요약
이 보고서는 선택된 상담원이 헬프데스크에서 어떻게 수행하고 있는지에 대한 일반 정보를 제공합니다. 월별로 활동을 비교하고 개선이 필요한 영역을 식별하는 데 사용할 수 있습니다. 녹색 및 빨간색 화살표는 선택된 기간 동안의 성과 변화를 나타냅니다. 이상적으로는 여기에서 빨간색이 보이지 않아야 합니다.
경고 신호:
모든/모든 경고 신호 |
이 상담원을 최고 수행자와 비교하여 주요 문제 영역을 식별합니다. |
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평균 응답 시간 ↑ (또는) 평균 첫 응답 시간 ↑ (또는) 평균 해결 시간 ↑ |
상담원의 전문성 그룹을 만들고 티켓 수집 지연을 방지하기 위해 자동 티켓 할당을 활성화합니다. |
출처별 티켓
이 보고서는 선택된 상담원에게 할당된 티켓이 다양한 지원 채널에 걸쳐 분포되어 있음을 보여줍니다. 상담원이 다양한 출처에서 광범위한 티켓을 받고 있는지 파악하는 데 사용할 수 있습니다. 이상적으로는 많은 사람들이 지원 포털에 와서 솔루션을 읽고 스스로 도움을 받기를 원합니다.
우선순위별 티켓
이 보고서는 선택된 상담원에게 할당된 티켓의 심각도에 대한 개요를 제공합니다. 상담원이 너무 많은 중요한 티켓에 압도되어 전체 헬프데스크 성과에 영향을 미치는지 확인하는 데 사용할 수 있습니다. 이상적으로는 각 상담원에게 티켓 우선순위가 분산되어 모든 티켓을 SLA 내에서 해결할 수 있는 충분한 시간이 주어지기를 원합니다.
경고 신호:
더 많은 높은/긴급 우선순위 티켓 |
상담원 간에 높은 우선순위 티켓을 분배하기 위해 지식 공유를 장려합니다. |
유형별 티켓
이 보고서는 이 상담원에게 할당된 다양한 유형의 티켓을 분류하여 보여줍니다.
이 상담원이 처리하는 티켓의 대부분이 특정 유형과 관련이 있는 경우, 이 유형의 티켓을 이 상담원이나 그녀의 그룹에 자동으로 할당하는 규칙을 만드는 것을 고려하십시오.