소개
Freshservice와 ServiceDesk Plus 간의 통합은 여러 이해 관계자와 협업할 때 서비스 관리 팀에게 향상된 가시성과 효율성을 제공합니다. 관리자는 사전 정의된 레시피를 사용하여 두 시스템 간에 티켓을 원활하게 생성, 업데이트 및 동기화할 수 있습니다.
Freshservice와 ServiceDesk Plus 통합을 통해 상담원은 다음을 수행할 수 있습니다:
Freshservice와 ServiceDesk Plus 간의 사고를 생성하고 업데이트
Freshservice에서 ServiceDesk Plus로 서비스 요청 생성 및 업데이트
두 시스템 간의 사용자 정의 필드 매핑
특정 조건에 따라 동기화할 티켓 선택
티켓이 추가되거나 매핑될 작업 공간 정의
대화 노트 동기화
목차
- 소개
- 사전 준비 사항
- 설치 및 구성
- 사용 가능한 모든 레시피 목록 확인 방법
- 사용 가능한 모든 기본 레시피 목록
- 레시피 미리보기, 편집, 활성화 및 중지 방법
- 레시피 사용자 정의 방법:
- 실패한 레시피/작업 확인 방법
사전 준비 사항
활성화된 ServiceDesk Plus 계정이 필요합니다. 이 통합을 활성화하려면 로그인 자격 증명이 필요합니다.
Freshservice의 모든 계정 관리자는 이 통합을 시작할 수 있습니다.
설치 및 구성
설정으로 이동합니다. 검색창을 사용하여 앱을 검색합니다.
커넥터 앱을 클릭합니다. 앱 목록에서 ServiceDesk Plus Connector를 클릭합니다.
‘설치’ 버튼을 클릭하여 앱을 설치하고 구성 페이지로 이동합니다.
Freshservice 계정을 연결하기 위해 도메인 URL과 API 키를 입력합니다. 다음을 클릭합니다.
ServiceDesk Plus 계정을 연결하기 위해 클라이언트 ID, 클라이언트 시크릿, 데이터 센터, 포털 이름을 입력합니다. 연결을 클릭하면 Freshservice가 ServiceDesk Plus 계정의 데이터에 접근할 수 있도록 승인하는 페이지로 이동합니다. 수락을 클릭하면 Freshservice 대시보드로 다시 리디렉션됩니다.
연결이 성공적으로 설정되면 설치를 클릭합니다.
사용 가능한 모든 레시피 목록 확인 방법
설치 후, 설정 > 커넥터 앱으로 이동합니다. 여기에서 설치된 ServiceDesk Plus 커넥터 앱을 볼 수 있습니다. 여기서는 두 가지 옵션이 있습니다
a. 앱 구성: 기본 레시피를 편집하고, 개요 대시보드 메트릭을 보고, 위젯 설정을 구성하는 데 사용합니다. 이는 다음 섹션에서 설명됩니다.
b. 설정: 구성 페이지로 돌아가 ServiceDesk Plus 또는 Freshservice를 연결 해제하거나 다시 인증하려면 이 옵션을 사용하십시오.
앱 구성 옵션을 클릭합니다. 개요 및 레시피가 있는 탭으로 이동합니다.
레시피 탭을 클릭합니다. 사용 가능한 모든 레시피 목록이 표시됩니다
사용 가능한 모든 기본 레시피 목록
Freshservice와 ServiceDesk Plus 통합을 위한 모든 기본 레시피 목록입니다
레시피 미리보기, 편집, 활성화 및 중지 방법
사용 가능한 레시피를 미리 보고, 편집하고, 활성화하고, 중지할 수 있습니다.
레시피 미리보기:
보고 싶은 레시피 옆의 미리보기 버튼을 클릭하세요. 레시피 창이 열리고 사전 구성된 트리거, 작업 및 조건과 함께 레시피에 포함된 단계를 볼 수 있습니다.
왼쪽 패널에서 레시피 상태, 실행된 작업, 종속성 및 활동 타임라인을 볼 수 있습니다.
레시피 시작:
레시피를 활성화하는 방법은 두 가지입니다:
주요 레시피 페이지에서 활성화하려는 레시피에 해당하는 시작 버튼을 클릭합니다
미리보기 버튼을 클릭합니다. 레시피 창 내에서 레시피를 시작할 수 있는 옵션을 볼 수 있습니다.
레시피 편집:
레시피를 편집하려면 아래 단계를 따르세요:
레시피 옆의 미리보기 버튼을 클릭하여 레시피 창을 엽니다.
