비즈니스 규칙을 사용하여 코드 없이 동적 양식 만들기

폼은 모든 서비스 관리 도구의 구성 요소이며, 시간이 지남에 따라 발전하는 것이 중요합니다. 이는 사용자가 폼에 논리나 컨텍스트를 추가하기 위해 여러 플러그인이나 자바스크립트 코드를 생성해야 하는 부담을 초래합니다.

목차

• 비즈니스 규칙 생성 방법
• 서비스 항목에 대한 비즈니스 규칙
• 다른 사람을 위한 요청 옵션 비활성화 비즈니스 규칙
• 서비스 항목 및 티켓 요청 생성 시 사용자 CC 추가
• 고급 설정
• 추가 정보

폼을 위한 비즈니스 규칙 는 코드 없이 폼 내 특정 필드에 대해 조건부 작업을 수행할 수 있게 해줍니다. 이를 통해 사용자는 특정 필드에 대한 작업을 수행하고, 티켓 수명 주기를 제어하며, 폼의 필드 수준 접근을 구현하여 특정 필드의 내용을 수정할 수 있는 올바른 이해관계자만이 수정할 수 있도록 보장합니다.

다음에 대한 비즈니스 규칙을 생성할 수 있습니다:

• 상담원 그룹
• 요청자 그룹

이는 글로벌 및 기타 워크스페이스에 적용됩니다.

비즈니스 규칙 생성 방법

• Freshservice 계정에서 관리자 > 서비스 관리 > 서비스 데스크 설정 > 폼을 위한 비즈니스 규칙 > 새 규칙 생성으로 이동합니다. 
  계정에 워크스페이스가 여러 개 있는 경우: 

  글로벌 워크플로우를 수정하려면 관리자 > 글로벌 설정 > 서비스 관리 > 서비스 데스크 설정 > 폼을 위한 비즈니스 규칙 > 새 규칙 생성으로 이동합니다.

  워크스페이스 수준의 워크플로우를 수정하려면 관리자 > 워크스페이스 설정 > {워크스페이스 이름} > 서비스 관리 > 서비스 데스크 설정 > 폼을 위한 비즈니스 규칙 > 새 규칙 생성으로 이동합니다.
  
  

• 워크스페이스 관리자는 워크스페이스에 적용되는 글로벌 및 로컬 워크플로우 목록을 볼 수 있습니다. 글로벌 워크플로우가 먼저 실행되고, 그 다음 워크스페이스 수준의 워크플로우가 실행되어 워크스페이스 수준의 워크플로우가 글로벌 워크플로우보다 우선할 수 있도록 합니다. 예를 들어, 글로벌 워크플로우는 주제/설명에 따라 티켓을 올바른 워크스페이스로 라우팅하도록 구성할 수 있습니다.
  

• 규칙을 생성해야 하는 옵션 중 하나를 선택합니다. 

• 비즈니스 규칙의 이름과 설명을 입력합니다

• 규칙이 요청자, 상담원 또는 둘 다에 적용되는지 적용 대상 드롭다운을 사용하여 선택합니다
• 규칙이 새 폼, 편집 폼 또는 둘 다에서 실행되어야 하는지 실행 대상 드롭다운을 사용하여 지정합니다

• 다음에 따라 조건을 추가합니다 

• 티켓 폼 필드: 사용자가 폼을 작성할 때 규칙을 트리거하는 폼의 동적 값

• 로그인한 사용자 필드: 부서, 위치, 역할, 그룹 등 폼을 제출하는 사용자의 속성

• 현재 티켓 필드: 수정 중인 레코드의 정적 값.
  

