요약
이 보고서는 지원의 핵심 지표에 대한 빠른 개요를 제공합니다. 각 지표 위에 마우스를 올리면 측정 방법을 확인할 수 있습니다. 녹색과 빨간색 화살표는 선택한 기간 동안의 성능 변화를 나타냅니다. 이상적으로는 여기에서 빨간색을 보지 않는 것이 좋습니다.
경고 신호:
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미해결 티켓 ↑ |
빠른 해결을 보장하기 위해 SLA와 적절한 에스컬레이션 계층을 설정하세요. 지원 팀을 확장하는 것을 고려하세요. |
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평균 응답 시간 ↑ 또는 평균 첫 응답 시간 ↑ 또는 평균 해결 시간 ↑ 또는 |
빠른 응답과 해결을 강제하기 위해 SLA 정책을 협상하세요. 빠른 응답과 티켓 해결을 위해 상담원에게 인센티브를 제공하세요. 핵심 문제 영역을 식별하고 적절한 솔루션을 추가하세요. 지원 팀을 확장하는 것을 고려하세요. |
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FCR ↑ 그리고 재오픈 ↑ 그리고 |
첫 통화 해결을 위해 상담원에게 인센티브를 제공하세요. 고객 상호작용이 많을 때 티켓을 감독자에게 에스컬레이션하세요. 상담원이 정확성에 집중하도록 장려하세요. 문제를 빠르게 파악할 수 있도록 준비된 응답과 솔루션을 추가하세요. |
출처별 티켓
이 차트는 서비스 데스크의 티켓이 다양한 지원 채널에 어떻게 분포되어 있는지를 보여줍니다. 고객이 가장 선호하는 연락 방법을 이해하는 데 사용할 수 있습니다. 이상적으로는 많은 사람들이 지원 포털에 방문하여 지식 베이스와 커뮤니티 토론을 통해 스스로 도움을 받고 티켓을 제출하기 전에 문제를 해결하는 것이 좋습니다.
경고 신호:
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단일 출처에 집중되거나 다른 출처보다 포털을 통한 티켓 수가 적음 |
지원 포털을 공개적으로 제공하고, 고객에게 이를 알리세요. 중요한 채널에 대한 SLA를 정의하고 비즈니스 프로세스를 이에 맞게 구조화하세요. |
우선순위별 티켓
이 차트는 지원 포털로 들어오는 티켓의 심각도를 개괄적으로 보여줍니다. 이상적으로는 낮은 우선순위 티켓은 비밀번호 재설정과 같은 일상적인 문의를 요청하는 1단계 유형의 티켓입니다. 높은 우선순위와 긴급 티켓은 더 큰 비즈니스 영향을 미치는 중요한 문제를 나타내며 즉시 서비스가 필요합니다.
경고 신호:
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낮은 우선순위 티켓이 시스템을 막고 있음 |
지식 베이스에 솔루션과 "사용 방법"을 추가하세요. 표준 질문에 대한 준비된 응답을 사용하여 재사용하세요. |
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높은/긴급 티켓이 시스템을 막고 있음 |
티켓이 올바르게 우선순위가 지정되었는지 확인하세요. 근본 원인 분석을 수행하여 근본적인 문제 영역을 이해하세요. |
유형별 티켓
이 보고서는 헬프데스크로 들어오는 다양한 종류의 티켓을 분류하여 보여줍니다. 이는 지원 시간의 대부분을 차지하는 질문의 종류를 파악하고 고객이 어디에서 막히는지에 대한 일반적인 아이디어를 얻는 데 사용할 수 있습니다.
경고 신호:
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하나의 카테고리에 티켓이 몰림 |
종속 하위 카테고리를 추가하여 세부적으로 분석하세요. 지식 베이스에 관련 솔루션을 추가하세요. 상담원이 티켓을 해결하기 전에 올바르게 분류하도록 강제하세요. |