기본적으로 Freshservice의 모든 티켓은 4가지 상태 중 하나에 있습니다:
열린 티켓: 이 티켓들은 상담원의 즉각적인 주의가 필요한 티켓입니다. 새로운 티켓이 생성되면 상태는 항상 처음에 열림으로 설정됩니다. 고객이 티켓에 응답할 때마다 상태는 항상 다시 열림으로 변경됩니다.
해결 및 종료된 티켓: 상담원이 고객에게 문제 해결책을 제공했다고 확신할 때, 티켓의 상태를 해결됨으로 변경할 수 있습니다. 고객은 해결을 확인하고 티켓을 종료할 수 있습니다.
보류 중인 티켓: 때때로 상담원은 추가 정보가 필요하거나 문제를 재현하고 해결책을 확인하는 데 시간이 필요할 수 있습니다. 이럴 때 티켓의 상태를 "보류 중"으로 설정할 수 있습니다.
사용자 정의 상태 이해하기
종종 특정 헬프데스크 워크플로우를 티켓 상태에 반영하고 싶을 수 있습니다. 예를 들어, 티켓이 제3자 공급업체로부터 특정 입력을 필요로 할 수 있습니다. "고객 응답 대기 중"이라는 필드를 만들고 싶을 수 있습니다. 이러한 추가 티켓 상태는 "티켓 상태" 필드를 클릭하여 생성할 수 있습니다.
사용자 정의 상태를 사용하면 고객이 지원 포털에 로그인하여 티켓 상태를 확인할 때 표시되는 내용과 상담원이 보는 내용을 결정할 수 있습니다. 즉, 상담원에게는 티켓 상태를 "고객 대기 중"으로 표시할 수 있지만, 고객이 지원 포털에 로그인하면 상태를 "귀하의 응답 대기 중"으로 볼 수 있습니다.
물론, 고객이 추가 정보를 제공할 때까지 SLA 위반의 위험 없이 타이머를 계속 실행하고 싶지 않을 것입니다. 각 티켓 필드를 기반으로 타이머를 "끄기"로 설정하여 SLA 타이머를 "동결"할 수 있습니다. SLA 타이머가 꺼진 모든 티켓은 헬프데스크의 대시보드 보기에서 "보류 중"으로 바로 표시됩니다.
참고:
Freshservice 대시보드의 "보류 중" 위젯은 목록 보기의 "보류 중인 티켓" 필터에서 데이터를 가져오는 기본 시스템 위젯입니다. 이 위젯이 대시보드에서 제거되면 티켓 목록 보기의 해당 필터도 삭제됩니다.
상태 사용자 정의에 대한 빠른 가이드:
관리자로 Freshservice에 로그인합니다.
Admin > 서비스 관리 > 헬프데스크 설정 > 필드 관리자로 이동합니다.
계정에 여러 워크스페이스가 있는 경우:
글로벌 워크플로우를 수정하려면 Admin > 글로벌 설정 > 서비스 관리 > 헬프데스크 설정 > 필드 관리자로 이동합니다.
워크스페이스 수준의 워크플로우를 수정하려면 Admin > 워크스페이스 설정 > {워크스페이스 이름} > 서비스 관리 > 헬프데스크 설정 > 필드 관리자로 이동합니다.워크스페이스 관리자는 워크스페이스에 적용되는 글로벌 및 로컬 워크플로우 목록을 볼 수 있습니다. 글로벌 워크플로우가 먼저 실행되고, 그 후에 워크스페이스 수준의 워크플로우가 실행되어 워크스페이스 수준의 워크플로우가 글로벌 워크플로우보다 우선하도록 합니다. 예를 들어, 글로벌 워크플로우는 주제/설명을 기반으로 티켓을 올바른 워크스페이스로 라우팅하도록 구성할 수 있습니다.티켓 필드 섹션을 클릭하여 엽니다.
티켓 양식을 아래로 스크롤하여 상태 필드를 찾습니다. 클릭합니다.
드롭다운 선택 섹션 아래에서 헬프데스크의 상태 목록을 볼 수 있습니다.
하단의 작은 +항목 추가 를 클릭하여 추가 상태를 추가할 수 있습니다.
상태에 대한 요청자 및 상담원 이름을 입력합니다. 필요에 따라 둘 다 다른 이름을 선택할 수 있습니다.
저장 버튼을 클릭하여 상태 필드를 저장합니다.