요약
대기 중인 상담원은 Slack에서 대기 그룹과 관련된 사건에 대한 알림을 받을 수 있으며, Slack 내에서 직접 응답할 수도 있습니다. 이 과정은 관리자와 상담원을 위한 두 가지로 나뉩니다.
목차
관리자를 위한 안내
1단계: Slack용 Freshservice ServiceBot 설치
관리자로서 아직 계정 수준에서 Slack용 Freshservice ServiceBot을 설치하지 않았다면, 마켓플레이스를 방문하여 설치하라는 메시지가 표시됩니다. 'Slack용 Servicebot'을 검색하십시오.
다음 화면에서 ServiceBot이 공식 Slack 인스턴스에 접근할 수 있도록 권한을 부여하라는 메시지가 표시됩니다. 계속 진행하고 허용하십시오.
그 후 ServiceBot이 사용 준비가 됩니다. ServiceBot을 활성화/비활성화하려면 관리자 페이지의 앱 섹션에서 수행하십시오.
2단계: 알림 탭으로 이동
관리자 > IT 운영 관리 > 대기 일정으로 이동하여 대기 일정을 생성하거나 기존 일정을 업데이트하십시오. 계정에 여러 워크스페이스가 있는 경우, 관리자 > {워크스페이스 이름} > IT 운영 관리 > 대기 일정으로 이동하십시오. 알림 탭을 선택하십시오.
3단계: 알림 채널로 Slack 선택
세 번째 탭인 Slack을 선택하면 채널이 사용 준비가 된 것을 알 수 있습니다.
4단계: 알림 설정 구성
아래로 스크롤하여 필요한 곳에서 드롭다운 메뉴에서 Slack을 선택하십시오. 알림의 시간 간격과 빈도를 요구 사항에 맞게 구성하십시오.
상담원을 위한 안내
상담원은 공식 Slack 인스턴스에 ServiceBot을 추가해야 합니다
관리자가 Slack용 ServiceBot을 설치한 후, 상담원은 동일한 것을 공식 Slack 인스턴스에 추가해야 합니다. Slack에서 글로벌 검색 봇을 사용하여 @ServiceBot을 검색하십시오. 연결하여 시작을 클릭하십시오.
사건이 대기 상담원 그룹에 할당되면, 해당 그룹의 상담원은 Slack에 설치된 서비스 봇의 메시지 탭에서 알림을 받습니다. 대기 상담원은 Slack에서 직접 사건을 확인, 에스컬레이션 및 해결할 수 있습니다.
예시:
예를 들어, Tom과 Nick은 레벨 1 상담원이고 Harry는 레벨 2 상담원입니다. 사건이 그들의 그룹과 관련될 때, Tom (왼쪽의 갈색 아이콘)과 Nick (오른쪽의 분홍색 아이콘)은 Slack 인스턴스의 메시지 탭에서 SlackBot 앱에 의해 알림을 받습니다.
Tom이 사건을 확인하면 Nick에게도 동일한 내용이 통보됩니다.
이 세부 사항은 각 사건의 활동에 기록됩니다.
Nick이 사건을 해결하면 Tom에게도 동일한 내용이 통보됩니다.
Nick이 이미 해결된 사건을 에스컬레이션하려고 하면, ServiceBot이 오류 메시지를 표시합니다.
이제 Tom이 사건을 레벨 2로 에스컬레이션하면, SlackBot이 다른 모든 레벨 1 상담원에게 알립니다.
레벨 2 상담원인 Harry는 메시지 탭에서 ServiceBot에 의해 알림을 받습니다. 그는 사건을 확인, 해결 또는 에스컬레이션할 수 있으며, 사건에 추가될 비공개 메모를 추가할 수도 있습니다.
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