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대기 관리란 무엇인가?
대기 관리는 조직이 중요한 사건의 영향을 최소화하고 적절한 사람이 신속하게 사건을 처리할 수 있도록 돕습니다. 이는 사전에 구성된 캘린더, 명단, 통신 채널 및 알림 규칙에 따라 에스컬레이션을 자동화함으로써 이루어집니다.
왜 대기 관리가 필요한가?
매튜는 유니버스 은행의 L1 상담원입니다. 어느 평범한 금요일 저녁, 그는 교대 근무를 시작합니다. 여러 대의 벽걸이 모니터가 NOC 센터를 밝힙니다. 그는 커피를 한 잔 들고 의자에 앉아 주변 화면을 스크롤하는 알림을 주시합니다. 그의 시선은 한 화면에서 다른 화면으로 번쩍입니다. 수년간의 경험 덕분에 이상한 점이 있으면 바로 알아차립니다. 그리고 그것이 실제로 발생합니다.
데이터베이스 서버의 알림이 경고를 전달합니다. 매튜는 경고 내용을 검토하고 표준 운영 절차를 실행합니다. 그러나 이상하게도 상황은 더 나빠집니다. 이제 이메일 서버도 다운되었습니다. 매튜는 경고 로그를 이해하려고 노력하면서 동시에 Slack에서 팀원들에게 연락합니다. 에드위나와 아제이가 로그인합니다. 회의 후 그들은 문제를 에스컬레이션하기로 결정합니다. 하지만 누구에게?
매튜: “데이터베이스 서버를 담당하는 사람은 누구죠? 앤인가요?”
아제이: “네, 그런데 이 시간에 그녀가 가능할까요?
매튜: “확인해봅시다”
에드위나: “그녀는 비행 중이에요. 다른 사람은 누구에게 연락할 수 있죠?”
매튜: “잘 모르겠어요. 앤은 누구에게 보고하죠? 조직도를 사용해봅시다.”
아제이: “좋은 생각이에요… 여기 있어요, 루퍼트인 것 같네요.”
에드위나: “좋아요. 전화 중…. 응답이 없어요!”
아제이: “문자를 보내야 할까요?”
에드위나: “네, 하지만 이메일도 보내세요. 그리고 이라와 그녀의 팀을 참조하세요.”
매튜: “하지만 누군가가 이 문제를 확실히 조사하고 있는지 어떻게 알 수 있죠?”
한 시간과 여러 번의 전화, 문자, 슬랙 메시지, 이메일, 그리고 수십만 달러의 손실 후, 앤의 팀원인 빌이 사건을 인정하고 작업을 시작합니다.
매튜가 처음 문제를 인식했을 때 바로 누구에게 에스컬레이션해야 하는지 알았다면, 회사는 이렇게 큰 손실을 입지 않았을 것입니다.
Freshservice 대기 관리란 무엇인가?
Freshservice 대기 관리는 중요한 사건으로 인한 중단을 제한하고 사건 대응을 간소화하여 비즈니스 운영을 신속하게 복구할 수 있도록 합니다.
개발, ITOps 및 비즈니스 팀이 중요한 문제를 해결할 때 협력할 수 있는 통합 플랫폼을 제공합니다. 이는 책임에 대한 모호성을 제거하고 관련 팀원에게 연락하는 데 소요되는 시간과 노력을 최소화하며, 관련 정보를 한 곳에 모아 사건 해결을 가속화합니다. 이 모든 것은 번아웃을 피하면서 이루어집니다.
Freshservice 대기 관리의 구성 요소
Freshservice 대기 관리는 네 가지 기둥으로 구성됩니다:
대기 일정
대기 순환
에스컬레이션 정책
대기 캘린더
각각에 대해 자세히 알아보겠습니다.
대기 일정
대기 일정은 가장 적합한 사람이 항상 이용 가능하도록 보장하는 가용성 계획입니다. 주간, 주말, 공휴일을 포함하여 중요한 사건을 처리할 수 있도록 합니다.
