Freshchat으로 고객을 알아보세요

때때로 고객은 여러 메시징 채널을 통해 연락할 수 있습니다. Freshchat은 소셜 미디어, 이메일, 전화 등 다양한 채널에서 들어오는 대화를 지원합니다. 맥락적이고 신속한 지원을 제공하려면 이러한 고객이 누구인지 알아야 하며, 이미 접근할 수 있는 맥락 정보를 이해해야 합니다. 고객이 도움을 요청할 때 모든 맥락과 상호작용 기록을 가지고 있으면 더 나은 경험을 제공할 수 있습니다. Freshchat은 대화 중에 팀 인박스 내에서 필요한 연락처 정보를 표시하여 이러한 맥락에 쉽게 접근하고 사용할 수 있게 합니다.

이 정보에는 사용자 이름, 이메일 주소, 전화번호, 대화를 시작한 웹사이트, 거래 상태 및 기타 헬프데스크, CRM 또는 기타 서드파티 앱의 세부 정보가 포함될 수 있습니다.

사이드바의 연락처 정보 탭 사용하기

대화 기록을 클릭하여 이 연락처와 관련된 모든 대화를 빠르게 확인하고 필요할 때마다 전환할 수 있습니다.

연락처 이름을 클릭하여 연락처의 보다 자세한 정보를 확인할 수 있습니다. 여기에는 연락처 세부 정보, 여러 접점에서의 활동, 최근 대화, 공유된 파일, 통합 정보 등이 포함됩니다.

연락처 정보 탭을 사용하여 다음과 같은 작업도 수행할 수 있습니다:

• 팀 인박스에서 연락처 정보 편집
• 연락처 정보 섹션 사용자 정의
• 고유 식별자(고유 ID)
• 연락처와 대화를 연결하는 방법
• 팀 인박스에서 새 연락처 추가
• 기존 연락처와 고객 연결
• 여러 연락처 병합
• Freshchat에서 사용자 세부 정보 캡처

팀 인박스에서 연락처 정보 편집

에이전트는 인박스를 벗어나지 않고도 연락처 정보를 편집할 수 있습니다.

연락처 이름 옆의 편집 버튼을 클릭하여 연락처의 필드를 업데이트할 수 있습니다.

참고: 기본 연락처 필드 외에도 연락처 프로필에 관련 정보를 추가하기 위해 사용자 정의 필드를 생성할 수 있습니다. 자세한 내용을 보려면 여기를 클릭하세요.

연락처 정보 섹션 사용자 정의

관리자와 계정 관리자는 팀 인박스에서 에이전트에게 표시할 정보를 결정할 수 있습니다. 인박스를 벗어나지 않고도 사이드바의 연락처 카드에서 이 정보를 재정렬할 수 있습니다.

팀 인박스로 이동 > 고객 대화 열기 > 관리. 이 섹션에서 고객 필드를 추가, 재정렬 또는 제거할 수 있습니다.

에이전트가 신속하고 개인화된 지원을 제공할 수 있도록 최대 15개의 필드를 팀 인박스에 표시할 수 있습니다.

연락처 필드가 비어 있으면 표시된 것으로 표시되어도 연락처 정보 창에 나타나지 않습니다. 에이전트가 연락처 정보를 편집하고 특정 연락처 필드를 채운 후에만 표시됩니다(팀 인박스 또는 연락처 필드에서).

고유 식별자(고유 ID)

각 연락처에 고유 ID를 설정하는 것이 중요합니다. Freshchat은 이러한 고유 식별자를 사용하여 다양한 고객 접점에서 통합 고객 기록(UCR)을 통해 해당 연락처를 쉽게 식별합니다.

관리자 설정으로 이동 > 연락처에서 각 연락처에 대한 정보를 채울 수 있는 연락처 필드의 전체 목록을 확인할 수 있습니다.

텍스트 연락처 필드를 고유 식별자로 지정할 수 있습니다. 연락처 양식에서 최대 4개의 고유 식별자를 정의할 수 있습니다.

기본적으로 Freshchat은 이메일과 전화번호를 고유 식별자로 사용합니다. 이를 편집하고 비즈니스에 관련된 새로운 고유 식별자를 추가하거나 생성할 수 있습니다. 필드를 고유 ID로 설정하면 변경 사항이 UCR, 통합, 모바일 앱에 적용됩니다. 완료되면 이메일을 받게 됩니다.

