조직 내에서 변경 프로세스를 제어할 수 없다고 상상해 보세요. 그것은 어떤 혼란일까요?
변경 라이프사이클은 Freshservice의 기능으로, 서비스 데스크의 변경 프로세스를 나타내며 변경 관리의 모든 단계별 전환을 제어할 수 있게 합니다. 또한 모든 변경 워크플로우에 대한 검사를 강제하고, 변경이 다음 전환 상태로 진행됨에 따라 특정 필드를 필수로 설정할 수 있습니다.
이를 통해 티켓을 분산시키고, 위험을 줄이며, 실패한 변경으로 인한 중복 노력을 방지하고, IT 서비스가 변화하는 비즈니스 요구에 적응할 수 있게 합니다.
먼저, Freshservice에서 변경의 유형을 살펴보겠습니다
다음은 Freshservice의 기본 변경 유형 목록입니다. 조직의 요구에 따라 변경 라이프사이클에서 다음 변경 유형의 상태와 전환을 편집할 수 있습니다.
- 표준 변경: 정기적으로 발생하고 사전 계획, 사전 승인된 낮은 위험과 낮은 영향을 가지며 CAB 승인이 필요하지 않은 변경을 표준 변경이라고 합니다. (예: OS 업그레이드)
- 경미한 변경: 큰 영향을 미치지 않고, 위험이 적으며, CAB 승인을 포함한 모든 단계를 거치는 변경을 경미한 변경이라고 합니다. (예: 웹사이트 변경)
- 중대한 변경: 진행 중인 비즈니스 운영에 중간에서 높은 영향을 미치고 재정적 영향을 미칠 수 있으며 CAB 승인과 경영진 승인이 필요한 변경을 중대한 변경이라고 합니다. (예: 데이터 센터 간의 마이그레이션)
- 긴급 변경: 즉각적인 수정이 필요하고 긴급 CAB 승인이 필요한 변경으로, 잠재적 위험을 피하기 위해 검토가 나중에 완료되는 변경을 긴급 변경이라고 합니다. (예: 보안 패치)
이 외에도 Freshservice에서는 4가지 다른 변경 유형을 추가할 수 있습니다. 이를 활성화하려면 관리자 > 서비스 관리 > 서비스 데스크 설정 > 필드 관리자 > 변경 필드로 이동하여 변경 유형을 스크롤하여 다음 변경 유형의 이름을 활성화/비활성화하거나 변경하세요.
계정에 여러 작업 공간이 있는 경우 관리자 > {작업 공간 이름} > 서비스 관리 > 서비스 데스크 설정 > 필드 관리자 > 변경 필드로 이동하세요.
또한, 다음 변경 유형에 대한 상태와 전환을 나중에 결정할 수도 있습니다.
다음으로, 각 변경에 관련된 프로세스를 살펴보겠습니다
변경 라이프사이클은 다음으로 구성됩니다:
- 상태: 변경 관리 프로세스의 모든 단계(예: 열림, 계획 중, 승인 대기 등)를 상태라고 합니다.
- 전환: 한 상태에서 다른 상태로의 변경 과정(예: 열림 -> 계획 중)을 전환이라고 합니다.
- 조건 필요: 한 상태에서 다른 상태로 전환되기 전에 충족되어야 하는 기준(예: 열림 -> 계획 중 전환 전에 모든 작업이 완료되어야 함을 조건으로 설정)이 조건이라고 합니다.
지원되는 조건
- 변경에 대한 모든 작업이 완료됨 - 변경 요청에 현재 존재하는 모든 작업이 완료되었는지 확인합니다.
- 요청된 승인들이 승인됨 - 승인 요청이 있는 경우, 변경이 승인되었는지 확인합니다.
- 필수 필드 - 전환을 허용하기 전에 필드 데이터가 있는지 확인합니다.
변경 라이프사이클 구성 방법
- 관리자 > 서비스 관리 > 서비스 데스크 설정 > 변경 라이프사이클로 이동합니다. 계정에 여러 작업 공간이 있는 경우 관리자 > {작업 공간 이름} > > 서비스 관리 > 서비스 데스크 설정 > 변경 라이프사이클.
- 사용 가능한 라이프사이클 목록에서 하나의 라이프사이클(예: 중대한 변경)을 선택합니다.
