# 설정하기: 통화 대기열 통화 대기열은 Freshcaller 계정의 어떤 번호에든 할당할 수 있는 통화 흐름 관리 기능입니다. 해당 번호로 걸려오는 모든 통화는 통화 대기열에 지정된 라우팅 동작을 따르게 됩니다. 기본적으로 계정에는 글로벌 통화 대기열이 제공됩니다. 또한 비즈니스 요구에 따라 여러 통화 대기열을 구성할 수 있습니다. 통화 대기열을 통해 수신 전화를 특정 에이전트, 팀 또는 외부 번호로 라우팅할 수 있습니다. 추가적으로, 통화 대기열은 다음과 같은 추가 기능을 제공합니다: - **스마트 에스컬레이션 (Pro+):** 팀이나 에이전트가 전화를 받을 수 없거나 바쁠 때, 발신자를 한 통화 대기열에서 다른 통화 대기열로 라우팅할 수 있습니다. 자세한 내용은 스마트 에스컬레이션 설정을 참조하세요. - **대기 대기열 (Growth+):** 모든 에이전트가 다른 전화를 받고 있을 때 발신자를 대기열에 배치할 수 있습니다. 자세한 내용은 대기 대기열 구성하기를 참조하세요. - **콜백 (Pro+):** 고객이 대기열에서 기다리는 대신 콜백을 선택할 수 있도록 합니다. 자세한 내용은 대기열 콜백 설정을 참조하세요. 통화 대기열을 통해 다음을 수행할 수 있습니다: - 전화를 고르게 분배하고 관리하여 놓치거나 포기하는 전화를 방지 - 팀이나 에이전트의 생산성과 콜센터의 전반적인 성과 추적 - 각 통화 대기열에 대한 서비스 수준 목표 설정 및 대기열 성과 모니터링 - 각 콜센터 시나리오에 대한 간단한 대체 조치 설정 (예: 에이전트가 오프라인일 때의 조치) **사용자 요구 사항:** 관리자 또는 계정 관리자 접근 권한이 있는 사용자는 IVR 통화 흐름을 구성할 수 있습니다. 이 문서에는 다음과 같은 섹션이 포함되어 있습니다: - **목차** - 통화 대기열 구성 - 통화 대기열 모니터링 - 통화 할당 전략 개선 ## 통화 대기열 구성 관리자로 로그인하여 **관리자 설정 > 구성 및 워크플로우 > 통화 워크플로우**로 이동합니다. 오른쪽 패널에서 **통화 워크플로우 생성** 아래의 **통화 대기열**을 클릭합니다. - **통화 대기열 이름:** 통화 대기열의 이름을 입력합니다. - **메시지 재생:** 통화 대기열을 시작할 메시지를 선택합니다. Freshcaller는 기본 음성 메시지를 제공합니다. 이 메시지를 선택하거나 사용자 정의 메시지를 생성할 수 있습니다. - **발신자가 응답받을 대상:** 이 대기열로 걸려오는 전화를 누가 받을지 선택합니다. 다음 중 하나를 선택할 수 있습니다: - 계정의 모든 에이전트 - 계정의 특정 팀 - 특정 에이전트 - 외부 번호 - **통화 라우팅 방법:** 이전 단계에서 모든 에이전트 또는 특정 팀을 선택한 경우, 팀 내에서 전화를 라우팅하는 방법을 선택할 수 있습니다. 옵션은 다음과 같습니다: - 모든 에이전트에게 동시에 전화 걸기: 선택한 옵션에 따라 계정 또는 팀의 모든 사용 가능한/온라인 에이전트에게 동시에 전화가 울립니다. - 가장 오랫동안 대기 중인 에이전트에게 먼저 전화 걸기: 선택한 옵션에 따라 계정 또는 팀의 사용 가능한 에이전트 중 가장 오랫동안 대기 중인 에이전트에게 먼저 전화가 울립니다. 이 에이전트가 전화를 받지 않으면, 두 번째로 대기 중인 에이전트에게 전화가 라우팅됩니다. 이 과정은 모든 사용 가능한 에이전트에게 전화가 울릴 때까지 반복됩니다. 각 에이전트에게 전화가 울리는 시간을 설정할 수도 있습니다. - **통화 규칙:** 다음 조건이 발생할 경우 통화를 처리하는 방법을 결정할 수 있습니다: - 에이전트가 응답하지 않을 경우 - 에이전트가 온라인이지만 응답하지 않을 경우 - 에이전트가 오프라인일 경우 위의 각 규칙에 대해 적절한 대체 조치를 취할 수 있습니다: - 다른 통화 대기열로 보내기: 고객을 다른 통화 대기열로 보내려면 이 옵션을 선택하세요. 계정에 있는 통화 대기열 목록에서 선택하거나 새 통화 대기열을 생성할 수 있습니다. 참고: 이 옵션은 Pro+ 요금제에서 사용할 수 있습니다. - 음성 메일로 보내기: 이 옵션을 선택하여 고객에게 미리 녹음된 음성 메시지를 재생하세요. 계정에 이미 있는 메시지 목록에서 선택하거나 새 메시지를 생성할 수 있습니다. - 에이전트 내선으로 보내기: 발신자를 에이전트 내선 통화 워크플로우로 보내려면 이 옵션을 선택하세요. - 라우팅 자동화로 보내기: 발신자를 라우팅 자동화 통화 워크플로우로 보내려면 이 옵션을 선택하세요. - 대기 대기열에 발신자 배치: 발신자를 대기 대기열에 보류하려면 이 옵션을 선택하세요. 이 옵션을 선택하면 대기 대기열 설정을 구성할 수 있습니다. 자세한 내용은 대기 대기열 구성하기를 참조하세요. 