열린 티켓을 해결하기 위한 필수 전제 조건이 없을 때 답답함을 느끼시나요? 저희가 해결해 드립니다! 상담원이 티켓을 해결하는 데 필요한 모든 정보를 제공하여 지연을 방지하고 서비스 수준 협약(SLA)에 부정적인 영향을 미치지 않도록 지원하세요.
순차 티켓팅이란 무엇인가요?
순차 티켓팅은 관리자가 직원 온보딩 요청의 하위 티켓 간의 종속성을 정의하고, 전제 조건이 완료되면 작업이 가능하도록 하는 기능입니다. 각 하위 티켓은 설정 중에 정보에 따라 종속 티켓과 연결될 수 있습니다. 종속 티켓은 '후속 티켓'이라고 하며, 이들이 의존하는 티켓은 '선행 티켓'이라고 합니다.
예를 들어, 신규 직원의 경우 이메일 주소를 생성하기 전에 배경 확인이 필요합니다. 이메일 주소는 소프트웨어 접근 권한 부여 또는 ID 카드 발급을 위한 전제 조건입니다.
순차 티켓팅을 통해 관리자는 HRBP가 '배경 확인' 티켓을 해결한 후에만 IT 상담원에게 '이메일 ID 생성' 티켓을 SLA가 켜진 상태로 열린 티켓으로 할당할 수 있습니다. 마찬가지로, '소프트웨어 접근' 및 'ID 카드' 티켓은 IT 팀이 이메일 ID를 생성하고 해당 상담원이 티켓을 해결한 후에만 열린 티켓으로 할당됩니다. 후속 티켓은 상담원이 적극적으로 작업하지 않을 때 SLA를 위반하지 않도록 SLA 타이머가 꺼진 상태로 생성될 수 있습니다.
순차 티켓팅 설정:
신규 직원 온보딩 모듈을 구성할 때, 상위 직원 온보딩 티켓과 연결해야 하는 모든 하위 티켓을 생성합니다.
티켓 해결에 필요한 전제 조건이 있는 하위 티켓을 편집합니다.
상담원이 작업할 수 있도록 후속 티켓이 열리기 위해 해결해야 하는 선행 티켓을 선택합니다. 티켓은 하나의 선행 티켓과만 연결될 수 있습니다.
선행 티켓이 연결되면, 하위 티켓의 상태는 기본적으로 생성 시 '대기 중'이 되며, 선행 티켓이 닫히거나 해결될 때까지 유지됩니다. SLA가 꺼진 다른 상태로 변경할 수도 있습니다. 선행 티켓이 해결되면, 후속 하위 티켓의 상태는 자동으로 '열림'으로 변경됩니다.
그러나 후속 티켓의 상태가 생성 후 수동으로 또는 워크플로우 규칙을 통해 변경된 경우, 상담원이 후속 티켓을 적극적으로 작업하고 있다고 가정하여 자동으로 '열림'으로 변경되지 않습니다.
하위 티켓이 선행 티켓과 연결되면, 연속적인 하위 티켓의 선행 티켓으로도 연결될 수 있습니다.
요청이 성공적으로 생성되면, 각 하위 티켓의 티켓 세부 정보 페이지에 상위 온보딩 요청, 선행 티켓 및 후속 티켓과 같은 관련 티켓 정보가 표시됩니다.
선행 티켓에서 후속 티켓으로 정보 전달
하위 티켓을 선행 티켓과 연결할 때, 워크플로우 자동화를 설정하여 선행 티켓에서 즉시 후속 하위 티켓으로 정보를 전달할 수도 있습니다. 이러한 티켓 간에 정보를 전달하는 방법을 알아보세요.
선행 티켓의 후속 티켓에 추가로 연결된 티켓은 선행 티켓의 후속 티켓으로 간주되지 않습니다. 따라서 직접 정보를 전달할 수 없습니다. 자세히 알아보세요 더 알아보기.
참고 사항: 계층 구조에서 서로 연결된 하위 티켓을 최대 25단계까지 가질 수 있습니다. 예를 들어, '소프트웨어 접근 제공' 및 'ID 카드 제공'은 동일한 수준, 즉 3단계에 속합니다. 마찬가지로, 총 25단계가 서로 연결될 수 있습니다.