- 중대한 변경 라이프사이클에서 변경하려면 편집을 클릭합니다.
- 모든 변경 라이프사이클에는 기본적으로 열림이라는 상태가 있으며, 새로운 상태 추가를 클릭하여 주요 라이프사이클에 포함되어야 하는 추가 상태를 추가할 수 있습니다.
- 변경 라이프사이클이 시작부터 끝까지 흐름을 가지도록 하려면 각 상태에 대해 전환 추가를 클릭하여 각 상태에 전환을 추가할 수 있습니다.
- 전환을 선택할 때, 전환 전에 확인해야 하는 특정 조건을 설정할 수 있습니다.
- 마지막으로, 초안으로 저장 또는 게시를 클릭하여 변경 라이프사이클을 저장하거나 게시할 수 있습니다.
- 게시되면, 라이프사이클은 각 변경 요청 상단에 표시되어 상담원이 프로세스를 인지할 수 있도록 합니다.
- 또한, 상담원에게 표시되는 상태 옵션은 주어진 상태에 대한 사용 가능한 전환에 따라 제한됩니다. 따라서 상담원이 프로세스에서 벗어나지 않도록 합니다.
- 라이프사이클을 편집하는 동안, 라이프사이클의 빠른 미리보기를 얻으려면 게시된 라이프사이클 보기를 클릭하세요.
- 상태를 재정렬하려면 재정렬 을 클릭하고 상태를 재정렬하세요.
- 상태를 삭제하려면, 상태 위로 마우스를 가져가서 삭제 아이콘을 클릭하세요.
변경 라이프사이클에서 설정된 검사 및 조건에 따라, 이제 특정 티켓 위에 전체 변경 라이프사이클을 볼 수 있습니다. 완료된 변경에 대한 완료 표시를 보고 현재 상태가 강조되어 있는지 확인할 수 있습니다.
라이프사이클에서 필드 잠금
이 기능을 통해 변경 관리자는 변경 요청의 라이프사이클에서 상태(예: 계획 중) 아래의 필드(예: 롤아웃 계획)를 언제 동결할 수 있는지 제어할 수 있습니다.
참고:
- 티켓이 닫히거나 마지막 상태(예: 검토 대기)에 도달하고 해당 티켓의 라이프사이클에 변경이 있는 경우(예: 경미한 변경 라이프사이클), 변경 사항은 기존 티켓이 아닌 다가오는 티켓에만 반영됩니다.
- 티켓이 중간 단계에 있고 해당 티켓의 라이프사이클에 변경이 있는 경우, 변경 사항은 기존 변경이 아닌 새로운 변경에만 반영됩니다.
- 또한, 라이프사이클이 비활성화되면 변경 사항은 기존 티켓이 아닌 다가오는 티켓에만 반영됩니다.
변경 라이프사이클을 편집할 수 있는 사람은 누구인가요?
변경 라이프사이클을 관리할 수 있는 권한이 있는 사람만 변경 라이프사이클의 상태나 전환을 편집하거나 삭제할 수 있습니다. 접근하려면 역할 -> 상담원 역할 (관리자, SD 상담원 등) -> 관리 아래의 권한 및 범위에서 변경 라이프사이클 관리 상자를 체크하고 업데이트를 클릭하세요.
주의하세요!
- 변경 라이프사이클에서 상태는 이전 상태의 모든 조건이 충족되었는지 확인한 후에만 다음 상태로 전환됩니다.
- 변경이 완료되면(예: 계획 완료), 계획 이후의 나머지 상태(예: 승인 요청, 출시 대기 등)만 티켓의 상태에 나열됩니다.
- 이 기능은 변경 관리가 있는 모든 계정에서 사용할 수 있습니다.
- 이미 변경 관리를 사용 중인 경우, 서비스 데스크의 진행 중인 운영에 영향을 미치지 않도록 모든 적용 가능한 라이프사이클이 비활성화됩니다.
- 라이프사이클이 처음으로 활성화되면 활성화 날짜 이전에 생성된 변경에는 적용되지 않습니다.
- 활성 라이프사이클이 편집되고 다시 게시되면, 라이프사이클 중간에 있는 변경 요청은 관련된 라이프사이클의 이전 버전에만 따릅니다.
- 새로운 변경만 새로 정의된 변경 라이프사이클 프로세스를 따릅니다.