소개
라우팅 자동화 콜 플로우는 사용자 정의 앱에서 구성된 기능과 응답에 따라 특정 작업을 수행하도록 수신 전화를 자동화할 수 있게 해줍니다. 이를 통해 고객에게 향상된 통화 경험을 제공하고 고객 만족도를 높이는 데 도움이 됩니다. 사용자 정의 앱과 콜 라우팅에 대한 일반적인 개요는 콜 라우팅 자동화 개요를 참조하세요.
사용자 요구 사항: 관리자 또는 계정 관리자만 라우팅 자동화 콜 플로우를 구성할 수 있습니다.
이 문서에는 다음 섹션이 포함되어 있습니다:
- 사용 사례
- 사전 요구 사항
- 라우팅 자동화 콜 플로우 설정
- 라우팅 규칙 가져오기
- 동적 메시지 사용
사용 사례
라우팅 자동화 콜 플로우 설정 방법을 배우기 전에 이 기능을 더 잘 이해하는 데 도움이 되는 몇 가지 사용 사례를 살펴보세요:
VIP 고객 처리
고객의 전화번호에서 VIP 발신자를 식별할 수 있는 사용자 정의 앱을 만드세요. 그런 다음 이를 사용하여 VIP 발신자를 관련 팀으로 신속하게 라우팅할 수 있는 콜 플로우를 자동화할 수 있습니다. 자세한 내용은 라우팅 자동화 사용 사례를 참조하세요.
고객 문의에 대한 동적 응답 제공
전자상거래 비즈니스를 위한 콜센터를 운영하고 있으며, 고객이 일반적으로 주문 상태를 알기 위해 전화를 건다고 가정해보세요. 이를 위해 IVR을 통해 받은 고객의 주문 번호를 검증하는 사용자 정의 앱을 만들 수 있습니다. 그런 다음 이러한 응답을 읽고 고객에게 동적 답변을 제공하는 콜 플로우를 만들 수 있습니다. 자세한 내용은 라우팅 자동화 사용 사례를 참조하세요.
사전 요구 사항
라우팅 자동화 콜 플로우를 구성하기 전에 서버리스 사용자 정의 앱이 설치되어 있는지 확인하세요. 자세한 내용은 라우팅 자동화 - 사용자 정의 작업을 참조하세요.
사용자 정의 앱에는 다음과 같은 구성이 필요합니다:
- 기능: 콜 플로우를 통해 수행할 작업을 정의합니다. 수신 전화를 받을 때 라우팅 엔진이 사용자 정의 앱과 통신하여 이 기능을 가져옵니다. 예를 들어, 발신자가 IVR에서 받은 입력에 따라 자동으로 발신자의 주문 상태를 제공할 수 있는 returnorderstatus 기능을 사용자 정의 앱에 구성할 수 있습니다.
- 입력 유형: IVR을 통해 발신자로부터 받고자 하는 입력 형식입니다. 구성할 수 있는 입력 유형은 단일 숫자, 다중 숫자, 음성 및 전화번호입니다. 입력 유형은 사용자 정의 앱에 정의된 기능에 따라 다릅니다. 예를 들어, returnorderstatus 기능의 경우 발신자가 주문 번호를 입력하여 검증을 받도록 하려면 입력 유형이 다중 숫자여야 합니다.
- 응답: 발신자의 입력을 검증한 후 Freshcaller에 반환되는 사용자 정의 앱의 결과입니다. 따라서 앱의 응답은 발신자의 입력이 올바른지 여부만 알려줍니다. 이 응답/결과에 따라 콜 플로우에서 수행할 작업을 구성할 수 있습니다. 예를 들어, 발신자가 올바른 주문 번호를 입력하면 사용자 정의 앱이 이를 검증하고 입력이 유효하다는 응답을 줄 수 있습니다. 따라서 이를 기반으로 콜 플로우에서 수행할 작업을 구성할 수 있습니다.
라우팅 자동화 콜 플로우 설정
콜 플로우를 구성하려면:
- 관리자로 로그인합니다.
- 왼쪽 패널에서 관리자 설정 > 구성 및 워크플로우 > 콜 워크플로우로 이동합니다.
- 라우팅 자동화 플로우 이름을 입력합니다.
- 앱 이름: 계정에 구성된 사용자 정의 앱을 드롭다운에서 선택합니다. 사용자 정의 앱이 없는 경우 사용자 정의 앱을 생성하고 설치하세요.
- 기능 이름: 콜 플로우를 자동화하려는 기능 이름을 선택합니다. 여기에서 보는 기능 이름은 이전 단계에서 선택한 사용자 정의 앱에서 가져옵니다.
- 환영 메시지: 자동화된 라우팅 콜 플로우를 시작할 메시지를 선택합니다. Freshcaller는 기본 메시지를 제공합니다. 기본 메시지를 선택하거나 사용자 정의 메시지를 만들 수 있습니다.
- 입력 유형: 5단계에서 선택한 기능에 대해 구성된 입력 유형을 선택합니다. 사용자 정의 앱을 확인하고 선택한 기능에 대해 구성된 정확한 입력 유형을 제공합니다. 옵션은 다음과 같습니다:
- 단일 숫자: 발신자로부터 단일 숫자 키 입력을 기대합니다.
- 다중 숫자: 발신자로부터 다중 숫자 입력을 기대합니다.
- 음성: 발신자로부터 음성 입력을 기대합니다.
- 전화번호: 발신자의 전화번호가 입력으로 간주되며, 이는 발신자가 입력할 필요가 없음을 의미합니다. 이는 수신 전화 번호만으로 콜 플로우를 자동화하려는 경우 유용합니다. 예를 들어, 고객이 VIP 발신자인지 식별하려면 발신자의 전화번호만 입력으로 검증하면 됩니다.
