템플릿을 사용하면 관리자가 새로운 티켓 및 변경 양식을 특정 값으로 미리 채울 수 있습니다. 이는 자주 발생하는 티켓/변경에 대한 표준 운영 절차입니다. 이를 통해 시간을 절약하고 표준 변경/티켓 실행 시 불필요한 작업을 제거할 수 있습니다.
사전 요구 사항:
상담원이 티켓/변경 양식 템플릿을 생성하고 편집하기 위해서는 아래 강조된 권한이 필요하며, 이는 관리자 역할의 일부입니다.
[관리자 역할 아래 관리자>역할>새 역할>관리자에 필요한 권한 스크린샷]
참고: 티켓/변경 양식 템플릿은 요청자가 아닌 상담원만 액세스할 수 있습니다. 최대 200개의 티켓 양식을 생성할 수 있습니다.
새 티켓/변경 템플릿 생성:
관리자로 계정에 로그인합니다.
관리 탭으로 이동하여 서비스 데스크 설정 아래 양식 템플릿을 클릭합니다. 계정에 워크스페이스가 여러 개 있는 경우 관리 > {워크스페이스 이름} > 서비스 관리 > 서비스 데스크 설정 > 양식 템플릿.
새 템플릿 버튼을 클릭하고 티켓/변경을 선택하여 새 티켓/변경 템플릿을 생성합니다.
템플릿에 적합한 이름과 설명을 입력합니다.
이 템플릿을 모든 상담원이 볼 수 있도록 할지, 특정 그룹의 상담원만 볼 수 있도록 할지 선택할 수 있습니다. 이를 통해 템플릿의 가시성과 가용성을 적절한 상담원에게 보장할 수 있습니다.
티켓/변경 템플릿에는 상담원이 볼 수 있는 계획, 롤아웃 및 백아웃 계획을 포함한 모든 기본 및 사용자 정의 필드가 포함되어 있습니다. 원하는 만큼 필드를 채워 템플릿을 생성할 수 있습니다.
기본 티켓 필드 외에도 태그를 미리 채우고, 문서를 첨부하고, 자산을 템플릿에 연결할 수 있습니다.
필요한 모든 세부 정보를 입력한 후 저장 버튼을 클릭합니다.
양식 템플릿을 수정하려면 업데이트가 필요한 템플릿을 선택하고 필요한 변경을 수행합니다.
새 티켓/변경 양식에 템플릿 적용
새로 만들기->사건/변경을 클릭합니다.
제목 옆의 템플릿 선택 링크에서 기존 템플릿을 삽입하거나 평소처럼 양식을 수동으로 작성할 수 있습니다.
템플릿이 적용되면 모든 필드 값이 템플릿 필드 값으로 덮어쓰여집니다. 예를 들어, 상담원이 우선순위를 '높음'으로 설정한 후 우선순위가 '낮음'으로 설정된 템플릿을 적용하면, 결과 양식의 우선순위는 '낮음'으로 설정됩니다. 따라서 상담원이 수동으로 작성해야 하는 필드가 있는 경우 템플릿이 적용된 후에 작성해야 합니다.
