요약
에스컬레이션 정책은 에스컬레이션 경로를 따라 누가 어떤 채널을 통해 알림을 받는지에 대한 포괄적인 뷰를 제공합니다. 하나의 에스컬레이션 정책은 여러 교대 근무와 연관될 수 있습니다. 그러나 특정 교대 근무에 맞춘 고유한 에스컬레이션 정책을 생성할 수도 있습니다. 또한, 에스컬레이션 정책은 사용자가 여러 티켓 표준 및 사용자 정의 필드를 기반으로 조건을 정의하여 고유한 상황에 맞게 에스컬레이션을 조정할 수 있도록 합니다.
1단계
대기 일정 페이지에서 두 번째 탭 – 에스컬레이션 정책 – 을 선택하고 에스컬레이션 정책 생성을 클릭합니다.
2단계
에스컬레이션 정책에 이름을 지정합니다. 이 에스컬레이션 정책을 적용할 교대 근무를 선택합니다.
3단계
이 에스컬레이션 정책을 트리거할 조건을 정의합니다. 이 예에서는 사건 우선순위가 긴급일 경우 에스컬레이션이 트리거됩니다. 에스컬레이션의 이유를 세부 조정하기 위해 추가 조건을 선택할 수 있습니다.
4단계
에스컬레이션 경로를 설계합니다:
- 알림을 받아야 할 상담원 지정
- 사건이 상담원 그룹에 할당된 후 얼마나 빨리 알림을 받아야 하는지
- 어떤 채널로 알림을 받아야 하는지
- 사건이 승인되지 않거나 해결되지 않은 경우 얼마나 빨리 재알림을 받아야 하는지
아래 예시에서는 사건 우선순위가 긴급일 경우, 주 대기 상담원은 즉시(0분 후) 전화, 이메일 및 SMS를 통해 알림을 받습니다. 사건이 다음 5분 동안 승인되지 않거나 해결되지 않으면, 주 대기 상담원은 전화, 이메일, SMS 및 WhatsApp을 통해 재알림을 받습니다.
첫 번째 에스컬레이션 레벨에서 지정된 대기 상담원이 사건을 승인하지 못하면, 알림은 레벨 2로 에스컬레이션됩니다. 위의 예에서 레벨 2 에스컬레이션은 주 및 부 대기 상담원이 알림을 받아야 합니다. 이와 같이, 사건이 승인되지 않거나 해결되지 않은 경우 최대 5단계까지 에스컬레이션될 수 있습니다.
기본적으로 에스컬레이션 경로는 주 대기 명단에 매핑된 단일 레벨을 특징으로 합니다. 그러나 고유한 요구 사항에 따라 이 설정을 사용자 정의할 수 있습니다. 몇 가지 예는 다음과 같습니다:
레벨 1에 주, 부, 3차 상담원을 추가하고 레벨 2에 주제 전문가를 추가
주 대기와 동일한 레벨에 상담원이 아닌 주제 전문가를 한 명 이상 추가
레벨 1에 주 및 부 상담원을 추가하고, 레벨 2에 3차 대기 상담원, 레벨 3에 주제 전문가 추가
단 2단계만 유지하거나 최대 5단계의 에스컬레이션 추가
각 레벨은 최대 10명의 상담원 및/또는 주제 전문가를 수용할 수 있으며, 5개의 레벨이 제공됩니다.
5단계
에스컬레이션 경로를 설계한 후, 사건이 승인되지 않은 경우 경로가 반복될 수 있는 횟수를 지정합니다.
6단계
원하는 경우, 최대 10명의 이해관계자 – 상담원 및 요청자 – 에게 사건 진행 상황을 원하는 알림 채널을 통해 알릴 수 있습니다. 이해관계자는 사건에 대해 조치를 취할 수는 없지만, 이 기능을 통해 최신 정보를 유지할 수 있습니다.
7단계
페이지를 나가기 전에 에스컬레이션 정책을 저장하는 것을 잊지 마세요.
에스컬레이션 경로의 동적 재평가
에스컬레이션 정책(EP)은 티켓 필드에 대한 변경이 있을 때마다 동적으로 재평가됩니다. 이는 사용자 정의 필드를 포함하여 에스컬레이션 경로의 조건 일치 드롭다운에서 선택할 수 있는 조건을 포함합니다. 이는 티켓의 현재 상태를 반영하여 가장 관련성 있는 에스컬레이션 정책에 따라 대기 알림이 트리거되도록 보장합니다.
예: 상담원 그룹에 영향 = 낮음에 기반한 에스컬레이션 정책 EP1이 있는 대기 일정이 있습니다. EP1은 이메일을 보내도록 구성되어 있습니다. 대기 일정에는 영향 = 높음에 기반한 또 다른 에스컬레이션 정책 EP2가 있으며, 이는 대기 상담원에게 전화를 걸도록 구성되어 있습니다.
이 상담원 그룹이 영향 = 낮음인 티켓에 할당되면, 이전과 같이 이메일이 트리거됩니다. 그러나 영향이 높음으로 업데이트되면(워크플로우, 수동 등) 어떤 상담원이 이메일 알림을 승인하기 전에 EP2가 일치하여 전화가 트리거됩니다.
이 기능은 티켓 수명 주기 동안 알림이 관련성을 유지하도록 보장하여 더 넓은 범위의 사건 관리 시나리오를 지원합니다. 또한, 티켓 속성이 발전함에 따라 올바른 에스컬레이션 경로가 따르도록 보장합니다. 게다가, 이는 오래된 에스컬레이션 경로 일치로 인한 알림 누락을 줄입니다.