조직의 대기 관리는 여러 개의 대기 일정을 가질 수 있습니다
각 대기 일정은 특정 도메인에 전문화된 상담원 그룹에 매핑되거나 위치에 대한 책임이 있거나 두 가지의 조합일 수 있습니다
일정은 모든 시간과 모든 날을 포괄합니다. 즉, 항상 누군가가 사건을 처리할 수 있습니다
각 대기 일정은 하나 이상의 교대를 가질 수 있습니다
- 교대는 요일 또는 시간대 또는 둘 다에 대한 시간 슬롯 패턴입니다. 예를 들어, 주중 교대, 주말 교대, APAC 교대, 북미 교대 또는 북미 주중 교대가 있을 수 있습니다.
예를 들어, 데이터베이스 관리에 대한 대기 일정을 데이터베이스 상담원 그룹에 매핑할 수 있습니다. 이 대기 일정은 주말을 커버하는 교대 하나와 주중을 위한 다른 교대 하나를 가질 수 있습니다.
대기 순환
대기 순환은 특정 도메인에 대한 책임이 있는 모든 팀원 간에 교대 근무를 순환하여 모두가 기여하고 배우며 책임을 지도록 하는 과정입니다.
각 교대는 경험, 계층 및/또는 가용성에 따라 기본, 보조 및 3차로 분류된 대기 상담원 세트에 매핑됩니다
기본 대기로 분류된 모든 상담원은 기본 대기 명단을 구성합니다. 마찬가지로, 보조 대기로 분류된 모든 상담원은 보조 대기 명단을 구성합니다. 이와 같이, 3차 대기로 분류된 모든 상담원은 3차 대기 명단을 구성합니다.
각 명단은 최대 25명의 상담원을 수용할 수 있습니다
교대는 오프워크 시간, 주말 및 공휴일 동안의 '작업'을 균등하게 분배하기 위해 일별, 주별, 월별 또는 사용자 정의 기간으로 순환할 수 있습니다
EMEA 일정에 대한 대기 관리를 고려해 봅시다. 2023년 9월 20일부터 2023년 12월 31일까지 공휴일을 포함하여 주중 교대를 생성합니다. 이는 이 특정 교대에 매핑된 상담원들이 이 날짜 사이에 월요일부터 금요일까지 공휴일을 포함하여 대기 중임을 의미합니다. 그러나 교대 시간을 사용자 정의할 수 있습니다. 상담원은 하루 24시간 대기하거나 9AM에서 5PM 또는 6PM에서 11PM과 같은 특정 시간대에 대기하거나 업무 시간 동안 대기할 수 있습니다.
교대는 명단의 상담원들 간에 순환됩니다. 위의 예에서 교대는 매일 순환됩니다. 따라서 월요일에 기본 명단의 알리가 대기 중이라면, 화요일에는 앤의 차례가 됩니다. 그리고 수요일에는 빌이 대기 중이 됩니다. 이후에는 다시 앤의 차례가 됩니다. 그러나 만약 어느 날 앤이 불가능하다면, 관련 보조 대기 상담원이 대기 중이 됩니다. 이 경우, 그 주 전체의 보조 대기 상담원인 크리스틴이 대기 중이 됩니다. 만약 크리스틴도 불가능하다면, 3차 대기 명단의 상담원인 마사바가 연락을 받게 됩니다.
에스컬레이션 정책
에스컬레이션 정책은 특정 대기 상담원, 명단 또는 주제 전문가(SME)에게 특정 통신 채널을 사용하여 사건을 에스컬레이션하는 조건과 해당 사건에 적합한 알림 빈도를 지정합니다. 에스컬레이션 정책은 대기 일정 내의 모든 교대에 적용될 수 있습니다.
구조적으로, 에스컬레이션 정책은 조건과 에스컬레이션 경로로 구성됩니다.
조건
에스컬레이션 정책을 따르는 조건은 다음과 같은 하나 이상의 티켓 필드를 기반으로 할 수 있습니다:
- 우선순위
- 상태
- 긴급성
- 영향
- 출처
- 카테고리
- 주제
- 사용자 정의 필드
예를 들어, 아래 스크린샷은 긴급 우선순위 에스컬레이션 정책이 설계된 조건을 보여줍니다. 또한 에스컬레이션의 이유를 더욱 세밀하게 조정하기 위해 사용할 수 있는 다른 티켓 필드를 보여줍니다.