• 선택한 조건에 따라 작업 수행 옵션을 사용하여 다음 작업을 수행할 수 있습니다 
  • 필드 표시 및 숨기기
  • 필수 및 비필수 필드
  • 필드 활성화 및 비활성화
  • 사용자 정의 유효성 검사 메시지를 사용하여 폼 제출 방지
  • 드롭다운 옵션 설정 및 제거
    
    
• 또는 제출 시 폼 유효성 검사 를 통해 위에서 지정한 조건이 충족되면 사용자 정의 오류 메시지를 사용하고 저장을 클릭합니다

서비스 항목에 대한 비즈니스 규칙

서비스 항목에 대한 비즈니스 규칙을 생성하려면 다음 단계를 따르십시오:

1. 관리자 > 폼을 위한 비즈니스 규칙 > 새 규칙 생성으로 이동합니다.
2. 서비스 항목 옵션을 선택합니다.
   
3. 아래의 해당 필드를 기반으로 특정 조건을 구성합니다.
   • 서비스 항목 
   • 로그인한 사용자
   • 요청자/요청 대상
     
4. 조건 블록을 사용하여 서비스 요청에 대한 상대적 및 동적 날짜 기반 조건을 구성할 수 있습니다.

   5. 위에서 구성한 조건에 따라, 아래 나열된 원하는 작업을 선택할 수 있습니다.

•    필드 표시 및 숨기기
•    필수 및 비필수 필드
•    필드 활성화 및 비활성화
•    사용자 정의 유효성 검사 메시지로 양식 제출 방지
•    드롭다운 옵션 설정 및 제거

다음은 상대적 및 동적 날짜 기반 조건을 사용하는 방법의 예입니다.

여행 데스크 요청 양식에서는 시작 날짜가 종료 날짜보다 작고 현재 날짜보다 큰지 확인해야 합니다. 이렇게 하면 소급 요청이 제출되지 않도록 할 수 있습니다. 위 조건이 위반될 경우 사용자 정의 메시지를 구성할 수도 있습니다.

다른 사람을 위한 요청 옵션 비활성화 비즈니스 규칙

관리자는 다른 사람을 위한 요청 체크박스를 비활성화하는 비즈니스 규칙을 구성할 수 있습니다.

비활성화하려면 다음 규칙을 사용하십시오:

• 작업으로 이동 > 비활성화 > 특정 서비스 항목에 대한 요청자 검색 을 선택하십시오.

규칙 동작

규칙이 작동하는 방법은 다음과 같습니다:

• 서비스 항목의 경우 - 사용자는 다른 사람을 위한 요청 체크박스가 비활성화되므로 다른 사용자에게 서비스 항목을 요청할 수 없습니다.
• 티켓 및 서비스 항목의 경우 - 로그인한 사용자의 이메일 주소가 자동으로 요청자 필드에 입력됩니다.

서비스 항목 및 티켓 요청 생성 시 CC에 사용자 차단

서비스 항목 및 티켓 요청을 생성할 때 다른 사용자를 CC에 추가하는 것을 차단할 수 있습니다. 

• 티켓의 경우 -티켓을 생성하고 편집할 때 CC 추가 옵션이 나타납니다.
• 서비스 항목의 경우 - 새 서비스 요청을 제출할 때만 CC 추가 옵션이 나타납니다..

고급 설정

고급 설정 섹션에서는 다음 상자를 확인할 수 있습니다:

1. 거짓일 경우 자동 반전: 지정된 조건이 충족되지 않으면 작업이 반전됩니다.

예를 들어, 상태가 해결됨으로 변경될 때 특정 필드를 필수로 선택하면, 거짓일 경우 자동 반전 체크박스는 상태가 해결되지 않은 경우 동일한 필드를 비필수로 만듭니다.

이는 다른 규칙을 작성하는 번거로움을 덜어주므로 모든 비즈니스 규칙에 대해 기본적으로 이 상자를 선택하는 것이 좋습니다. 

2.  시스템 전역 적용: 다음 비즈니스 규칙은 모든 양식에 적용되며, 티켓이 대량 작업, 목록 보기 편집, 시나리오 자동화 및 API 요청을 통해 업데이트될 때 적용됩니다.

• 목록 보기에서 특정 비즈니스 규칙의 토글을 활성화/비활성화 할 수 있습니다

• 목록 보기에서 비즈니스 규칙을 편집/삭제/복제 할 수 있습니다

추가 정보

• 현재 티켓 조건은 편집 양식에만 적용되며 티켓 유형 및 기본 티켓의 요청된 항목을 기반으로 조건을 생성할 수도 있습니다.

