Proactive Conversations

Proactive 대화를 통해 기업은 고객이 문제를 보고하기 전에 고객 지원에 능동적으로 접근할 수 있습니다. 이 문서에서는 Proactive 대화가 어떻게 작동하는지 살펴보겠습니다.

목차

• 새 대화 생성
• 채널 선택
• 대화 초안 저장 및 삭제
• Proactive 대화 보기

새 대화 생성

새로운 Proactive 대화를 생성하려면 팀 인박스 섹션으로 이동하세요. 새 대화를 생성할 수 있는 옵션이 표시됩니다.

이 옵션을 클릭하면 연락하고자 하는 연락처를 선택하라는 메시지가 표시됩니다. 대화 속성에는 에이전트의 이름이 자동으로 채워지며 상태는 "고객 대기 중"으로 미리 설정됩니다. 상태는 수동으로 변경할 수 있습니다.

참고: 에이전트가 연락처 정보가 없는 이름이나 전화번호로 검색할 경우, 새로운 연락처를 생성한 후 해당 연락처를 사용하여 연락할 수 있습니다.

채널 선택

연락처를 선택한 후에는 연락할 채널을 선택할 수 있습니다. 예를 들어, WhatsApp, SMS 또는 이메일로 메시지를 보낼 수 있습니다.

• WhatsApp: WhatsApp을 선택하면 메시지 템플릿을 선택하여 메시지에 삽입하고 사용자 정의할 수 있습니다.
• SMS: SMS의 경우 고객에게 연락할 SMS 번호를 선택할 수 있습니다.
• 이메일: 이메일을 보낼 때는 고객과 연관된 이메일 주소 목록에서 선택할 수 있습니다. 또한 제목 줄을 설정하고 메시지를 작성할 수 있습니다.

진행 중인 대화가 있을 경우 강조 표시되어 사용자가 쉽게 대화를 보고 계속할 수 있습니다.

대화 초안 저장 및 삭제

Proactive 메시지를 보내기 전에 대화 간 전환하면 대화가 초안으로 저장됩니다. 언제든지 돌아가서 변경하거나 완전히 삭제할 수 있습니다. 메시지를 보낼 준비가 되면 "보내기" 버튼을 클릭하면 새 대화가 생성됩니다. 대화를 클릭하여 메시지를 보거나 이전 대화로 돌아갈 수 있습니다.

참고: 언제든지 하나의 활성 초안만 가질 수 있습니다. 초안을 삭제하려면 두 가지 옵션이 있습니다. 첫째, 팀 인박스에서 직접 삭제할 수 있습니다. 또는 초안을 열고 '취소' 버튼을 클릭한 후 삭제할 수 있습니다.

Proactive 대화 보기

보낸 모든 Proactive 메시지를 보려면 "내가 생성한 모든 대화" 보기로 이동하세요. 이 보기를 통해 에이전트는 보낸 모든 Proactive 메시지를 빠르게 확인하여 아웃리치 노력을 쉽게 추적할 수 있습니다.

Proactive 대화는 기업이 고객 지원을 주도적으로 관리할 수 있도록 하여, 반응적이기보다는 능동적으로 대처할 수 있게 합니다.