참고: 이 옵션은 Growth+ 요금제에서 사용할 수 있습니다. - 전화 끊기: 끊기 전에 재생할 메시지를 선택하거나 새 메시지를 생성하세요. **저장**을 클릭합니다. 통화 대기열을 저장하면 계정의 어떤 번호에도 대기열을 할당할 수 있습니다. **참고 사항:** - 무료 요금제 고객은 새 통화 대기열을 생성할 수 없습니다. 그러나 제한된 옵션(하나의 통화 규칙 및 끊기 동작)으로 글로벌 통화 대기열을 보고 편집할 수 있습니다. - 스마트 에스컬레이션 옵션은 Pro+ 요금제에서 사용할 수 있습니다. - 대기 대기열은 Growth+ 요금제에서 사용할 수 있습니다. - 콜백 옵션은 Pro+ 요금제에서 사용할 수 있습니다. ## 통화 대기열 모니터링 Freshcaller는 각 에이전트가 전화를 받는 데 걸리는 시간을 기준으로 팀/통화 대기열의 성과를 쉽게 모니터링하고 평가할 수 있도록 합니다. 계정의 각 통화 대기열에 대한 서비스 수준 목표를 설정하고, 실시간 대시보드에서 서비스 수준, 평균 응답 시간, 평균 대기 시간, 평균 처리 시간, 평균 통화 시간 및 최장 대기 시간의 실시간 업데이트를 확인할 수 있습니다. 자세한 내용은 서비스 수준 모니터링을 참조하세요. 실시간 대시보드는 현재 대기열에서 진행 중인 대화에 대한 실시간 업데이트를 볼 수 있는 옵션도 제공합니다. 대시보드는 다음에 대한 개요를 제공합니다: - 선택한 대기열의 총 수신/발신 통화 수 - 수신 및 발신 통화 범주에서 놓친, 포기된, 음성 메일 통화 수 - 현재 대기 중인 발신자 수 - 계정의 에이전트 가용성 - 진행 중인 실시간 대화 수 자세한 내용은 실시간 대시보드 및 보고서를 참조하세요. **참고:** 서비스 수준 모니터링은 엔터프라이즈 고객에게만 제공됩니다. ## 통화 할당 전략 개선 **수신 통화 할당** 통화 워크플로우에서 수신 통화에 대한 설정을 선택할 수 있습니다: - 모든 에이전트에게 동시에 전화 걸기 - 가장 오랫동안 대기 중인 에이전트에게 먼저 전화 걸기 이 업데이트를 통해 '모든 에이전트에게 동시에 전화 걸기'를 선택할 때, 수신 통화가 울릴 에이전트 수를 구성할 수 있습니다. 이렇게 하면 모든 에이전트에게 동시에 전화가 울리는 대신 에이전트에게 배치로 전화가 울리게 됩니다. 이는 동일한 전화를 받을 에이전트를 해방하는 데 도움이 됩니다. 이제 통화 대기열 설정에서 전화가 울릴 수 있는 시간을 정의할 수 있습니다. **통화 대기열 설정** 통화 대기열 설정 페이지에서: - **통화의 총 울림 시간 구성:** 수신 통화가 얼마나 오래 울려야 하는지를 정의합니다. 기본값은 150초이며, 지정하지 않으면 모든 통화 대기열에 적용됩니다. 이 설정은 **관리자 >**에서 구성할 수 있습니다.Call Workflows > Call Queue. '전화를 울릴 최대 상담원 수' 구성 - 전화를 울릴 상담원의 수를 정의합니다. 이는 전화를 받을 총 상담원 수가 아니라, 한 번에 수신 알림을 받을 상담원 수를 정의합니다. 기본값은 모든 콜 큐에 대해 3으로 설정되어 있으며, 2에서 10 사이로 조정할 수 있습니다. 이는 Admin > Call Workflows > Call Queue에서 구성할 수 있습니다. 참고: 콜 큐와 연관된 팀에 '수신 전화 제한'이 적용된 경우, 전화가 울리기 전에 상담원 그룹에 미리 제한이 적용됩니다. FAQs 상담원이 대기 중이었지만 전화가 울리지 않았습니다. 상담원의 배치로 인해 모든 대기 중인 상담원에게 전화가 울리지 않을 수 있습니다. 수신 전화가 울리고 타임아웃이 발생할 경우, 새로운 상담원이 선택되어 그들에게 전화가 울립니다. 동시에 전화를 받을 상담원의 수를 어떻게 변경할 수 있나요? 이는 콜 큐 설정의 '전화를 울릴 최대 상담원 수' 옵션에서 구성할 수 있으며, 2에서 10 사이의 값을 가질 수 있습니다. 전화를 울릴 상담원의 수를 제한하고 싶지 않고, 모두에게 울리게 하고 싶습니다. 이 설정은 전화를 울릴 총 상담원의 수를 정의하지 않으며, 단지 동시에 전화를 받을 상담원의 수를 정의합니다. 상담원이 전화를 무시하거나 울림이 타임아웃되면, 이후 새로운 상담원을 선택하여 그들에게 울립니다. 또한, "모든 상담원에게 울리기" 설정을 시뮬레이션하려면 위 값을 가능한 최대값(10)으로 설정하는 것이 좋습니다. "모든 상담원에게 울리기"가 선택되고 배치 값이 설정된 경우 상담원이 어떻게 선택되나요? 모든 대기 중인 상담원이 선택되며, '바쁜 상담원에게 울리기'가 활성화된 경우, 바쁜 상담원은 대기 중인 상담원 뒤로 필터링됩니다. 이 목록에서 가장 유휴 상태인 상담원이 먼저 선택되며, 마지막으로 울림 다리 수에 따라 상담원이 정렬됩니다(최소값이 먼저 옵니다).