기 버튼을 클릭하여 보고 싶은 레시피를 선택하세요. 레시피 창이 열리고 사전 구성된 트리거, 작업, 조건이 포함된 레시피의 단계를 볼 수 있습니다.
왼쪽 패널에서 레시피 상태, 실행된 작업, 종속성 및 활동 타임라인을 볼 수 있습니다.
레시피 시작:
레시피를 활성화하는 방법은 두 가지입니다:
주요 레시피 페이지에서 활성화하려는 레시피에 해당하는 시작 버튼을 클릭합니다.
미리보기 버튼을 클릭합니다. 레시피 창 내에서 레시피를 시작할 수 있는 옵션을 볼 수 있습니다.
레시피 편집:
레시피를 편집하려면 아래 단계를 따르세요:
레시피 옆의 미리보기 버튼을 클릭하여 레시피 창을 엽니다. 레시피가 비활성화된 경우 편집 버튼을 사용할 수 있습니다.
레시피가 활성화된 경우, 중지 버튼을 클릭하여 레시피를 중지한 후, 레시피 편집 버튼을 클릭하세요.
레시피 중지:
레시피를 활성화하는 방법은 두 가지가 있습니다:
메인 레시피 페이지에서 중지하려는 레시피에 해당하는 중지 버튼을 클릭합니다.
미리보기 버튼을 클릭합니다. 레시피 창 내에서 레시피를 중지할 수 있는 옵션을 볼 수 있습니다.
레시피 맞춤화 방법
각 레시피는 트리거, 작업, 조건이라는 구성 요소를 가지고 있습니다. 특정 사용 사례에 따라 레시피의 모든 부분을 클릭하여 맞춤화할 수 있습니다.
기본 레시피 중 하나를 예로 들어 어떻게 추가로 맞춤화할 수 있는지 살펴보겠습니다.
레시피 - ServiceNow에서 Freshservice로 변경 티켓 생성 및 업데이트
트리거
트리거는 모든 레시피의 시작점 역할을 합니다. 이 레시피의 경우, 트리거는 ServiceNow에서 생성된 새로운 변경 티켓입니다. 아래에 언급된 방법으로 트리거를 맞춤화할 수 있습니다.
선택적 필드를 추가하거나 트리거 조건을 추가할 수 있습니다. 예를 들어, 트리거가 청취할 작업 공간을 선택할 수 있습니다.
특정 트리거에 사용할 수 있는 선택적 필드 목록을 보려면 '선택적 필드 사용 가능' 버튼을 클릭하십시오.
트리거 조건은 트리거 조건 섹션 아래의 '+' 옵션을 클릭하여 추가할 수 있습니다. AND 또는 OR 조건을 설정할지 선택할 수 있습니다.
사용 가능한 속성 목록에서 선택하여 트리거 데이터를 설정할 수 있습니다. 예를 들어, 티켓의 우선순위를 조건 중 하나로 설정할 수 있습니다.
조건
조건은 레시피 흐름 내에서 체크포인트로 작용하며, 일치하는 조건에 따라 특정 작업 세트를 실행합니다. 이 레시피는 두 가지 조건을 확인합니다. 첫째, ServiceNow 그룹 소스를 기반으로 티켓이 추가될 Freshservice 작업 공간을 확인합니다. 그 후 해당 작업 공간 내에 변경 티켓이 이미 존재하는지 확인합니다. 다음 조건을 확인하고 수정할 수 있습니다.
특정 조건에 대해 확인할 데이터 필드와 값을 설정할 수 있습니다. 사용 가능한 속성 목록에서 데이터 필드를 선택하고 충족해야 하는 값을 설정할 수 있습니다. 예를 들어, '티켓의 영향 값이 2보다 작을 경우에만 실행'이라는 조건을 설정할 수 있습니다.
작업
레시피는 지정된 조건에 따라 특정 작업 세트를 수행합니다. 위에서 언급한 조건에 따라, 레시피는 특정 작업 공간 내에서 변경 티켓을 추가하거나 업데이트합니다. 작업의 다음 부분을 사용자 정의할 수 있습니다:
‘모든 작업’ 탭에서 사용할 수 있는 기존 작업 세트에서 원하는 작업을 선택할 수 있습니다.
ServiceNow 티켓 기록의 값을 Freshservice의 해당 필드에 매핑할 수 있습니다.
사용 가능한 선택적 필드 세트에서 더 많은 필드를 추가할 수 있습니다
모든 필요한 변경을 완료한 후, 레시피를 직접 저장하거나 먼저 테스트하여 올바르게 작동하는지 확인할 수 있습니다.
실패한 작업 확인 방법
레시피에서 실패한 작업의 이유를 보고 문제를 해결하려면 아래의 단계를 따르십시오:
메인 레시피 페이지에서 특정 레시피의 미리보기 버튼을 클릭하십시오.
레시피 창에서 작업 탭으로 이동하십시오
여기에서 특정 레시피 하에 실행된 모든 작업 목록을 볼 수 있습니다
상단 패널의 상태 필터를 사용하여 실패한 작업만 확인할 수 있습니다
특정 작업을 클릭하여 작업이 어떻게 실행되었는지에 대한 자세한 정보를 볼 수 있습니다
If you click on a job that has failed, you will be able to view the error details that will help you identify the cause of failure
문제를 검토하고 수정한 후 작업을 다시 제출할 수 있습니다.
개요 대시보드
개요 탭은 또한 사용한 총 작업 수를 이해하는 데 도움을 주며(이를 기반으로 앱의 청구가 이루어집니다), 주어진 레시피에 대한 성공적인 작업과 실패한 작업의 수를 통합적으로 볼 수 있도록 도와줍니다.