에스컬레이션 경로
사건이 특정 조건을 충족하면 에스컬레이션 경로가 작동합니다. 이는 다음을 지정합니다:
- 알림을 받을 대기 상담원, 명단 및/또는 주제 전문가
- 알림을 받아야 하는 채널
- 사건이 인정될 때까지 알림을 받아야 하는 빈도
아래 공유된 예에서, 사건은 즉시 기본 대기 명단과 주제 전문가(아밋 쿠마르 싱)에게 이메일로 에스컬레이션됩니다. 사건이 5분 동안 인정되지 않거나 해결되지 않으면 동일한 수신자에게 전화 및 SMS로 알림이 전송됩니다. 추가 5분 후에도 사건이 인정되지 않거나 해결되지 않으면 수신자는 다시 전화, SMS 및 WhatsApp을 통해 알림을 받아야 합니다.
레벨 1 에스컬레이션이 대기 상담원으로부터 필요한 응답을 얻지 못하면, 레벨 2 에스컬레이션이 시작되며, 이는 더 큰 규모(보조 대기 상담원 포함 및 추가 알림 채널 포함, 예: Freshservice 모바일 앱의 푸시 알림)로 특징지어집니다.
주의할 점:
사건이 인정되거나 해결되면 에스컬레이션이 종료됩니다
모든 레벨의 상담원에게 연락한 후에도 사건이 인정되지 않거나 해결되지 않으면 동일한 에스컬레이션 경로가 반복됩니다
이 모듈은 사건이 상담원에게 할당될 때 특정 이해관계자에게 알릴 수 있는 기능도 제공합니다
Freshservice는 현재 5단계의 에스컬레이션을 제공합니다
모든 레벨을 소진한 후에도 사건이 인정되지 않으면 전체 경로가 최대 5회 반복됩니다
사건이 여전히 인정되지 않으면 알림이 종료되고 활동은 사건 세부 페이지의 활동 탭에 기록됩니다.
Freshservice에서는 다음을 통해 알림을 보낼 수 있습니다:
- Microsoft Teams
- Freshservice 모바일 앱의 푸시 알림
- Slack
- 전화
- SMS
- 이메일
참고: 모든 채널에서의 알림은 이미 기존 플랜(Growth, Pro, & Enterprise)의 일부이므로 추가 요금이 부과되지 않습니다.대기 캘린더
대기 캘린더는 상담원의 가용성과 그들이 연관된 일정을 한눈에 보여줍니다.
대기 캘린더는 상담원 또는 상담원 그룹의 가용성을 보여줍니다
캘린더는 특정 일정에 대해 일별, 주별 또는 월별로 볼 수 있습니다
사용자가 선택한 장치에서 내보내고 볼 수 있습니다
이 캘린더를 통해 사용자는 하루 중 언제든지 어떤 그룹의 대기 멤버들이 있는지 확인할 수 있습니다
요약
어떤 조직이든 중요한 사건의 비즈니스 영향을 최소화하면서 성장을 추진하고 싶어합니다. 동시에, DevOps는 ITOps 및 비즈니스 팀과 협력하여 서비스를 확장할 수 있는 유연하고 탄력적인 설정이 필요합니다. 이러한 환경에서 중요한 사건은 피할 수 없는 악입니다.
스마트한 접근 방식은 모든 이해관계자와 관련된 최신 정보를 필요에 따라 공유할 수 있는 공통 플랫폼을 사용하여 문제 해결에 대한 책임을 지고 번아웃 없이 문제를 해결하며, 모든 사람이 지식을 공유하고 다른 사람으로부터 배울 수 있도록 하는 시스템을 설계하는 것입니다. 마법은 사건을 최소한의 시간 내에 적절한 사람이 인식하도록 하는 계획을 설계하는 데 있습니다. 이것이 바로 Freshservice 대기 관리가 가능하게 하는 것입니다. 이는 Freshservice ITSM 플랫폼에 통합된 알림 관리 시스템으로, 조직이 중요한 사건을 효율적으로 처리할 수 있도록 합니다. 사건을 처리할 적절한 사람을 찾는 데 소요되는 시간을 절약하여 근본 원인 분석에 더 잘 투자할 수 있습니다. 이는 결과적으로 더 높은 품질의 장기적인 해결책을 마련하여 민첩하고 탄력적이며 확장 가능한 성장 환경을 조성합니다.
다음 읽을 거리:
Freshservice 대기 관리 사용 방법