요약
교대 근무는 요일이나 시간대 또는 둘 다에 따라 시간 슬롯의 패턴입니다. 예를 들어, 평일 교대, 주말 교대, APAC 교대, 북미 교대 또는 북미 평일 교대가 있을 수 있습니다. 하나의 온콜 일정에 하나 이상의 교대가 있어 고급 패턴 형태로 커버리지를 제공할 수 있습니다.
1단계
온콜 일정을 생성하면 교대를 생성하라는 메시지가 표시됩니다.
2단계
이제 교대 세부 정보 페이지에 있습니다. 교대 이름을 지정하세요. 예: 평일, 주말, EMEA, 북미 등.
3단계
상담원을 하나씩 또는 대량으로 추가하여 기본 명단을 작성하고 바로 옆에 회전 유형을 지정하세요.
4단계
드롭다운에서 제공되는 옵션을 사용하여 회전 유형을 지정하세요.
- 일일 회전: 기본적으로 교대는 오전 12시에 시작됩니다. 시작 날짜 | 시간 옵션을 사용하여 필요에 따라 이를 변경할 수 있습니다. 필요시 이 옵션 내에서 교대 종료 날짜를 지정할 수도 있습니다.
- 주간 회전: 드롭다운을 사용하여 교대가 시작될 요일을 선택하세요. 선택한 요일의 오전 12시에 인계가 이루어집니다.
- 월간 회전: 드롭다운을 사용하여 인계가 이루어질 월의 날을 지정하세요. 예를 들어, 이 경우 인계는 매월 6일에 이루어집니다.
- 사용자 정의 회전: 드롭다운을 사용하여 시간, 일, 주 또는 월별로 더 복잡한 회전 유형을 생성하세요. 예를 들어:
- 매 2주 또는 3주
- 매 2일
- 매 3시간
- 매 2개월
- 기타
5단계
드롭다운을 사용하여 온콜 교대 간격을 사용자 정의하세요.
드롭다운에서 사용할 수 있는 옵션은 다음과 같습니다:
24*7: 상담원은 모든 날과 모든 시간에 온콜 상태로 대기합니다.
하루 중 특정 시간대로 제한: 요구 사항에 따라 시간대를 선택하세요. 예를 들어, 오전 9시부터 오후 5시, 또는 오후 6시부터 자정까지. 최대 10개의 시간대를 추가할 수 있습니다. 예를 들어, 오전 9시부터 오후 5시까지 운영되고 오후 7시부터 오후 10시까지 운영되는 서비스 센터에서 소유자는 비업무 시간 동안 부분적으로 지원을 제공하고자 할 수 있습니다. 즉, 오전 6시부터 오전 9시까지, 오후 5시부터 오후 7시까지, 그리고 오후 10시부터 자정까지.
주중 특정 요일로 제한: 지원을 제공하고자 하는 요일을 선택하고 시간을 지정할 수도 있습니다. 예를 들어, 아래 예시에서는 상담원이 매주 월요일 오전 6시부터 수요일 오전 9시까지, 그리고 금요일 오전 12시부터 토요일 오후 11시 59분까지 온콜 상태로 대기합니다.
- 업무 시간: 상담원은 상담원 그룹과 연관된 업무 시간 동안 온콜 상태로 대기합니다. 상담원 그룹과 연관된 업무 시간이 없으면 헬프데스크에 정의된 기본 업무 시간을 사용합니다.
전문가 팁: 관리자> 상담원 그룹> 그룹 편집 페이지로 이동하여 상담원 그룹과 연관된 업무 시간을 확인하세요 비업무 시간: 상담원은 비업무 시간 동안 온콜 상태로 대기합니다.
시스템은 상담원 그룹과 연관된 업무 시간을 기준으로 교대의 비업무 시간을 자동으로 계산합니다.
예: 상담원 그룹은 다음과 같은 업무 시간과 연관되어 있습니다:
그러면 비업무 시간 일정은 다음과 같습니다:
6단계
2단계부터 4단계까지의 단계를 사용하여 2차 및 3차 명단을 유사하게 설계하세요.
7단계
교대가 설계된 시간대를 지정하세요.
사용 사례
예를 들어, 우리의 예시에서는 1차 명단에 일일 회전으로 세 명의 상담원을 추가하고, 2차 명단에 주간 회전으로 세 명의 상담원을 추가하며, 3차 명단에는 매 2주마다 회전하는 사용자 정의 회전 계획으로 두 명의 상담원을 추가합니다.
교대를 설계하면서 바로 아래의 캘린더에서 미리 볼 수 있습니다.
