Freshservice에서 티켓 관리를 할 때, 티켓 필드를 사용자 정의할 수 있는 기능은 워크플로우를 간소화하고 고객 만족도를 향상시키는 데 매우 유용합니다.
요청자 이메일, 제목, 설명과 같은 기본 티켓 필드 외에도, Freshservice는 사용자 정의 필드를 추가하여 필요에 맞게 양식을 구성할 수 있는 다양한 옵션을 제공합니다. 여기에는 단일 행 텍스트, 숫자, 단락 텍스트, 체크박스, 드롭다운, 다중 선택 드롭다운 필드가 포함됩니다. 이러한 필드는 고객의 이름, 전화번호, 주문 ID, 구독, 구매한 제품 등 특정 정보를 수집하는 데 사용될 수 있습니다.
Freshservice에서 사용할 수 있는 다양한 필드 유형:
사용자 정의 티켓 필드 | 사용 예시 |
단일 행 텍스트 | 고객 이름 |
숫자 | 주문 ID, 전화번호 등 |
단락 텍스트 | 추가 설명 또는 메모 |
체크박스 | 고객이 구매한 구독 |
| 드롭다운 | 국가, 주, 구매한 제품 |
다중 선택 드롭다운 | 애플리케이션, 취미, 위치 등 |
종속 필드 | 제품 - 문제 카테고리 - 이슈 |
| 날짜 | 보증 또는 라이선스 만료 날짜, 계약 체결 날짜 |
| 소수점 | 금액, 백분율 또는 평점 |
| URL | 관련 지식 베이스 문서, 제품 설명서 또는 기타 유용한 리소스에 대한 링크 |
| 내용 | 지침, 설명 등 |
티켓, 릴리스, 변경과 같은 다양한 모듈에 대한 양식 필드 설정에 대한 자세한 정보는 솔루션 문서를 참조하세요.
사용자 정의 필드 외에도, Freshservice는 삭제할 수 없는 기본 필드 세트를 제공합니다. 이러한 필드에는 요청자 이메일, 제목, 유형, 상태, 우선순위, 그룹, 상담원, 설명, 긴급도, 영향도 및 카테고리가 포함됩니다. 이러한 필드는 티켓 관리 프로세스에서 맥락을 제공하고 상담원이 티켓을 긴급도와 영향도에 따라 우선순위 및 카테고리화할 수 있도록 중요한 역할을 합니다.
Freshservice에서 사용할 수 있는 기본 필드 목록:
기본 필드 | 이것이 무엇이며 왜 중요한가 |
요청자 ** | 고객의 이메일 주소 |
| 자산 | 티켓에 연결된 자산 정보 |
| 자산 번호 | 자산 ID |
| 자산 유형 | 자산의 유형 |
| 제목** | 티켓 제목은 빠른 맥락 제공에 도움을 줍니다 |
| 출처** | 티켓/사건의 출처(예: 전화, 이메일 등) |
| 상태** | 티켓/사건의 상태(예: 열림, 보류 중 등) |
| 긴급도** | 티켓이 얼마나 빨리 해결되어야 하는지를 결정 |
| 영향도** | 티켓/사건이 서비스 수준에 미치는 영향 |
우선순위 | 티켓이 긴급, 높음, 중간 또는 낮음 우선순위인지 표시 |
그룹 | 티켓이 할당된 상담원 그룹 |
상담원 | 현재 티켓에 할당되어 작업 중인 상담원 |
설명 | 티켓에 대한 상세 설명 |
| 카테고리* | 티켓을 분류하는 데 도움이 되는 3단계 종속 필드 |
* 사용자 정의 필드
** 삭제할 수 없음