레시피가 활성화되어 있는 경우, 레시피 중지 버튼을 클릭하여 레시피를 중지합니다. 이제 레시피 편집 버튼을 클릭합니다.
레시피 중지:
레시피를 활성화하는 방법은 두 가지입니다:
주요 레시피 페이지에서 중지하려는 레시피에 해당하는 중지 버튼을 클릭합니다
미리보기 버튼을 클릭합니다. 레시피 창 내에서 레시피를 중지할 수 있는 옵션을 볼 수 있습니다.
레시피를 사용자 정의하는 방법:
각 레시피는 다음과 같은 구성 요소를 포함합니다: 트리거, 작업, 조건. 특정 사용 사례에 따라 레시피의 모든 부분을 클릭하여 사용자 정의할 수 있습니다.
기본 레시피 중 하나를 예로 들어 추가로 사용자 정의하는 방법을 살펴보겠습니다.
레시피 - Freshservice에서 ServiceDesk Plus 서비스 요청 생성/업데이트
트리거
트리거는 모든 레시피의 시작점 역할을 합니다. 이 레시피의 경우, Freshservice에서 생성된 새로운 서비스 요청이 트리거입니다. 아래에 언급된 방법으로 트리거를 사용자 정의할 수 있습니다.
- 선택적 필드를 추가하거나 트리거 조건을 추가할 수 있습니다. 예를 들어, 트리거가 청취할 작업 공간을 선택할 수 있습니다.
- 특정 트리거에 사용할 수 있는 선택적 필드 목록을 '선택적 필드 사용 가능' 버튼을 클릭하여 볼 수 있습니다.
- 트리거 조건 섹션 아래의 '+' 옵션을 클릭하여 트리거 조건을 추가할 수 있습니다. AND 또는 OR 조건을 설정할지 선택할 수 있습니다.
- 사용 가능한 속성 목록에서 선택하여 트리거 데이터를 설정할 수 있습니다. 예를 들어, 티켓의 우선순위를 조건 중 하나로 설정할 수 있습니다.
조건
조건은 레시피 흐름 내에서 체크포인트 역할을 하며, 조건에 따라 특정 작업 세트를 실행합니다. 레시피는 ServiceDesk Plus 계정을 확인하여 시스템에 티켓이 이미 존재하는지 확인합니다. 다음 조건을 확인하고 편집할 수 있습니다.
- The data field and the value to be checked for any particular condition. You can pick the data field from a list of available attributes and set the value that needs to be met. For example - you can set the condition as ‘execute only if the impact value of the ticket is less than 2’.
작업
레시피는 지정된 조건에 따라 특정 작업 세트를 수행합니다. 위에서 언급한 조건에 따라 레시피는 ServiceDesk Plus에서 변경 티켓을 추가하거나 업데이트합니다. 작업의 다음 부분을 사용자 정의할 수 있습니다:
- ‘모든 작업’ 탭에서 사용할 수 있는 기존 작업 세트 중에서 작업을 선택할 수 있습니다.
- ServiceDesk Plus 티켓 기록의 값을 Freshservice의 해당 필드에 매핑할 수 있습니다.
- 기본 필드는 직접 매핑할 수 있으며 사용자 정의 필드는 특정 섹션을 통해 매핑할 수 있습니다.
- 사용 가능한 선택적 필드 세트에서 더 많은 필드를 추가할 수 있습니다
모든 필요한 변경 사항을 완료한 후 레시피를 직접 저장하거나 먼저 레시피를 테스트하여 제대로 작동하는지 확인할 수 있습니다.
실패한 레시피/작업 확인 방법
레시피 아래에서 실패한 작업의 이유를 보고 문제를 해결하려면 아래 단계를 따르세요:
메인 레시피 페이지에서 특정 레시피의 미리보기 버튼을 클릭합니다.
레시피 창에서 작업 탭으로 이동합니다
여기에서 특정 레시피에 따라 실행된 모든 작업의 목록을 볼 수 있습니다
상단 패널의 상태 필터를 사용하여 실패한 작업만 확인할 수 있습니다
특정 작업을 클릭하여 작업이 어떻게 실행되었는지에 대한 세부 정보를 볼 수 있습니다.
실패한 작업을 클릭하면 실패 원인을 식별하는 데 도움이 되는 오류 세부 정보를 볼 수 있습니다
문제를 검토하고 수정한 후 작업을 다시 제출할 수 있습니다.
개요 대시보드
개요 탭은 소비한 총 작업 수를 이해하는 데 도움이 되며, 이를 기반으로 앱의 청구가 이루어집니다. 또한 특정 레시피에 대한 성공적인 작업과 실패한 작업의 수를 통합적으로 볼 수 있습니다.