- 보류 메시지: 재생할 보류 메시지를 선택합니다. 이는 발신자의 입력에 따라 사용자 정의 앱에서 응답을 받을 때까지 Freshcaller가 대기할 때 재생됩니다. 기본 보류 메시지를 선택하거나 사용자 정의 메시지를 만들 수 있습니다.
- 라우팅 규칙 생성: 발신자로부터 받은 입력에 따라 수행할 응답 및 작업을 입력합니다. 응답은 발신자의 입력을 검증한 후 사용자 정의 앱이 반환하는 결과임을 유의하세요. 따라서 사용자 정의 앱에 구성된 것과 동일한 응답을 입력해야 합니다. 각 응답에 대해 수행할 수 있는 작업은 다음과 같습니다:
- 음성 메시지로 보내기: 발신자를 음성 메시지로 보냅니다. 이제 동적 메시지를 구성할 수 있습니다. 자세한 내용은 동적 메시지 사용을 참조하세요.
- 콜 대기열로 보내기
- IVR로 보내기
- 라우팅 자동화로 보내기
- 라우팅 규칙 가져오기: 여러 응답 및 작업을 즉시 가져오는 옵션을 사용할 수 있습니다. 자세한 내용은 규칙 가져오기 섹션을 참조하세요.
- 입력이 잘못된 경우: 발신자가 잘못된 입력을 입력했을 때 재생할 메시지를 선택합니다. 또한 이 메시지를 반복할 횟수를 입력하고 N번 반복 후 수행할 작업을 선택합니다.
- 앱이 이해하지 못한 경우: 앱이 발신자의 입력을 이해하지 못했을 때 수행할 작업을 선택합니다.
- 모든 세부 정보를 입력한 후 저장을 클릭합니다.
참고: 이 콜 플로우를 활성화하려면 계정의 번호에 할당해야 합니다. 자세한 내용은 콜 작업 설정을 확인하세요.
라우팅 규칙 가져오기
개별 작업/응답 쌍을 추가하는 것 외에도 XLSX 파일을 사용하여 여러 작업/응답 쌍을 즉시 업로드하고 가져올 수 있습니다.
- 라우팅 자동화 콜 플로우에서 라우팅 규칙 가져오기 옵션을 클릭합니다.
- 가져오려는 XLSX 파일을 찾아 선택하고 업로드를 클릭합니다. 파일에는 응답, 해당 작업 유형 및 작업 이름이 포함되어야 합니다. 생성 방법을 잘 모르는 경우 샘플 xlsx 템플릿을 다운로드하여 세부 정보를 입력하세요.
샘플 템플릿에는 다음 열이 포함되어 있습니다:
- 응답: 사용자 정의 앱에 구성된 응답을 입력합니다.
- 작업 유형: 드롭다운에서 작업 유형을 선택합니다.
- 콜 대기열로 보내기
- IVR로 보내기
- 종료
- 음성 메시지로 보내기
- 라우팅 자동화로 보내기
- 작업 이름: 작업 유형의 이름을 입력합니다. 예를 들어, 작업 유형이 "콜 대기열로 보내기"인 경우, 작업 이름은 콜 대기열의 이름이어야 합니다.
업로드가 성공하면 다음 메시지가 표시됩니다.
또한 등록된 메일 ID로 확인 메시지를 받게 됩니다. 업로드된 규칙을 보려면 자동화 콜 플로우 페이지를 새로 고치세요.
가져온 규칙을 편집/보기하려면 업로드된 규칙 옆의 편집 아이콘을 클릭하세요.
새로운 응답 및 작업 세트를 추가할 수는 없지만, 여기에서 작업 유형 및 작업 이름을 편집할 수 있습니다. 또한 새 라우팅 규칙 가져오기 링크를 클릭하여 규칙을 업로드할 수 있습니다. 하지만 이렇게 하면 기존 규칙이 제거되고 대체됩니다.
동적 메시지 사용
사전 녹음된 메시지를 만들어 콜 워크플로우의 여러 지점에서 사용할 수 있습니다. 예를 들어, 환영 메시지, 보류 메시지, 음성 메시지 등입니다. 그러나 라우팅 자동화를 통해 이제 플레이스홀더 변수를 사용하여 동적 메시지를 만들 수 있습니다.
예를 들어, 구독 비즈니스를 운영하는 경우 발신자가 상담원과 대화할 필요 없이 계좌 잔액을 알 수 있습니다. 라우팅 자동화 내에서 동적 메시지를 사용하여 이를 자동화할 수 있습니다. 라우팅 자동화 워크플로우에서 동적 메시지를 사용하는 경우, Freshcaller는 선택한 사용자 정의 앱에서 메시지의 실제 값을 가져옵니다.
자동화 콜 플로우 내에서 동적 메시지를 생성하거나 관리자 설정의 메시지 탭에서 생성할 수 있습니다. 자세한 내용은 동적 메시지 생성을 참조하세요.
참고:
- 사용자 정의 앱을 비활성화하거나 제거하면 해당 콜 플로우가 작동하지 않습니다.
- 라우팅 자동화 기능을 위해 추가된 다음의 추가 콜 메트릭이 있습니다. 콜 메트릭 테이블의 내보내기 옵션에서 이러한 메트릭을 확인할 수 있습니다:
- 라우팅 자동화 트리거됨
- 자동화 앱
- 라우팅 자동화 시작 시간
- 라우팅 자동화 종료 시간
- 포기된 (라우팅 자동화)는 라우팅 자동화 콜에 대해 추가된 새로운 포기 유형입니다. 이는 고객이 라우팅 자동화 플로우에 들어간 후 콜 플로우가 시작되기 전에 전화를 종료했음을 나타냅니다. 자세한 내용은 콜 메트릭 개요를 확인하세요.
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