변경 양식은 모든 조직의 변경 관리 프로세스에서 필수적인 부분입니다. 변경 양식에 대한 비즈니스 규칙을 도입함으로써 우리는 고객의 변화하는 비즈니스 요구에 대응하면서 가치를 극대화하고 혼란과 재작업을 줄이는 것을 목표로 하고 있습니다.
Freshservice의 변경 양식에 대한 비즈니스 규칙은 변경 관리 프로세스를 사용자 정의하고자 하는 조직에 훌륭한 추가 기능입니다. 이는 관리자가 변경 프로세스에 특정 필드 수준 규칙을 설정할 수 있도록 하여 양식을 동적으로 변경할 수 있는 기능을 제공합니다.
비즈니스 요구를 충족하는 변경을 구현하면 높은 품질의 서비스와 적은 재작업을 통해 사용자의 생산성이 증가합니다.
비즈니스 규칙 생성 방법:
Freshservice 계정에서 관리자 > 서비스 관리 > 헬프데스크 설정 > 양식의 비즈니스 규칙
계정에 여러 워크스페이스가 있는 경우:글로벌 워크플로우를 수정하려면 관리자 > 글로벌 설정 > 서비스 관리 > 헬프데스크 설정 > 양식의 비즈니스 규칙
워크스페이스 수준의 워크플로우를 수정하려면 관리자 > 워크스페이스 설정 > {워크스페이스 이름} > 서비스 관리 > 헬프데스크 설정 > 양식의 비즈니스 규칙
중요 참고 사항:
워크스페이스 관리자는 워크스페이스에 적용 가능한 글로벌 및 로컬 워크플로우 목록을 볼 수 있습니다.
글로벌 워크플로우가 먼저 실행되고, 그 다음으로 워크스페이스 수준의 워크플로우가 실행되어 워크스페이스 수준의 워크플로우가 글로벌 워크플로우보다 우선하게 됩니다.
예를 들어, 글로벌 워크플로우는 주제/설명에 따라 티켓을 올바른 워크스페이스로 라우팅하도록 구성할 수 있습니다.
양식의 비즈니스 규칙 섹션에서 새 규칙 생성 -> 변경을 클릭합니다
비즈니스 규칙의 이름을 규칙 이름 아래에 입력합니다
또한 설명 추가를 클릭하여 설명을 추가할 수 있는 옵션이 있습니다
규칙이 상담원, 요청자 또는 둘 다에 적용되는지 선택하려면 적용 대상 드롭다운을 사용합니다
새 양식, 편집 양식 또는 둘 다에서 규칙을 실행할지 여부를 실행 대상 드롭다운을 사용하여 지정합니다
다음 기준에 따라 조건을 추가합니다
변경 양식 필드: 변경 프로세스를 정의하는 변경 양식의 동적 값
로그인한 사용자 필드: 부서, 위치, 역할, 그룹 등 양식을 제출하는 사용자의 속성
변경 양식에 여러 조건을 추가할 수 있으며 아래 조건을 모두 만족해야 하는지 여부를 아래 조건 모두 일치 또는 아래 조건 중 하나 일치를 선택하여 지정할 수 있습니다
조건에 따라 작업 수행 또는 제출 시 양식 검증을 선택할 수 있습니다
작업 수행 옵션을 사용하여 다음 작업을 수행할 수 있습니다
필드 표시 및 숨기기
필드 활성화 및 비활성화
필드 필수 및 비필수 지정
또는 위에 지정된 조건이 충족되면 사용자 정의 오류 메시지로 제출 시 양식을 검증할 수도 있습니다
클릭 저장 또는 활성화하려는 경우 저장 및 활성화를 클릭합니다
고급 설정:
거짓일 경우 자동 반전: 지정된 조건이 충족되지 않으면 작업이 반전됩니다.
예를 들어 상태가 해결됨으로 변경될 때 특정 필드를 필수로 지정하는 경우, 거짓일 경우 자동 반전 체크박스는 상태가 해결되지 않은 경우 동일한 필드를 비필수로 지정합니다.
이렇게 하면 다른 규칙을 작성할 필요가 없어지므로 모든 비즈니스 규칙에 대해 기본적으로 이 상자를 선택하는 것이 좋습니다.
시스템 전반에 걸쳐 적용: 다음 비즈니스 규칙은 모든 양식뿐만 아니라 대량 작업, 시나리오 자동화 및 API 요청에도 적용됩니다.
목록 보기에서 특정 비즈니스 규칙에 대한 토글을 활성화/비활성화할 수 있습니다
목록 보기에서 비즈니스 규칙을 편집/삭제/복제할 수 있습니다
참고:
조건이 정의되지 않았지만 작업이 정의된 경우, 해당 작업은 모든 변경 양식에 적용됩니다
특정 필드에 여러 비즈니스 규칙이 작동하는 경우, 마지막으로 실행되는 규칙이 우선합니다. 목록 보기에서 재정렬 을 클릭하여 실행 순서를 변경할 수 있습니다
사용 사례:
양식에서 필드를 숨겨야 하는 시나리오를 고려해보세요
전문가 팁: 샌드박스 계정을 사용하여 비즈니스 규칙을 테스트하세요.