요약
이 보고서는 선택한 그룹이 헬프데스크에서 어떻게 수행되고 있는지에 대한 일반적인 정보를 제공합니다. 그룹 내 상담원의 활동을 월별로 비교하고 개선이 필요한 영역을 식별하는 데 사용할 수 있습니다. 녹색과 빨간색 화살표는 선택한 기간 동안의 성과 변화를 나타냅니다. 이상적으로는 여기에서 빨간색이 보이지 않기를 바랍니다.
경고 신호:
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모든 경고 신호 |
이 그룹을 다른 그룹과 비교하여 백로그 문제가 이 그룹에만 국한되어 있는지 확인하세요. |
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평균 응답 시간 ↑ (또는) 평균 첫 응답 시간 ↑ (또는) 평균 해결 시간 ↑ (또는) 서비스 수준 협약(SLA) 준수 ↓ |
그룹에 자동 티켓 할당을 활성화하여 상담원이 티켓이 들어올 때 직접 선택하지 않도록 하세요. 응답 속도를 높이기 위해 그룹 수준의 미리 준비된 응답을 추가하세요. |
출처별 티켓
이 차트는 선택한 그룹에 할당된 티켓이 다양한 지원 채널에 걸쳐 어떻게 분포되어 있는지를 보여줍니다. 그룹이 단일 연락 지점에서만 티켓을 받는지 파악하는 데 사용할 수 있습니다.
우선순위별 티켓
이 차트는 선택한 그룹에 할당된 티켓의 심각도를 개괄적으로 보여줍니다. 그룹이 일정 기간 동안 표준 질문이나 중요한 티켓을 받고 있는지 파악하는 데 사용할 수 있습니다. 이상적으로는 그룹이 모든 들어오는 티켓에 대해 유사한 우선순위를 가지도록 하여 모든 구성원의 업무 부담이 균등하도록 하는 것이 좋습니다.
경고 신호:
너무 많은 높은 우선순위 티켓 |
그룹 개요 보고서로 이동하여 높은 우선순위 티켓이 특정 그룹에 분배되는지 확인하세요. 높은 우선순위 티켓을 가진 그룹을 위한 특정 SLA를 생성하고 긴급한 문제가 즉시 처리되도록 하세요. 제품의 근본적인 문제가 높은 우선순위 티켓 증가를 초래하고 있는지 확인하세요. |
유형별 티켓
이 차트는 그룹에 할당된 다양한 종류의 티켓을 분류하여 보여줍니다. 서로 다른 문제 유형을 처리하는 전문 그룹이 있는 경우, 이 유형 주위에 더 많은 집중이 있을 수 있습니다.