기본 티켓 양식 외에도 Freshservice는 티켓, 문제, 변경 및 릴리스에 대한 추가 필드를 사용자 정의하고 추가할 수 있습니다. 이를 폼 필드라고 하며 추가적인 컨텍스트를 제공하거나 카테고리화, 중요한 매개변수 기록 또는 서비스 데스크에서 작업 자동화와 같은 다른 목적으로 사용할 수 있습니다.
필드 템플릿을 사용자 정의할 때 텍스트 상자, 드롭다운 등과 같은 사용자 정의 필드를 추가할 수 있습니다.
글로벌 수준에서 생성된 폼 필드는 모든 작업 공간에서 사용할 수 있습니다.
작업 공간 수준에서 설정된 폼 필드는 해당 특정 작업 공간에서만 사용할 수 있습니다.
작업 공간 관리자는 필요에 따라 작업 공간 내에서 글로벌 필드를 숨기거나 표시할 수 있습니다. 이를 위해 작업 공간 관리자는 업무 규칙 을 사용하여 작업 공간과 관련 없는 특정 글로벌 필드나 선택 항목을 숨길 수 있습니다.
글로벌 수준에서 생성된 모든 필드는 작업 공간 필드 관리자 설정 내에서 글로벌 태그가 표시됩니다.
요청자, 제목, 상태, 우선순위 및 카테고리와 같은 기본 폼 필드는 글로벌 폼 필드의 일부입니다.
필드가 구성된 순서는 로컬 작업 공간 요구 사항에 따라 재배열할 수 있습니다.
콘텐츠 필드 및 동적 섹션은 작업 공간 수준에서만 구성할 수 있으며 글로벌 폼 필드에는 구성할 수 없습니다.
작업 공간 수준에서 생성된 폼 필드의 가시성은 해당 특정 작업 공간으로 제한되며, 글로벌 폼 필드는 모든 작업 공간에서 액세스/가시성이 가능합니다.
새 티켓 양식 사용자 정의에 대한 빠른 가이드:
- 관리자 > 서비스 관리 > 서비스 데스크 설정 > 필드 관리자에서 클릭합니다.
계정에 여러 작업 공간이 있는 경우:글로벌 워크플로우를 수정하려면 관리자 > 글로벌 설정 > 서비스 관리 > 서비스 데스크 설정 > 필드 관리자로 이동합니다.
작업 공간 수준의 워크플로우를 수정하려면 관리자 > 작업 공간 설정 > {작업 공간 이름} > 서비스 관리 > 서비스 데스크 설정 > 필드 관리자로 이동합니다.
작업 공간 관리자는 작업 공간에 적용되는 글로벌 및 로컬 워크플로우 목록을 볼 수 있습니다. 글로벌 워크플로우가 먼저 실행되고, 그 후에 작업 공간 수준의 워크플로우가 실행되어 작업 공간 수준의 워크플로우가 글로벌 워크플로우보다 우선하도록 합니다. 예를 들어, 글로벌 워크플로우는 주제/설명에 따라 티켓을 올바른 작업 공간으로 라우팅하도록 구성할 수 있습니다. - 티켓, 문제, 변경 또는 릴리스 필드 중에서 사용할 수 있는 옵션을 선택합니다.
- 필드를 클릭하여 필드 편집기를 엽니다.
- 상담원과 고객 모두를 위해 필드 이름을 사용자 정의합니다.
- 상담원이 티켓을 생성하거나 해결할 때 필드를 필수로 설정할 수 있습니다.
- 고객이 포털에서 새 티켓을 등록할 때 필드가 표시되는지, 편집할 수 있는지, 티켓 제출 시 필수 필드인지 여부를 선택할 수 있습니다.
- 필드 유형을 드래그하여 티켓 양식에 드롭하여 사용자 정의 필드를 추가할 수도 있습니다.
- 폼 내에서 필드를 드래그하여 이동하여 폼 내에서 정리합니다.
- 이 양식을 저장하려면 저장을 클릭합니다.
콘텐츠 필드 추가
좋은 셀프 서비스 경험을 보장하려면 최종 사용자가 작성할 수 있는 간결하고 깔끔한 양식을 만드는 것이 포함됩니다. 양식을 작성하는 동안 사용자에게 더 많은 컨텍스트 정보를 제공하기 위해 외부 문서 링크나 연락처 정보를 추가하고 싶을 것입니다.
콘텐츠 필드를 사용하면 이제 Freshservice의 모든 인시던트 및 서비스 항목 양식에 리치 텍스트 섹션을 추가할 수 있습니다. 양식에 콘텐츠 헤더가 있는 섹션을 만들 수 있으며 관련 링크도 추가할 수 있습니다.
자주 묻는 질문
1. 서비스 항목 양식에 콘텐츠 필드를 사용할 수 있나요?
콘텐츠 필드는 이제 티켓 및 서비스 항목 양식에 지원됩니다. 관리 패널의 폼 필드 설정에서 해당 서비스 항목 양식 및 티켓 양식에 이러한 필드를 추가할 수 있습니다.
2. 특정 필드를 삭제할 수 없는 이유는 무엇인가요?
필드 템플릿에서 기본 필드를 수정하거나 삭제할 수 없습니다. 삭제하려는 필드가 기본 필드인지 먼저 확인하십시오. 기본 필드가 아닌 경우, 글로벌 설정 관리자 > 폼 필드로 이동하여 필드가 글로벌로 생성되었는지 확인하십시오. 글로벌 수준에서 생성된 필드는 작업 공간 수준에서 수정할 수 없습니다.