요약
L1 상담원이 티켓을 받으면, 관련된 온콜 일정이 있는 하나 이상의 상담원 그룹을 참여시킬 수 있습니다. 이를 통해 여러 그룹의 상담원과 주제 전문가들이 즉시 모여 협력하여 사건을 해결할 수 있습니다.
프로세스
이 기능을 사용하려면 티켓 목록 보기 페이지로 이동하여 티켓을 선택하여 세부 정보를 확인합니다. 그런 다음 오른쪽 패널에서 온콜 응답자 보기/추가를 클릭합니다.
온콜 일정이 관련된 상담원 그룹이 드롭다운에 나열됩니다. 최대 다섯 그룹을 선택할 수 있습니다.
- 그 시점에 진행 중인 교대 근무가 있는 그룹에 알림이 트리거됩니다
- 각 그룹의 교대 근무에 구성된 대로 에스컬레이션이 발생합니다
- 특정 그룹의 에스컬레이션은 해당 그룹의 구성원이 사건을 인지하면 중지됩니다
- 티켓의 에스컬레이션은 다음과 같은 경우 중지됩니다:
- 티켓이 해결됨
- 또는 티켓이 스팸/삭제로 표시됨
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