수신된 티켓 vs 해결된 티켓 vs 백로그
경고 신호:
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백로그 ↑ 백로그의 갑작스러운 증가는 제품 및 서비스에 대한 최근 변경 사항 때문일 수 있으며, 시간이 지남에 따라 점진적인 증가는 실제 규모 문제를 나타낼 수 있습니다. |
서비스 데스크 한눈에 보기 보고서를 열고 백로그가 가장 많은 카테고리를 식별하세요. 지식 베이스에 더 많은 FAQ를 추가하여 셀프 서비스를 촉진하세요. 백로그가 모든 카테고리에 걸쳐 분산되어 있는 경우, 가끔 상담원을 추가하여 팀을 확장해 보세요. |
출처별 티켓
이 차트는 이메일, 전화, 채팅 및 지원 포털과 같은 다양한 접점에서 지원 부하가 어떻게 분산되는지를 보여줍니다. 대부분의 비즈니스에서는 포털을 통해 티켓이 가장 많이 접수되며, 그 다음으로 이메일과 전화가 뒤따릅니다. 이 보고서를 사용하여 인기 있는 채널을 식별하고, 티켓 볼륨에 따라 응답 시간을 개선하기 위한 프로세스를 도입해야 합니다.
경고 신호:
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단일 출처에 집중됨. (모든 티켓이 단 하나의 채널을 통해 들어오는 경우, 사용자가 지원 포털이 있다는 것을 모를 수 있습니다). |
지원 포털을 공개적으로 제공하고, 고객에게 이를 알리세요. 사용자가 지식 베이스를 통해 문제의 가능한 해결책을 검색하도록 권장하세요. 가장 중요한 채널에 대한 SLA를 정의하고 비즈니스 프로세스를 이에 맞게 구조화하세요. |
도착 시간별 티켓
이 차트는 하루 동안 서비스 데스크 부하가 어떻게 분산되는지와 그 시간에 해결된 티켓 수를 보여줍니다. 이상적으로는 핵심 업무 시간 동안 꾸준한 티켓 부하를 받고, 비업무 시간 동안에는 거의 티켓이 없어야 합니다. 하루 중 각 시간대에 해결된 티켓 수는 수신된 티켓과 비슷해야 하며, 이는 두 막대에서 급증과 감소를 함께 관찰해야 함을 의미합니다.
경고 신호:
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특정 시간 간격에서 수신된 티켓 > 해결된 티켓. (수신된 티켓의 갑작스러운 증가는 해결해야 할 주요 문제가 있음을 의미할 수 있습니다. 점진적인 변화는 팀이 지원 요구를 충족하기 위해 확장되지 않기 때문일 수 있습니다). |
이 시간에 지원 직원이 티켓에 응답할 수 있도록 하세요. 티켓 볼륨에 따라 근무 시간과 교대를 관리하세요. 지정된 시간 간격에 팀을 확장하여 갑작스러운 급증을 처리하세요. |