• 시스템 전반에 적용되는 옵션은 필드를 표시/숨기기에는 적용되지 않습니다

• 제출 시 유효성 검사 옵션을 저장하기 전에 시스템 내에서 오류 메시지가 어떻게 나타나는지 테스트할 수 있습니다

• 특정 필드에 여러 비즈니스 규칙이 작동할 때, 마지막으로 실행되는 규칙이 우선합니다. 실행 순서를 변경하려면 재정렬을 클릭할 수 있습니다

• 요청자를 대상으로 하는 비즈니스 규칙은 필드가 양식 필드에서 보이고 편집 가능하도록 구성된 경우 가장 효과적입니다

사용 사례:

#사용 사례- 1
사용자의 위치/부서/그룹에 따라 관련 카테고리를 표시하고자 하는 시나리오를 예로 들어보겠습니다 

#사용 사례- 2
티켓이 승인 대기 중일 때 상태 필드의 드롭다운 선택지를 제한하고자 하는 시나리오

#사용 사례- 3

티켓 상태가 보류로 업데이트될 때 추가 필드를 요구하는 시나리오를 예로 들어보겠습니다.

이 경우, 상담원은 추가 세부사항 필드를 입력하지 않고 상태를 보류로 설정할 수 없습니다.

#사용 사례- 4

승인 대기 중인 티켓이 닫히지 않도록 방지하고자 하는 시나리오를 예로 들어보겠습니다.

이 경우, 우리는 티켓이 승인 대기 중인지 나타내기 위해 사용자 정의 상태를 사용합니다. 상담원이 승인 대기 중인 티켓을 닫거나 해결하려고 하면, 시스템은 사용자가 구성한 사용자 정의 메시지와 함께 오류를 발생시킵니다.

전문가 팁:  샌드박스 계정을 사용하여 비즈니스 규칙을 테스트하세요.

예상 제품 동작 

a. 서비스 항목당 25개 미만의 BR을 사용하는 Freshservice 계정:

이제 이러한 계정은 서비스 항목당 최대 25개의 비즈니스 규칙을 구성할 수 있습니다.

b. 서비스 항목당 25개 이상의 BR을 이미 사용 중인 Freshservice 계정:

약 100개의 계정은 서비스 항목당 50개 이상의 BR을 허용하는 예외가 있으며, 최대 5개의 추가 BR을 늘릴 수 있습니다. 예를 들어, 현재 항목당 100개의 BR을 사용하는 계정은 이 숫자를 105로 늘릴 수 있습니다.

추가 증가 요청은 제품 및 엔지니어링 팀의 검토가 필요합니다. 제한이 크게 높아져야 하는 경우, 인프라 사용 증가로 인해 가격 고려가 있을 수 있습니다.

c. 티켓 및 변경과 같은 기타 항목

계정당 250개의 BR 제한은 변경되지 않습니다.

참고:

• 비즈니스 규칙은 새/편집 티켓 양식, 하위 티켓 양식, 자산의 세부 정보 페이지에서 생성된 새 티켓 및 Freshcaller 통합을 통해 생성된 티켓에 적용됩니다

• 시스템 전반에 적용되는 비즈니스 규칙은 대량 작업, 시나리오 자동화, 목록 보기 및 테이블 보기 편집, API V1 & V2 요청에 적용됩니다

• 이메일, 워크플로우 자동화, 감독자, 대화형 UI 및 타사 앱을 통해 생성/수정된 티켓에는 비즈니스 규칙이 적용되지 않습니다. 티켓을 병합할 때도 이러한 규칙은 적용되지 않습니다

• 서비스 봇 통합에도 비즈니스 규칙이 적용되지 않습니다. 
  
  비즈니스 규칙에 대한 추가 기사도 확인하세요:
  
  비즈니스 규칙 - 일반 사용 사례 
  
  비즈니스 규칙 - 문제 해결 가이드