연락처 정보 섹션에 최소한 하나의 고유 식별자가 표시되어야 합니다. 기본 옵션 외에 고유 ID를 설정하지 않은 경우, 연락처 정보에서 이메일 주소 또는 전화번호를 구성해야 합니다.

연락처와 대화를 연결하는 방법

에이전트는 대화가 기존 연락처에서 온 것인지 새로운 것인지 여러 방법으로 이해할 수 있습니다.

고객이 웹사이트나 앱에 로그인한 경우, 위젯 스크립트나 SDK를 사용하여 고객 정보를 Freshchat에 공유할 수 있습니다. 설정 방법을 알아보세요. 그러면 Freshchat이 고객을 기존 연락처와 매핑하거나 새 연락처를 생성할 수 있습니다.

봇을 구성하여 Freshchat 에이전트에게 채팅을 전송하기 전에 고객 정보를 수집할 수 있습니다.

에이전트는 팀 인박스를 벗어나지 않고도 고객을 기존 연락처와 연결하거나 새 연락처를 생성할 수 있습니다.

이메일 주소, 전화번호 또는 비즈니스에서 사용하는 사용자 정의 식별자와 같은 고유 식별자를 사용하여 연락처를 생성할 수 있습니다. 에이전트와 관리자는 팀 인박스에서 연락처를 연결하고, 중복을 식별하고, 병합할 수 있습니다.

팀 인박스에서 새 연락처 추가

팀 인박스로 이동 >

Freshchat으로 고객을 알아보세요

고객 대화를 열고 > 사이드바에서 연락처 추가를 선택하세요. Freshchat은 고객 세부 정보를 확인하여 기존 연락처인지 새로운 연락처인지 확인합니다. 동일한 이메일 주소, 전화번호 또는 귀사의 맞춤 식별자에 대한 기존 연락처 기록이 없음을 확인한 후, 연락처 추가 버튼을 클릭하여 새로운 연락처로 추가하세요. 고객에게 개인화된 지원 경험을 제공하기 위해 이름과 성과 같은 세부 정보를 추가할 수 있습니다.

기존 연락처와 고객 연결

고객은 모든 선호 채널을 통해 귀사에 연락할 것입니다. 여러 대화와 채널에서 동일한 연락처로 고객의 연락처를 연결하는 것이 중요합니다. 팀 인박스로 이동 > 고객 대화를 열고 > 사이드바에서 연락처 추가를 선택하세요. 이메일 주소, 전화번호 또는 귀사의 맞춤 식별자가 이미 연락처에 존재하는 경우, 연락처 연결을 클릭하여 대화를 기존 연락처와 연결할 수 있습니다.

참고: 이 작업은 되돌릴 수 없으므로 연락처를 연결하기 전에 세부 정보를 검토해야 합니다.

여러 연락처 병합

팀 인박스로 이동 > 고객 대화를 열고 > 사이드바에서 연락처 추가를 선택하세요. 이메일 주소, 전화번호 또는 맞춤 식별자가 여러 기록과 연결된 경우, 모든 관련 연락처가 표시됩니다. 하나의 연락처를 기본 연락처로 선택하고 연락처 병합을 클릭하여 병합하세요. 세부 정보가 중복될 경우, 기본 연락처의 정보가 유지됩니다.

기본 연락처는 이름, 전화번호, 주소 및 기타 세부 정보와 같은 기본 정보를 유지하여 병합된 연락처의 기반이 됩니다. 병합은 모든 대화와 연락처 정보를 보조 연락처에서 기본 연락처로 이동합니다. 병합 후 보조 연락처는 삭제되며 복원할 수 없습니다.

이 모든 작업은 인박스를 벗어나지 않고 고객과 대화하는 동안 수행할 수 있습니다.

Freshchat에서 사용자 세부 정보 캡처

사용자 세부 정보는 다음 방법으로 Freshchat 팀 인박스에 캡처되어 표시될 수 있습니다:

• 사전 채팅 양식: Freshchat 위젯에 사전 채팅 양식을 삽입하여 고객이 연락할 때마다 세부 정보를 입력하도록 하며, 입력된 세부 정보는 대화 인박스의 연락처 세부 정보에 캡처됩니다.
• 봇: 고객으로부터 세부 정보를 수집하고 이를 Freshchat에 저장하도록 봇 흐름을 구성할 수 있습니다.
• 로그인된 사용자: 웹사이트에 삽입된 Freshchat 위젯 스크립트를 통해 로그인된 사용자의 세부 정보를 전달할 수 있습니다.