서비스 데스크 성과 분석 보고서 이해하기

FCR ↑ 재개봉 ↑

빠른 응답보다 첫 통화 해결에 더 많은 포인트를 부여하여 인센티브를 제공하세요.

고객 상호작용이 증가할 때 티켓을 에스컬레이션하는 정책을 만드세요.

정확한 응답과 첫 통화 해결에 대해 상담원에게 인센티브를 제공하세요.

SLA 낮음, 해결 낮음

해결된 티켓의 감소는 상담원 중 한 명이 작업할 수 없음을 의미할 수 있습니다. 이는 아마도 매일 티켓을 처리할 상담원이 충분하지 않기 때문일 것입니다.

상담원이 빠르게 응답하고 헬프데스크에서 더 많은 티켓을 해결하도록 인센티브를 제공하세요.
현재 규칙이 비현실적이라면 SLA 정책을 재평가하세요.

SLA 낮음, 해결 높음

티켓 수가 많지만 SLA 한계를 초과할 경우, 상담원이 결국 티켓을 닫더라도 고객과의 후속 조치가 너무 느릴 수 있습니다.

업무 시간이 올바르게 설정되어 있어 비업무 시간 동안 타이머가 작동하지 않도록 하세요.

더 심각한 문제에 대해 다른 SLA 정책을 협상하고 설정해 보세요.

SLA 높음, 해결 낮음

SLA 정책을 재평가하고 더 엄격하게 만들어야 할 필요가 있을 수 있습니다.

평균 첫 응답 시간 (나쁨)

평균 응답 시간 (좋음)

상담원이 일반적으로 빠르지만 응답 시간이 조금 더 걸릴 경우, 티켓이 그들에게 충분히 빨리 할당되지 않기 때문일 수 있습니다.

상담원이 티켓을 선택하는 데 너무 많은 시간을 소비하지 않도록 티켓을 자동으로 할당하세요.

빠른 응답과 첫 통화 해결에 인센티브를 제공하세요.

평균 첫 응답 시간 (좋음)

평균 응답 시간 (나쁨)

상담원이 서두르며 첫 응답을 할 때, 기존 티켓에 대한 후속 조치를 잊어버리면 평균 응답 시간이 느려질 수 있습니다.

상담원이 첫 시도에서 올바른 응답을 보낼 수 있도록 미리 준비된 응답과 솔루션을 추가해 보세요.

첫 통화 해결에 인센티브를 제공하세요.

평균 첫 응답 시간 (나쁨)

평균 응답 시간 (나쁨)

모든 응답 시간이 부담이 될 때, 이는 팀이 들어오는 티켓을 처리하기에 충분하지 않으며 확장 문제가 있을 수 있음을 의미할 수 있습니다.

일시적인 티켓 양의 급증을 처리하기 위해 서비스 데스크에 가끔 상담원을 추가하세요.

평균 고객 상호작용 ↑

티켓에서 고객 상호작용 수가 증가할 때 에스컬레이션 규칙을 설정하세요.

Freshservice Arcade를 사용하여 첫 통화 해결에 인센티브를 제공하세요.

평균 고객 상호작용 > 평균 상담원 상호작용

재할당 수 ↑

티켓이 자주 재할당될 때, 들어오는 티켓을 적절히 분류하거나 할당하지 않는 경우입니다.

티켓을 적절히 분류하고 솔루션 전문가에게 할당하세요.

전문성에 따라 지원 그룹을 만들고 티켓이 들어올 때마다 각 그룹에 필터링하세요.

지식 기반에서 공유된 미리 준비된 응답과 솔루션으로 상담원의 지식을 향상시키세요.