요약
이 보고서는 선택한 부서가 헬프데스크에서 어떻게 성과를 내고 있는지에 대한 일반 정보를 제공합니다. 부서 내 상담원의 활동을 월별로 비교하고 개선이 필요한 영역을 식별하는 데 사용할 수 있습니다. 녹색 및 빨간색 화살표는 선택한 기간 동안 성과의 상대적 변화를 나타냅니다. 이상적으로는 여기에서 빨간색이 보이지 않기를 바랍니다.
위험 신호:
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모든 위험 신호 |
이 부서를 다른 부서와 비교하여 백로그 문제가 이 부서에만 국한되어 있는지 확인하세요. |
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평균 응답 시간 ↑ (또는) 평균 첫 응답 시간 ↑ (또는) 평균 해결 시간 ↑ (또는) 서비스 수준 협약(SLA) 준수 ↓ |
부서에 자동 티켓 할당을 활성화하여 상담원이 티켓이 들어올 때 직접 선택하지 않도록 하세요. 답변 속도를 높이기 위해 부서 수준의 미리 준비된 응답을 추가하세요. |
출처별 티켓
이 차트는 다양한 지원 채널에 걸쳐 있는 출처로부터 선택한 부서에 할당되는 티켓을 보여줍니다. 부서가 단일 연락 지점에서 티켓을 받는지, 그리고 그것들이 어떻게 분산되어 있는지를 파악하는 데 사용할 수 있습니다.
우선순위별 티켓
이 차트는 선택한 부서에 할당된 티켓의 심각도에 대한 개요를 제공합니다. 부서가 일정 기간 동안 표준 질문이나 중요한 티켓을 받고 있는지 확인하는 데 사용할 수 있습니다. 이상적으로는 부서가 모든 수신 티켓에 대해 유사한 우선순위를 가지도록 하여 모든 구성원의 작업량이 균등하도록 하는 것이 좋습니다.
위험 신호:
너무 많은 높은 우선순위 티켓 |
부서 개요 보고서로 이동하여 높은 우선순위 티켓이 특정 부서에 배분되어 있는지 확인하세요. 높은 우선순위 티켓이 있는 부서에 대한 특정 SLA를 생성하고 긴급한 문제가 즉시 처리되도록 하세요. 제품에 근본적인 문제가 있어 높은 우선순위 티켓이 증가하는지 확인하세요. |
유형별 티켓
이 차트는 부서에 할당되는 다양한 종류의 티켓의 분류를 보여줍니다.